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2009/4/19 第一次正式在主日晚崇拜中敬拜讚美神!

今天的詩歌如下:

1. 一生一世

2. 耶和華賜下歡欣快樂

3. 屬天的喜樂

4. 一生一世 (主打歌)

5. 一生愛祢

6. 這世代 (奉獻)

7. 我的一生在你手中 (回應歌)

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1. 一生一世 http://www.momh.org/MusicAlbum.aspx

 

詞︰詩27:1,4,8   編 曲︰葉邵家菁
 
耶和華是我的亮光
耶和華是我的拯救
耶和華是我性命的保障
我還懼誰呢
耶和華是我的盾牌
耶和華是我的高台
耶和華是我性命的保障
我還懼誰呢
有一件事我曾尋求
我仍要尋求
就是一生一世 住在耶和華的殿中
瞻仰祂榮美
有一件事我曾尋求
我仍要尋求
就是一生一世 住在耶和華的殿中
尋求祂的面

 

2. 耶和華賜下歡欣快樂 http://www.esnips.com/doc/82797ca1-bfa0-4a95-97f5-ebeb3a40880e/耶和華賜下歡欣快樂

耶和華賜下歡欣快樂
無限的喜樂充滿我
新的膏油已澆灌下來
哈利路亞高聲歡呼
我領受神的應許
賜給猶大的後裔
稱為禱告的子民
來敬拜歌頌讚美
這是期待收割的時刻
神的話語如今已成就
莊稼成熟各處在收割
已臨到全世界各地

這首歌是個提醒。
既是神的子民,領受神的應許,就應當歡喜快樂讚美神!
主,我要有國度觀!主,莊稼發白了,我要起來成為收割的僕人!

http://yifanlee.blogspot.com/2007/09/lyrics.html

3. 屬天的喜樂 http://blog.xuite.net/beethoven0116/blog/15629969

http://vlog.xuite.net/beethoven0116

領受天堂來的喜樂
那是我心中最大的力量
我感受你奇妙大愛
在我生活中 常與我同在
領受天堂來的喜樂
那是我心中榮耀的盼望
我感受你 大能力量
平靜我心中 極大的風浪
哈利路亞你永遠居住在我心中
我心不在憂愁失望
因你是我生命力量
哈利路亞我要歡呼歌頌你聖名
屬天喜樂現在降臨
充滿我心

4. 一生一世 (主打歌)

5. 一生愛祢 http://blog.xuite.net/lover_deng/Jesus/14030135

http://www.youtube.com/watch?v=pJS5-_Umt9A

親愛的寶貴耶穌 祢愛何等的甘甜
我的心深深被祢吸引 愛祢是我的喜樂
一生愛祢 一生敬拜祢 ,一生愛祢 一生榮耀祢 
一生奉獻 一生不回頭 ,一生愛祢 跟隨祢 

6. 這世代 (奉獻) http://www.esnips.com/doc/7b37a6b2-2192-4aab-9efb-908cc337bf3c/%B3o%A5@%A5N

 

看那猶大獅子已得勝
眾神徒預備朝見他
少年人看異像
老年人要做異夢
因為神的復興將來到

聽到錫安的號角響起
萬國萬民都要顫抖
耶和華日子將到
光明降除去黑暗
因為神的復興將來到
我們要看到神的榮耀

這世代我們用敬拜爭戰
我們用禱告改變世界
這世代神靈要更新澆灌我們
這世代是耶穌世代

看那猶大獅子已得勝
眾神徒預備朝見他
少年人看異像
老年人要做異夢
因為神的復興將來到

聽到錫安的號角響起
萬國萬民都要顫抖
耶和華日子將到
光明降除去黑暗
因為神的復興將來到
我們要看到神的榮耀

這世代我們用敬拜爭戰
我們用禱告改變世界
這世代神靈要更新澆灌我們
這世代是耶穌世代
這世代我們用敬拜爭戰
我們用禱告改變世界
這世代神靈要更新澆灌我們
這世代是耶穌世代

這世代我們用敬拜爭戰
我們用禱告改變世界
這世代神靈要更新澆灌我們
這世代是耶穌世代
這世代我們用敬拜爭戰
我們用禱告改變世界
這世代神靈要更新澆灌我們
這世代是耶穌世代

因為神的復興將來到
我們要看到神的榮耀
因為神的復興將來到
我們要看到神的榮耀
因為神的復興將來到
我們要看到神的榮耀

 

7. 我的一生在你手中 (回應歌) http://donaldkuo.spaces.live.com/Blog/cns!A45132F630787A2!212.entry

 

在主面前 細細數算神的恩典
我才明瞭 你的奇妙帶領
我等候  願能摸著你的心意
未來的路 願走在你旨意中
 
獻上我最愛 在祭壇前不帶走
帶領我前往 你所應許之地
 
*我的一生 在你手中
驚濤駭浪 主與我同在
我的一生 在你手中
勇敢前往 向標竿直奔
我的一生 在你手中
甘心順服 得最終獎賞
我的一生 在你手中
我深知道 我的一生在你手中

 

 

 

 

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【想在客戶前】感動服務的第一步! 

上個月與來自新加坡的老同事在南京東路某飯店相聚,她慕名訂了該飯店的北平烤鴨,時間到時,我們到餐廳取貨,赫然發現除了熱騰騰的鴨肉片外,還有一包“未經炒過的鴨骨頭”!在台灣您曾拿過這樣的“好料”嗎?餐廳的結帳員說:這一包是要給您回家燉湯,如果妳要我們幫忙處理要收費新台幣390元!

