目前日期文章:201101 (4)

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iPhone 遺失,....
今晚7:40 完成今日的任務後離開辦公室後,搭計程車下車時卻將 i-Phone 留在車上。

今天的學習是:
1. 手機遺失該怎麼辦呢? 
   a. 先深呼吸禱告讓心情進入平靜安穩
   b. 借手機回 call 自己的電話,看狀態如何? 通話中、無人接聽、關機...
   c. call 電信公司掛失 中華電信請直撥 800
   d. call 警廣交通台 台北總台. (02)23880066
 

   e. 至警察局報遺失,記得拿報案三聯單 (向案發地或居所地之管轄分局或派出所報案)
   f.  要求系統商寄送帳單明細 (收到上月帳單後,拿著報案三聯單,去系統商要求自遺失日期後的通話費皆可扣除。(法律規定的 )
   g. 禱告.................

 

2. 再怎麼忙、頭痛、隨時謹記隨時在神的愛中,神同在,隨時隨刻都得了幫助。感謝 Julia 姐、慶豐哥、珍如,還有大家的禱告。

‎3. 再怎麼興奮工作,切記健康第一,不要熬夜,時間到休息就對了。

‎4. 備份資料一定要做, 不知道我的i-Phone與電腦自動備份時,是不是真的有完成。得找時間, 去了解看備份存在哪裡。若您是專家拜託您指導一下囉! ~ 哈利路利~ 手機中的照片上週有進行備份。

5. XX電信的掛失服務,有做到預防客戶抱怨的提醒。

公司觀點(必需品質):

    a. 不可遺忘設定復機密碼,

    b. 找到手機請到服務中心辦理,會收$300元費用,

    c. 提醒您,月租費仍照收。

但我還期待,她能多一點關心,因我有提到手機掉在計程車上,

客戶觀點( 魅力品質、貼心 服務、Do More 的感動服務):

    a. 她可以提醒我: 王小姐您有打電話到警廣協尋嗎? 警廣電話台北總台. (02)2388-0066。

    b. 還有問王小姐您知道離您最近的服務中心在哪裡嗎? 要不要請您記錄下來。

    c. 該電信公司還可以主動為我查出在該時段有無外撥記錄。電話號碼是XXXXXXXX.

    d. 告訴我, 我現在的package 可以怎麼省錢。

禱告中............... 期待神蹟

***************

網路流傳的處理方式 (http://e722146.pixnet.net/blog/post/15652841)

如果有一天不小心掉了手機,請記得一件事~

關於手機遺失究竟應該先停話還是先掛失?追追追小組向警察局求證,警方建議先向電信業者辦理掛失停話(這我有去電喔),同時迅速向案發地或居所地之管轄分局或派出所報案(隔天晚上才去備案啦),以利警察機關協尋。另關於法律是否規定遺失日期後的通話費可扣除(並不是很期待),警方則表示這要依據各電信公司與顧客之間的契約條款內容而定。
電信法本身並未規定遺失後一定要掛失,因此遺失手機若不掛失並不構成詐欺,然而各家系統商之服務契約,對此部分皆有詳文規定。

根據中華電信的行動電話業務服務契約條款第三十二條:「乙方(用戶)發現本業務終端設備遺失或被竊時,應立即以電話通知甲方(系統商)辦理暫停通信,未通知甲方前,乙方仍應支付因該電信所生之所有費用,但自甲方接獲通知時起之通信費,不在此限。」

中華電信解釋:「當手機遺失時因內有SIM卡,為避免話費損失,請儘速與電信業者客服專線聯繫辦理停話。本公司停話免收停話處理費,因停話期間行動電話門號仍為客戶租用,每月仍會有月租費。」也就是說,若手機失竊遭盜打,在停話前所產生的費用仍應由客戶支付,但辦理停話後,將可確保不會有盜打的問題。

此外原信中提到電信法第56條,條文如下:

「意圖為自己或第三人不法之利益,以有線、無線或其他電磁方式,盜接或盜用他人電信設備通信者,處五年以下有期徒刑,得併科新臺幣一百五十萬元以下罰金。」

此條文為規定盜用他人電話的罰則,與掛失不停話所產生之費用無關。若用戶執意不停話任人盜打,除非抓到盜打之人,才能依法對其提出民事訴訟,求償損失,否則失竊後產生之電話費仍須由用戶支付。

以中華電信服務契約為例,上面載明手機遺失後未掛失前之通話費仍須由用戶支付,因此系統商並不會因為害怕收不到錢,急著找盜打者。而中華電信亦表示:「報警後,後續偵辦追查需透過警政公權力機關。」也就是指查案的部分,權責仍在警察局。

除了直接詢問中華電信得到的解答外,我們也另外查詢了遠傳、台灣大哥大、威寶電信等三家系統商的服務契約,發覺行動通信業者所使用的契約多是依據交通部暨電信總局94年3月4日電信公字第09405012400號函核准的「第三代行動通信業務服務契約」而定,所以上述三間公司契約中皆包含與中華電信相同的第三十二條條款。


 

 

 

 

 

 

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什麼是教練?

