目前日期文章:201004 (3)

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業務員都愛說話?其實有時候,話少反而可以搏得客戶信任,讓他們變成忠實顧客。
摘錄自【4月Cheers雜誌 小市場衝出大生意】

名片上寫著「專營高總價住宅、豪宅銷售第一品牌」,初次在永慶房屋天母西路直營店內見到店長林宏彰時,店面雖然坪數不大,甚至空間略嫌擁擠,卻在他的帶領下,創造出上一季永慶房屋佣金收入最高門市的佳績。

問起林宏彰,身為超級業務員如何讓初次見面的客戶留下好印象?他的答案竟是:「話不要太多。」 

天母的房價平均3千萬元起跳,面對許多身價不菲的企業主、大老闆,他認為:「天花亂墜、不熟亂回答都是禁忌,談話間讓對方感覺舒服、沒有壓迫感,才能留下好印象。」

 曾有某大醫院的院長夫人,因為業務員太過主觀推銷,讓她覺得「沒有機會表達意見,」反而帶來反效果。

 「要記得是客戶要買房子,不是自己要買,所以要針對客戶的需求做建議,而不是我覺得這間房子不錯,一定要對方買,」他說。 

房仲業務員的工作,可分為陌生開發和銷售兩部份,新進業務通常是「先開發,再做銷售。」 

林宏彰解釋,開發物件其實比帶客戶看房子簡單,因為只有兩種結果:一是被拒絕,一是屋主有意願賣房子。帶客戶看房子就會有各種狀況。 

他記得第一次做陌生開發時,到門口3、4次卻遲遲不敢按門鈴,甚至還暗自祈禱屋主不在,直到沒有業績實在「混不下去了」,才硬著頭皮按門鈴。 

「第一次試過,心裡的結就解開了,反正最多就是被罵、被甩門、被狗追,慢慢就熟練了,」他笑著說。 

當然,帶客戶看房子需要更多、更周延的談話技巧,大致可歸納出5大重點: 

重點1 貼心 

問出「客戶到底要什麼?」 

看房子是很累、很花時間的事,業務員最重要的任務,就是盡快幫客戶找到滿意的物件,因此初次見面時,必須從談話間設法了解客戶的需求。 

林宏彰認為,初次見面還不清楚客戶喜好,其實不需要準備太多「客製化」文件,客戶的購屋需求、家庭成員背景、需要坪數、喜歡物件類型則要先問清楚。 

一開始可以先問:「現在住哪邊?最近看過哪些房子?」以此切入話題。

 

接著再從客戶的家庭背景來尋找聊天線索。例如帶父母親一起來的,就要多跟父母親聊天,因為長輩的意見通常是成交的關鍵。 

他記得4年前剛入行,第一個客戶原本就快成交,最後關頭因為客戶母親不喜歡沒有電梯的公寓而臨時反悔,所幸他努力再找了間有電梯的公寓,才以圓滿成交收場。 

他強調,客戶看房子最在意的通常是價錢和安全,即便是初次見面的客戶,先查一下該地區平均的行情、成交價,列張清單見面時交給他,馬上感覺就不一樣。

 

重點2 客觀 

告訴客戶「真的不適合,不要勉強!」 

消費者意識抬頭,服務要更細緻。

任何房子一定都會有瑕疵,初次見面時,客觀分析房子的優缺點,從客戶需求出發,會讓對方備感信任。 

如果是有重大瑕疵的物件,如海砂屋、輻射屋、「非自然身故」的兇宅,務必要告知客戶。他表示,永慶房屋有嚴格的審屋程序,不接受這種具有重大瑕疵的物件。 

或是遇到房子附近有高壓電塔,與其跟客戶保證「很快就會拆除,」還不如更誠實的詢問客戶的意見。

 他建議可以向客戶委婉表達:「如果不介意,我們可以請專家來測量輻射值,看看是否在安全值之內。」 

假使客戶真的沒興趣,此時就要「退一步」說:「真的不合適,就不要勉強,我們趕快再幫您找更合適的物件!」這句話很重要。千萬不要一直說「這間可以啦!這間可以啦!」曝露急於成交的心態,就會引起對方反感。

重點3 誠實 

當顧問,不是當仲介 

客戶看房子通常不會只找一家仲介,所以一定要在初次見面,就讓對方印象深刻。 

林宏彰表示,勝出的關鍵就是讓客戶覺得在你身上可以得到資訊,關係才會長久,換句話說,就是當客戶的「顧問」而不只是「仲介」。

尤其面對頂級客戶,成交動輒5千萬元以上的豪宅,大老闆通常會對特定區域的房子有興趣,或是想多看不同區塊的物件。 

當客戶詢問說:「內湖某間預售屋的行情多少?」這時候不要存有私心,覺得不是自己的區域無關緊要,或是直接回答「不知道」,應該要熱心地說:「這個部份,我再幫您查查看。」