Oh! My God! 我的朋友已在該飯店住了3天,而且每次回台灣都住這一家飯店!回房後,我們決定投訴,最後當然這新台幣390元免收且餐廳經理親自將燉湯送至房間並道歉!可是,還是少做一件事,居然沒有送上!怎麼喝湯啊

假設我是這一家飯店的服務人員,當我接到住房客戶訂北平烤鴨,我一定會告訴她:方小姐,我們的北平烤鴨客戶都說,尤其將鴨骨頭燉湯,在這樣的天氣喝上一碗很棒哦!因為您是我們常年住宿的貴賓,您可以享有原價390元打九折的燉湯服務,您想在房間用餐還是到樓下餐廳? 

如果我是這一家飯店的餐廳經理,我會以來盛湯,讓客戶像貴賓般享用經過半小時熬燉美味可口且芳香四溢的湯頭;而不是用二層塑膠袋加上市場塑膠手提袋裝又忘了附碗的一包好像路邊攤的便宜貨

如果我是這一家飯店的負責人,我會每月看被Waive 的費用到底是哪些?是什麼原因?是經常性的嗎?是哪個單位?哪位同仁?哪位主管?有改善嗎?是不是可以再電洽該客戶詢問他們是不是滿意我們後來的行動方案。而且重新思考每一個Contact Points 是不是都已【想在客戶前】! 

如果我是TCCDA電子報的讀者,我會趕快通知那一家飯店老闆,告訴他【感動服務】要趁早!

這個故事,至少已有100位以上的友人知道了,這家餐廳不僅少賺390元,而且故事還繼續流傳!

 

作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)

     安泰客服中心諮詢訓練科科長

     台光及數位新移民讀書會會長

     部落格: http://happyzoeing.pixnet.net/blog

             http://blog.sina.com.tw/taikuan

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金融風暴下, 客戶可能正在休無薪假, 也可能剛接到不續聘通知, 生活遇上前所未有的難關! 緃然胡適曾說:「保險是今日為明日做準備,幼時為老時做準備;父母為兒女做準備;生時為死時做準備」。  生吃”都不够了, 要怎麼”曬乾”呢?! (台語) 身為安泰人壽客服中心的一份子, 究竟可以多做什麼? 可以超越客戶期待!

 

2009 1月起, 安泰客服中心在温春馨副總經理領導下, 為提升客戶服務的品質, 透過新設定的KPI 激勵客服夥伴們, 強化為客戶 ~ Do-More ~ 的行動力! 如同以下的例子: 做好貼心、同理心, 幫客戶多想一點, 問對的問題, 為客戶顧到面子與裡子.

 

小姐來電要將保費繳款方式由銀行轉帳改為信用卡扣款.

 

小姐: 您好, 我要改成信用卡扣款!

陳專員: 好的, 小姐, 馬上為您服務! ……身份確認後………..

        張小姐, 您目前是經由XX 銀行轉帳扣款享有 1% 的折扣!

        為什麼您想要改成信用卡扣款呢?

小姐: 因為最近工作不穩定? 想要改為信用卡扣款延後一個月支付保險費!

陳專員: 是的, 小姐我了解. 辛苦了! 建議您可以利用A銀行或B銀行的信用

       卡也可以享1%折扣, 請問您有A銀行或B銀行的信用卡嗎?

 

 

2009年安泰客服中心主要關注的KPI如下:

1.      客戶滿意度 (Customer Satisfaction): 有滿意的客戶才有品牌忠誠度與長久的夥伴關係, 安泰客服中心2008年客戶滿意度達成公司年度目標90%超越保險同業; 2009年我們不以90%為滿足, 而以超越公司全體與客戶有接觸點的單位平均幅度為目標.

2.      一次解決率 (First Contact Resolution): 每一次客戶打電話到客服中心, 客服專員以解決客戶問題為終極任務. 目前每個月分析客戶是否會在3天內再次來電及了解為什麼會再次來電的原因, 並啟動專案做流程改善及強化在職教育!

3.      服務指標 (Service Level): 以往客服中心以全日進線量來看每20秒接聽率可以達到80%為指標! 2009年我們採每半小時為一區間來看一天48個區間中, 20秒接聽率可以達到80%的比率! 希望藉此將人力做最好的調度, 來滿足顛峰時刻大多數客戶的需求, 也平衡非電話量高峰時, 過多的人力! 當然也需考慮關鍵少數客戶的影響力!

 

為達成以上三項指標, 客服中心訓練科運用去年(2008)剛引進的品質管理檢測系統(Quality Management System) 設計新的評分表, 提升同仁的技能、態度與專業!

1.      品質技能 (Quality Skill): 在技能上, 要求同仁聆聽、掌握問題、分析情境、並以客戶的語言來解說.

2.      品質態度 (Quality Attitude): 在態度上, 要求活力、熱忱、禮貌、同理心、且擔任公司、業務同仁溝通橋樑.

3.      品質內容 (Quality Content): 在內容上即同仁在專業上回應客戶的正確性與完整性.

 

“Do-More” 在安泰客服中心不是口號, 是一種態度, 一種學習, 一種發自內心願意為客戶 “Do-More” 的行動展現! 多問對的問題, 幫助客戶類同 一次購足(One Stop Shopping!)” 的服務理念. 讓每一通諮詢電話都產生價值, 而且從微笑開始, 使每一個關鍵時刻都發揮服務同仁們的影響力, 超越客戶期待.

 

作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)

     安泰客服中心諮詢訓練科科長

     台光及數位新移民讀書會會長

     部落格: http://happyzoeing.pixnet.net/blog

            http://blog.sina.com.tw/taikuan

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