教練是黑暗中的光,照亮眼前的道路;

教練是反映的鏡子,反射鏡中被教練者的思惟;

教練是旅程中的交通工具,與您同行直達目的地。

Research Paper: http://www.sherpacoaching.com/pdf%20files/SherpaExecutiveCoachingSurvey2011.pdf

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Otto Schema U理論(深層思考)推動時需詢問之12個問題

http://www.ottoscharmer.com/tools/toolbook.shtml

From http://percy918.ning.com/forum/topics/shi-jie-ka-fei-guan-tui-dong

詢問”呈現Presence ”問題之內容以增長個人與組織智慧、心意與意願.

Presencing Questions for Journaling with an Open Mind, Open Heart Open Will. (from http://www.ottoscharmer.com/ see tools section)

1. What in your current professional and personal situation are the key challenges, and the emerging areas of possibility that your life asks you to address?

什麼是你在職業上和個人的最主要挑戰,你生命中所希望浮現的理想是什麼?

2. Your key question: What questions, if explore more deeply, could help you to address your currently situation better and to take the next step in you personal professional journey?

對你主要的關鍵問題:請較深深地探索,什麼能夠幫助你處理你目前的情境,並且在你的職業上能採取下一步驟。

3. When do you feel your heart opening? What do you truly love?

當你的心真正打開的時候,請問你你真正愛的是什麼?

4. Imagine you could fast-forward to the last moments of your life, when it is time for you to pass on. Imagine yourself at that moment looking back on you life’s journey as a whole: What would you want to see in that moment? What would you want to be remembered for by the people who live on after you?

想像你在人生的最後時刻,想像你的人生整體,在最終的煞那間,希望看到什麼?留下什麼,給後人來想念你?

5. Let’s now return to you current situation. Imagine that you could link to your highest future possibility—to your highest or best future Self- and that you could ask one question to which you would get a meaningful response. What question would you ask of your highest future self?

讓我們回到當下,想像你能聯接最卓越的未來與最卓越的自我,你可以提出問題來以便獲得一個有意義的回應,那到底是那個問題會導你向最高的未來?

6. Now, pause and stay in silence to listen deeply to the response that your future Self wants to give to you. Stay with it and then write it down.

現在,保持沉靜以便聆聽你內在未來自我的回應。請體會它並且把他寫出來。

7. Crystalize your vision and intention: What vision do you have for yourself and your work? What are some essential elements of the future that you want to create with your work and life (personal, professional, social…)?

將你的意願與注意力聚焦:你的工作的願景是什麼?為了創造未來,你所需要的的要件是什麼?

8. What would you have to let go of in order to bring your vision into reality? What is the old stuff that must die?

為了創造未來,將願景化成事實,到底有什麼事務你必需放下的,到底哪些舊事物需要它死亡的?

9. Where in your current life do you experience the seeds and early beginning of the future that you want to create?

在你當下生命中,你感受到為創造未來所須創造的種仔為何?

10. Over the next three months, if you were to prototype a microcosm of the future in which you could explore by doing, what would it look like?

未來三個月中,你能探索的未來宇宙的微小原型是什麼模樣?

11. Who are the core partners and helpers that would help you bring it into reality—and that could support you in you highest future intention?

誰是你未來的核心夥伴與協助者,他們將協助你實踐願景,並能支持你達至最高的未來。

12. If you committed to taking on the project of bring your intention into reality, what practical first steps would you take over the next 3 to 7 days?

你承諾將意圖落實變成現實,那麼在未來三至七天,何種關鍵性的步驟你需完成。

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  主編的話
  (文:臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足)
 

走過2010迎向2011,數算過去一年的恩典,計劃嶄新期待的一年。臺灣客服中心發展協會為您規劃的教育訓練中,首先登場的是元月21日「以預防工程為基礎的客訴處理實務」與3月25日「精實CRM 倍增行銷利潤實務研討班」。

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  活動預告
  【教育訓練】2011/03/25精實CRM、倍增行銷利潤
 

所有的企業或多或少都已經有顧客關係管理(CRM)的概念,有的公司全面導入,有的則針對重點領域進行強化,或是客服中心;或是銷售管理;或是資料庫行銷,完全沒有CRM機制的企業應屬少數。

2011/02/14(一)開始報名!