 此外,新手業務最害怕客戶「一問三不知」,林宏彰提醒,「不熟就不熟,不要亂回答,尤其是敏感的數字如售價、底價、屋齡、管理費等等,講錯話就來不及了。」 

像看屋時,客戶最常會問:「屋主為什麼要賣?」

如果不知道,也不要回答通用答案「因為房子太小想換屋」,如果被客戶發現不是這樣,難免就被冠上「信口開河」的標籤了。 

所以不如誠實回答:「大哥大姐,不好意思,我是新來的不是很懂,我會回去弄清楚再向您報告。」雖然是小細節,但客戶會感受到你的用心,而不是胡亂回答。

 重點4 留人 

邀請客戶到店裡坐坐 

帶客戶看房子,通常會多準備幾間給他們看。林宏彰說,如果客戶喜歡,可以趕快打電話報告店長;假使不是很喜歡,就設法邀請客戶到店頭休息一下,看看網路看屋的影音宅速配。尤其是初次見面的客戶,相處的時間越久,越能了解客戶需求。 

過去沒有網路看屋的年代,都是土法煉鋼,業務員在大街小巷、門口發DM,等客戶上門,現在有了網路看屋,業績至少相差4、5成。 

他分析,原因就在於主動來電的客戶變多了,「看房子本來就很主觀,你幫客戶準備再多物件,也比不上客戶自己挑選最喜歡中意的。」 

重點5 聯絡

當晚務必以電話詢問滿意度

 辛苦帶看一整天,當天晚上的聯絡也不能鬆懈,因為再約下一次可能是一個星期後,所以一定要讓對方留下深刻印象。 

「初次帶看時,至少留下名片、屋況資料,有給客戶東西、資訊,他們再找你的機率非常高。」 

當天晚上電話聯絡的目的,最主要是了解客戶喜不喜歡當天的物件,覺得有什麼優缺點。 

如果客戶表示沒有看到滿意的物件,就要回答說:「不好意思浪費您一整個下午的時間,我會回去幫您準備更合適的物件,下次再帶您去看。」 

甚至是多蒐集幾間物件,在下次看屋前,就先把物件的概況、照片、格局平面圖e-mail給客戶。

 若是客戶表示滿意,還想再看一次房子時,第二次見面,就可以帶著「客製化」的房屋簡報送給客戶,裡面有該物件的基本資料、外觀和內部格局的彩色照片等。 

「一切就看你有多想把房子賣掉,你就會付出多少努力!」林宏彰說。

 

林宏彰「生客變熟客」能力配置 

令人舒適的談話技巧:30%

顧客導向的專業建議:30%

儀容和態度:15%

房市簡報資訊提供:15%

後續追蹤服務:10% 

林宏彰的生客變熟客流程 

介紹屋況、詢問客戶背景、買屋動機→客觀分析房子的優缺點→詢問客戶對物件的看法→喜歡:打電話報告店長/不喜歡:邀請客戶到店頭,用網路看屋、尋找其他物件→當天晚上再次電話聯絡,多詢問客戶需求→再約下一次。

 

 

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人生是一連串不斷的選擇端看當事人的態度,

我選擇看自己有的還是沒有的, 

我欣賞自己有的還是批判自己所沒有的,

我用正向的力量鼓勵自己或者以別人的看法貶抑自己,

我選擇看好的面相向還是一直受別人負面影響。

 

我是什麼樣的一個人, 我選擇過什麼樣的日子?

我常與自己對話嗎? 我可以與自己獨處嗎?

我可以不在乎別人眼光, 相信真理並履行嗎?

 

我相信 AI (appreciative inquiry) 中 4D (Discover, Design, Dream, Destiny) 運行在企業組織中是有力量的嗎?

我選擇開始逐步行動, 還是因為心理的障礙停滯不前呢?

我選擇對的事並與眾人一起行動, 還是單獨呢?

 

[誠信、親切、專業、創新] 是 slogan? 還是企業基本信念並要求同仁行動呢?

一個活動的進行可以鼓勵、也可以強迫的方式進行, 用什麼方法最好呢?

 

如何凝聚大家力量與共識呢? 戶外或室內? 上課或活動? 

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[Message from Get Inspired]
BUTTERFLY (Damaris Moragwa Nattydam 4月7日 1:00)

A man found a cocoon of a butterfly. One day a small opening appeared. He sat and watched the butterfly for several hours as it struggled to force its body through that little hole. Then it seemed to stop making any progress. It appeared as if it had gotten as far as it could, and it could go no further. 

So the man decided to help the butterfly. He took a pair of scissors and snipped off the remaining bit of the cocoon. The butterfly then emerged easily. But it had a swollen body and small, shriveled wings. The man continued to watch the butterfly because he expected that, at any moment, the wings would enlarge and expand to be able to support the body, which would contract in time. Neither happened! 

In fact, the butterfly spent the rest of its life crawling around with a swollen body and shriveled wings. It never was able to fly. What the man, in his kindness and haste, did not understand was that the restricting cocoon and the struggle required for the butterfly to get through the tiny opening were God's way of forcing fluid from the body of the butterfly into its wings so that it would be ready for flight once it achieved its freedom from the cocoon. Sometimes struggles are exactly what we need in our lives. 

If God allowed us to go through our lives without any obstacles, it would cripple us. We would not be as strong as what we could have been. We could never fly! 
I asked for Strength.........And God gave me Difficulties to make me strong. 
I asked for Wisdom.........And God gave me Problems to solve. 
I asked for Prosperity.........And God gave me Brain and Brawn to work. 
I asked for Courage.........And God gave me Danger to overcome. 
I asked for Love.........And God gave me Troubled people to help. 
I asked for Favors.........And God gave me Opportunities. 
I received nothing I wanted ........I received everything I needed! 
Trust in God. Always !

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