http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_one.asp?Id=228

研討會」,感謝超越 250位來自臺灣及大陸呼叫中心精英參與盛會,在各方好評中圓滿達成任務,活動花絮與高瑞華理事長廈門商報專訪訊息連結如下,讓您一睹為快。http://2011.tccda.org.tw/tw/activities/first-seminar-record.html 

【快訊二】【教育訓練】「超越顛峰 - 看電影學企業領導與教練」課程,欲報從速!

還記得200912月協會為您量身訂作的教練與訓練課程嗎?過去一年中,協會更為您推出「領導與教練專欄」,引發眾多迴響。想必您對以下的議題已有更深一層的認識與瞭解。
教練(Coaching)是什麼?
為什麼教練方式廣泛的被Fortune 500大公司採用來培養CEO  
教練與領導、管理有什麼關係呢? 
教練方法如何用在call center   
這回安排6小時的課程,在實務研習上將有更深入的運用,助您成為教練式領導人!

課程:「超越顛峰 - 看電影學企業領導與教練」
上課時間:2011/05/20()AM 09:30~16:30
上課地點:臺北市南京東路三段2016(中華民國企業經理協進會教室)
講師介紹:卓越執行張譯文 Kyle Chang 資深顧問
報名連結網頁http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail.asp?tag=activites&ctype=1&skey=aboutusInfo_TD.gif&autono=57

【快訊三】【中國服務外包產業人才培養與發展戰略】2011420日於杭州舉行,TCCDA 高瑞華理事長應邀出席!本次研討會由中國國際投資促進會、國家服務外包人力資源研究院承辦,杭州師範大學協辦,來自服務外包示範城市、園區、企業、院校、培訓機構、諮詢機構、研究機構的代表共計100餘人出席了會議。

【客服觀察站】Mr. Pen 姚能筆老師分享新書《電話行銷輕鬆成交-part2》客服觀察站之35:你一定要會的電話溝通技巧——「比擬描繪」技巧(II):開始學習比擬描繪。姚老師告訴您二大原則、二大方法、六大舉例,助您實質運用有功效。

59秒管理】乃威顧問分享「強效輔導法則輕鬆談 ~ 極短篇」,客服中心班組管理人員最需要明白的兩個道理,就是海豚5法則與讚美關懷SMART原則。道理簡單易懂,只待您發揮與運用。

【領導與教練專題】教練群本期為大家準備以下的課題:

1. 個人發展教練陳世明,談「擁有自尊,活出美好人生!」。
2. 
美國聖弟亞哥 Brainard Strategy  Mash Wellness 陳錦春顧問專業論述「5大強身操有效管理風險」。
3. 
快樂希望愛的分享家、世界華人講師聯盟(ICSA) 最年輕講師徐培剛,提出「改變命運很簡單,談影響人生的五個關鍵要素」。

【學習萬花筒】本期學習萬花筒。
 ●博樂客服學苑孫光廷副總經理,從本期開始將會以一系列六篇內容分享「如何在電話中建立良好的互動關係」,就從 Rapport 開始瞭解。
 ●協會蘇娉玉副秘書長連載【服務品管報報】品管周報 – 談『客訴處理_轉矯正為預防』,一起思惟大轉彎。

 

《主編介紹》:

王文足 (Zoe Wang) 

個人部落格 http://happyzoeing.pixnet.net/blog 

與臉書http://www.facebook.com/coachzoe

 

 
  主編的話
  (文:臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足)
 
快訊一】 臺灣客服中心發展協會201147-8日於海峽對岸廈門市主辦「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會」,感謝超越 250位來自臺灣及大陸呼叫中心精英參與盛會,在各方好評中圓滿達成任務,活動花絮與高瑞華理事長廈門商報專訪訊息連結如下,讓您一睹為快。http://2011.tccda.org.tw/tw/activities/first-seminar-record.html
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  【2011/04/07~08首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會 活動花絮】
 
首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會花絮 http://2011.tccda.org.tw/tw/activities/first-seminar-record.html
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  活動預告
  【2011/05/20超越顛峰 - 看電影學企業領導與教練】
 
想知道近年在人資與講師界最夯的議題嗎?
就是結合教練與影片,將您的領導管理能力往上再提升一級
藉由影片讓您輕鬆的與國際接軌,更讓您學會教練的覺察傾聽與提問技巧
課程由正向的探詢賞識開始,再結合KASH(知識、態度、技巧、習慣)
這是一趟超越顛峰、看見美好的充電之旅!
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  專欄主筆
  【客服觀察站之34:你一定要會的電話溝通技巧--「比擬描繪」(II)】/(文:摘錄自姚能筆老師與劉懷慈老師合著之《電話行銷輕鬆成交-part2》 ))
 