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  本期焦點-客戶關係管理
  【刻意拉長通話時間的Nespresso】/(文:廖志德,誠邦網絡【JAYA Networks】董事暨顧客體驗設計總監)
 

人類的場域分為兩個世界,一個是理性的世界,一個是感性的世界,兩者交互融合、同時並行存在。理性重效率,節奏較快,感性重氣氛,節奏較慢,照理說理性與感性應該同步均衡發展,生命才能陰陽調合,生活才能快慢適切,社會才能鬆緊適宜,可惜現代文明的發展有點扭曲變形。

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  專欄主筆
  【客服觀察站之33:自我獎勵與自我激勵】/(文:摘錄自姚能筆老師、劉懷慈老師合著之《電話行銷輕鬆成交-part2》)
 

過去我帶領的電銷團隊是個以業績為導向的單位,每個人臉上除了露出「認真」的一致表情外,幾乎沒有其他情緒。當時的績效雖好,但現在回想起來,不禁打了一個寒顫,為自己當時的好運而慶幸——因為現在重新檢討、看待當時的單位,我發現那不過是個假象而已。在那所謂「認真」的背後,可能還蘊藏了「嚴酷」、「單調無趣」、「缺乏人情味」,以及我完全看不到的潛在危機,說不定下一步就將步入「衰敗」。

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  【服務型客服中心關鍵KPI指標小測驗】/(文:摘錄自 許乃威 監事《59秒管理》著作內文)
 

很少有產業這麼高度仰賴KPI指標在運轉,客服中心的一線服務人員坐在座位上,拿著電話到底具體在作什麼,管理者根本無從得知,因此必須要仰賴數字化的管理手段來克服這些管理難題。

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  專題報導-領導與教練專題
  【HOW? 教練是如何辦到的?】/(文:陳世明 個人發展教練)
 

很開心過去一年,世明可以透過本專欄分享了教練(Coaching)如何協助與支持一個人找到自己的熱情,發揮與生俱來的天賦,活出自己的使命,讓自我得以實現。希望我的分享能引起您的共鳴,讓您在自我發展的道路上更順遂!然而,或許您仍會好奇,為何透過教練,可以讓一個人在自我發展上獲事半功倍之效呢?

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  【有夢最美,築夢踏實-讓夢想成真的目標教練技術】/(文:胡稚群 華康國際管理顧問集團執行總監)
 

根據美國最新調查顯示,只有15%的人有達成夢想的步驟。換言之,85%的人都只是在「做夢」而已。而這15%的夢想者能將自己的夢想付諸執行的更是少之又少…。每個人心中都有一幅美夢的圖畫,就像台灣最近流行的復古連續劇,如:光陰的故事與閃亮的日子等。劇中的故事背景就是敘述現在所謂「五年級生」當時的生活。物資缺乏、經濟困頓總是感覺日子艱苦而無以為繼。但是劇中還是正向的傳達出劇中人物即便日子難過,還是有作夢的權利。現在許多的企業名人與文化泰斗都曾經歷過當時那段刻骨銘心的苦日子。

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  【意外的禮物】/(文: 朱培玲 創域國際管理顧問有限公司教練與引導師)
 

12月初去了一趟歐洲,除了好好放個假以外,也想利用這為期兩週的假期,好好盤點一下這一年從生活中收到的禮物(有興趣做盤點的夥伴可以參考筆者前期的文章--今年的禮物),在飛機上,我細數著來自親人、工作、伴侶、夥伴、學習和心靈成長等來自四面八方的禮物,心中滿懷感恩,非常期待著接下來的柏林和倫敦之行,體驗不同的城市景觀和生活經驗, 沒想到途中遇到歐洲大雪,我的行程一再地被延誤和取消,最後甚至差點遺失了行李,這對我而言,比坐雲霄飛車還刺激,而我從其中收到的內在禮物,也成為我最意外而寶貴的禮物。

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  【所有課題都和人有關,解決之道就是溝通、溝通再溝通】/(文:徐培剛 快樂希望愛的分享家)
 

CEO眼中的CEO 傑克‧威爾許(Jack Welch)先生,曾任奇異第八任執行長,他帶領公司二十年並打造出「奇異傳奇」,讓奇異身價暴漲四千億美元,躋身全球最有價值企業之列,成為全球企業的楷模。 而威爾許先生也贏得「世紀經理人」、「過去七十五年來最偉大的創新者,美國企業的標竿人物」等美譽。
他曾說過一句培剛覺得很重要的話:「管理就是溝通、溝通再溝通。」

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  活動花絮
  【2010/12/24從個資法風暴來襲 看客服中心的資訊安全-研討會花絮】
 

客服協會2010年最後一場研討會,在12/24聖誕節前夕熱烈進行。本次邀請到法務部法律事務司 黃荷婷科長親臨演講!研討會主題為『從個資法看客服中心資訊安全的未來』,黃科長主要目的是探討、傳授以及解說企業面對新版個資法的因應之道,也針對個資法修訂條文作分析及並解說實務應用,協助企業安然度過個資風暴。