我們在上一次的文章中介紹了「比擬描繪」的溝通技巧,這項技巧非常有效,卻也是最不容易學習的溝通技巧之一。那麼,到底要如何學會「比擬描繪」呢?我們建議使用以下原則跟方法學習,就可以慢慢學會並養成使用「比擬描繪」的習慣:
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  【強效輔導法則輕鬆談 ~ 極短篇 】/(文:摘錄自 許乃威監事)
 
人員輔導的海豚5法則:1、針對需求;2、找出方法;3、密集訓練;4、陪同練習;5、事後測驗,心理學家深信只要21天大部分人都可能改變。比對目前我們最普遍的員工輔導方法:發現問題、通知對方、進行輔導,我們最喜歡也最擅長的只是進行教化,講一堆大道理,卻忘記要改變一個人,還需要激化、強化和固化。我給班組長輔導時,聽到最多的一句話就是:「我找這個人說了」!這句話要改成:「我帶著她一起做了、考了、也過了」!班組長沒時間,就找個師傅給這組員。
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  專題報導-領導與教練專題
  【擁有自尊,活出美好人生!】/(文:陳世明/個人發展教練)
 
您是否會時常會懷疑自己,覺得自己不夠好,甚至覺得自己不配得到讚賞?
在教練的經歷中,我遇到不少面臨「自尊(Self-esteem)」狀況的客戶。有些客戶甚至已有許多傑出的成就,但仍感覺不到自我的價值,因為他們幾乎不認定自己的表現是有價值的,即使他們的表現已經讓身邊的人讚嘆並羨慕不已。原因是他們的內心,總是會有負面的聲音,阻止他們享受他們的成功。
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  【4大強身操有效管理風險】/(文:陳錦春 美國Brainard Strategy顧問公司顧問)
 
人力資源管理經營面臨潛在冰山的問題,例如:高流動率,不景氣,罷工,人力供給不足與人力供給不合。HR平日就應準備「強身操」,在「選、用、育、留」方面將人事策略與企業策略的結合,分析潛在問題與管理風險,組織即可強身固本。
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  【改變命運很簡單,談影響人生的五個關鍵要素】/(文:徐培剛 快樂希望愛的分享家)
 
徐培剛受邀家扶基金會附設新北市私立大同育幼院探訪分享後之感觸 
那天我問眼前的孩子:「你有什麼夢想?」 
這孩子淡定地回答:「我想有一個幸福的家庭。」
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  活動花絮
  【轉載-第三屆中國國際服務外包交易博覽會 杭州】報導
 
4月20日上午,“第三屆中國國際服務外包交易博覽會呼叫中心專題研討會”在杭州召開,研討會由大運盈通綠色聲穀呼叫中心產業基地、中國通信企業協會增值業務委員會承辦。
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  學習萬花筒
  【在電話溝通中建立良好互動關係】/(文:孫光廷 博樂客服學苑副總經理)
 
從本期起,將會以一系列六篇內容與各位分享如何在電話中建立良好的互動關係。首先來看看良好互動關係的定義,”良好互動關係” 一詞是譯自英文的 Rapport。
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  【品管報報~~ 『客訴處理_轉矯正為預防』】/(文:蘇娉玉 TCCDA 副秘書長)
 
品管小心得:『客訴處理過程是連續因果的串聯,所以矯正動作,也是預防的基礎』
如同上次分享的「客戶服務活動」流程,提到『解構現象、整理脈絡、管控節點』原則,其實就是解構我們的服務運作模型中,每個活動的因果關係。
在從事多年客戶服務的朋友們,應該都同意「客訴處理」,是在針對已經發生的問題進行矯正活動,所以,「問題消弭」或「損失極小化」,常常是客訴處理活動中的導引思維;但是,如果以預防品管系統工程的概念來看,客訴處理過程,無疑也是連續因果的串聯,所以每個處理的環節,包括:接手處理的人、處理的程序、處理的時效權限,是矯正活動、也是預防活動的基礎,其中心思維則是「問題預防」、「利益極大化」。

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  贊助商簡介
  【海西呼叫中心產業引領者:廈門呼叫中心外包基地-廈門市信息投資股份有限公司】
 
海西呼叫中心產業引領者:廈門呼叫中心外包基地
2009年1月,廈門市信息投資有限公司啟動“呼叫中心外包基地”建設,同年5月成立呼叫中心事業部,廈門呼叫中心外包基地正式對外服務。基地位於風景秀麗的廈門市軟體園二期觀日路32號,建築面積約20000平方米,可容納超過3500個專業的呼叫中心外包服務座席。
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  【Web2.0世代,客戶企業都要2.0!-Aspect】
 