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  學習萬花筒
  【服務標準差管理】/(文:邱登崧 台灣優勢客服科技(股)首席顧問)
 

在管理領域中提到標準差,都會讓管理者聯想摩托羅拉(Motorola)的「六標準差(Six Sigma)」,六標準差是一種追求「最小變異」的經營管理思維,協助企業的戰略與戰術應用經營理念,配合有效的管理工具,從公司營運策略、管理方式、產品研發、作業改善、品質提升、一路貫徹到售後服務滿意度的提升。摩托羅拉於1986年提出六標準差品質管制流程的理念和標準,不但讓公司產品不良率大幅降低,且節省了22億美元。其後更於1988年獲得國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award ,MBNQA),由於摩托羅拉導入六個標準差的強大成效引起美國企業的重視。後續又有許多公司已經成功地實施,諸如:聯合訊號(Allied Signal),通用(General Electric) 和3M。

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  【高績效人才管理8大步驟】/(陳錦春 美國聖弟亞哥顧問公司顧問)
 

也許大家聽過一部好電影《攻其不備》(The Blind Side),女主角(Sandra Bullock,在電影中名為Leigh Anne)榮獲金球獎劇情類最佳女主角、美國演員工會獎最佳女主角及奧斯卡最佳女主角。這電影主要在談一位自小沒有家庭溫暖的黑人小孩(男主角Michael),被一個有愛心的白人家(女主角Leigh Anne)收養,感受到愛與關懷,接受良好教育,走出黑暗人生。更特別的是,因為Michael體型壯碩,有機會參加學校的足球訓練。一開始因為他對足球規則不懂,教練只會大聲的批評責罵他,結果Michael也很沮喪。Leigh Anne想到學校諮商室曾經告訴過她,Michael的智商評量,只有一個分數特高,那就是「98% protective instinct」,也就是說,他在100個人中,他的「保護本能」是在測試過這智商評量項目的所有人的前3%。Leigh Anne去找教練,讓Michael在足球隊擔任「保護者」的角色, 另外告訴他用保護家人的心來打足球,結果將他的潛能完全激發,在各場比賽大放光彩,成為全美國各大學最搶手的足球選手,最後成為美國國家足球聯盟的頂尖明星。

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  【客服中心的教練指導(十一) PAN 與指導措辭】/(文:孫光廷 博樂客服學苑副總經理)
 

使你的回饋個人化 – 找出個人的PAN (Personal Approach Needs)

如果每位職員認同我們的出發點,以及我們觀察話務的方式,那麼給予回饋就會相對比較簡單!如果每位職員非常熱切的想要得到回饋幫助並帶著熱情願意立即投入學習活動落實回饋的建議。那麼給予回饋這件事就會更加簡單。

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  【品管周報『大家一起說”是非”』 — 有趣的品管工具介紹四】/(文:蘇娉玉 TCCDA 副秘書長)
 

品管小心得:『分解問題、自問自答…..源頭就在圖面中』

品管七大手法中,比較適合運用在服務管理上的工具介紹已經大致跟大家分享完了,不論多有趣的品管工具,終究還是要仰賴管理者的智慧來運用,希望短短幾個月的分享,可以讓大家對這些基礎工具的使用時機有比較清楚地認識,也同時能夠善巧地運用,下一回將開始進行各種品管應用的分享,畢竟認識工具後,最重要的還是在於運用的技巧。
作為工具介紹的最後一篇,這次將跟大家分享一個不一樣的問題分析工具,讓大家輕輕鬆鬆就可以將品管工具上手。

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企業簡介

「關貿網路股份有限公司」成立於1996年7月1日,由財政部及民間股東共同出資新台幣十五億元,加強通關自動化服務,並積極開拓網路資源,研發尖端技術,擴展營業範圍,提供全方位加值網路服務。

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  森森U-Life
 

森森U-Life成立於2010年,擁有CH35、47、48、60、80等5個購物頻道,全台9個購物頻道,森森U-Life就占了半數以上,同時還擁有成長快速的U-mall購物網,以及每年發行六百萬本的森森U-Life購物型錄,三大通路主要銷售3C、珠寶精品、美妝保養、生活居家、流行服飾、窈窕保健等商品。森森U-Life致力創造「優質生活,超值享受」的購物環境,提供「又好、又便宜」商品,成為開在每個消費者家中的Shopping Mall。

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  贊助商簡介
  程曦資訊
 

程曦資訊整合股份有限公司(Chain Sea Information Integration Co., Ltd.)成立於1993年8月,15年來專注於CTI、CRM及Call Center系統的提供,也是國內目前唯一能夠獨立提供從客服中心規劃、交換機建置、CTI導入、產品研發、專案製作、承攬客服維運、顧問服務與教育訓練等一貫化服務的公司。

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