Web2.0世代,客戶企業都要2.0!
社交網站、社交媒體,這些有關Web 2.0的概念和新電子鋪天蓋地。無數的人們沉迷與網路聊天、微博和博客。這些新生事物似乎只是人們娛樂、溝通的休閒遊戲。許多商業企業的領袖也只認為這只不過是與家人和孩子一起打發時間的好主意。然而,一首歌曲足以造成價值十幾億的影響力——進入Web 2.0時代的網路世界給全球的企業都上了一課。
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  【億迅集團李冰影總裁受邀暢談三網融合時代兩岸企業客服中心的營運新商機】
 
台灣客服中心發展協會致力於客服中心發展不遺餘力,2011年4月7日在廈門舉辦的「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會」邀集了兩岸三地客服產業的精英共同參與,藉由兩岸精英交流,討論並分享兩岸在客服中心經營上的經驗與趨勢探討。會中億迅集團總裁李冰影女士應邀擔任研討會首場演講嘉賓,為大家分析三網融合時代兩岸企業客服中心運營新商機。
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  【把握新契機,開闢新業務 /君龍人壽】
 
——君龍人壽銀保部攜手建行前埔支行為台商提供優質服務
隨著廈門市被評成為“中國服務外包示範城市”以來,廈門市一直高度重視服務外包產業的開發和推動,出臺一系列扶持政策,並將服務外包產業列入全市重點發展產業。由臺灣客服中心發展協會主辦,廈門市投資促進局、廈門市政府金融辦、中國(廈門)國際投資促進中心支援的“首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會”於4月7日在廈門國際會展中心隆重舉行。
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  【優化你的客戶動態 推動最大的商業價值-NICE】
 
NICE SmartCenter 優化你的客戶動態推動最大的商業價值
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  【社交媒體興起對客戶聯絡中心的影響-Avaya】
 
社交媒體興起對客戶聯絡中心的影響
農曆二○一○年六月初七,東方航空公司的航班在騰沖機場因天氣原因延誤了近50小時,導致300名旅客無法如期返程。
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  【全新詮釋呼叫中心IP化 -億聯】
 
億聯全新詮釋呼叫中心IP化 
隨著科學技術的不斷發展,客戶體驗的不斷提升,為了更好的適應呼叫中心發展需求,提供更高品質的服務,IP呼叫中心系統應運而生,來作為企業提高客戶品質、提升企業的核心競爭力的重要手段。
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  【專業和消費類個人音頻通信的世界領導者 繽特力慶“雙百”共贏:財富100強企業的100%合作夥伴 全球CEO赴華,共賀企業成立五十周年】
 
【2011年4月18日,蘇州訊】世界專業類和消費類個人音頻通信領導者——美國繽特力公司(Plantronics.Inc)已邁入第五十個年頭。今日,繽特力在其亞太區服務中心(中國•蘇州)舉辦了盛大的五十周年慶典活動,全球首席執行官Ken Kannappan先生應邀來華,表達了對中國市場穩步增長的信心。
 
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  【客服中心整合方案-中華電信】
 
中華電信客服中心整合方案
Chunghwa Telecom Contact Center Solution
中華電信客服處在台灣擁有15個客服作業中心,分佈北、中、南都會區,以超過3000位優秀客服陣容組成一個實力堅強之經營團隊,在客服領域不斷精進,貫徹專業、優質的服務理念,從事客服中心規劃、執行、建置,與營運管理。透過龐大的作業平台,執行精緻的客服作業流程,協助企業租用客服平台、客服委外,甚至客服中心完整建置作業。豐富的客服建置實戰經驗與豐沛的服務資源,贏得『2009年亞太傑出顧客關係服務獎─最佳技術運用團隊、最佳委外服務隊伍』、及『2010年遠見雜誌第八屆─傑出服務獎』肯定!
 
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  【信息一覽-易保公司】
 

易保公司資訊一覽
• 世界領先的保險核心業務系統提供商,提供基於英特網的端到端解決方案
• 核心業務系統支援多語言、多幣種;並支持多國分公司/分支機搆的營運
• 60多個上線項目分佈于亞洲、歐洲、中東、非洲及美洲的20多個國家
• 深得跨國保險巨擘及當地領先保險公司的信賴 
• 900多名員工專注於保險IT及相關諮詢業務;分公司遍佈全球10個國家 
• 每年持續投入重金用於產品研發
• 擁有遍佈全球的強大實施及維護合作夥伴網路 
行業分析師評價
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