想到身為公司客戶服務24小時諮詢的一員真得很幸福,為什麼會有這樣的想法呢?

一、公司具有投資於人的企業文化

   部門設有訓練科總是給我們諮詢同仁滿滿的專業知識及案例分享 

()職前訓練:正試上線之前,部門提供足足一個月的專業訓練,精心的課程安排及實習跟聽表現優秀線上諮詢同仁,讓新進員工在上線前就備有飽飽的電力

()在職訓練:上線後,除了保戶還有外勤同仁或者非保戶來電諮詢每天面對千奇百怪的問題,訓練科總是給線上諮詢人員最新訊息、諮詢技巧及心靈享宴,設計多樣化且有趣訓練活動 

1.星期一俱樂部:總在一週上班的第一天給我們正面思考的文章或積極工作態度分享,讓我們能有好心情面對客戶

2.豐富完整的知識查詢系統:在線上諮詢能愈快找到正確答案,縮短客戶等待的時間愈好,訓練科人員随時更新重要訊息,提供整理成有條理的公文及商品介紹、作業規定...

3.最佳弗雷德:每一個月都會聆聽五個表現優秀且超越客戶需求的案例,每一通不只是提供了保戶所需要答案,更提供了專業的態度與服務的熱忱

4.全方位客服員獎勵:無臨休且無抱怨案件並配合績效評等辦法成績排名前五名同仁給予獎勵獎金 

二、給自己的工作態度及原則

()提供正確且快的答案:查得到且看得到的詢息才提供給客戶,減低提供錯誤資訊,若是真的遇到需要其他部門協助的問題我們也會轉達客戶需求以解決客戶問題

()滿滿的工作熱忱:相信會打電話進來的客戶大部份是真的很需要協助,所以每一通電話很專心聆聽且愉快親切心情服務保戶,客戶也會深深感受到我們的熱忱

記得有一次有一位客戶打電話來,開頭問侯語用很愉悅的語調,結果保戶就反問我,妳是新進人員嗎 ?有這麼高的熱忱,不禁讓我會心一笑,其實只要多用心一點點客戶也會給予回饋分享 ~ 

()良好的工作習慣:自古就有溫故而知新的觀念,每次來上班前都會看看今天有無更新什麼消息,平時也利用零碎時間複習整理資料,以便随時提供客戶正確訊息 

()對自己的工作給予肯定:諮詢人員所扮演的角色很重要,因我們是代表公司和保戶第一線溝通,所回答的答案對保戶而言就是公司規範,認真對待每一通來電客戶,就會發現不僅自己愛這份工作,也會讓客戶給予肯定,自己就更加肯定這份工作的價值。

()服務不只是服務:有時難免會遇到來電抱怨的客戶,除了先服務好客戶情緒進而服務好客戶需求,更是功德一件,幫助別人也幫助自己,例如:有一次遇到海外案件,一位保戶因在國外旅遊意外造成雙腳癱瘓,急需公司的急難協助,但卻因海外機構溝通誤會,所傳達客戶訊息和海外服務辦法約定不同,以為不符合資格無法協助,造成保戶及家人莫大的無助及抱怨連連,當下的我心想若我是保戶遇到如此重大事故若得不到支援一定會很慌張,所以趕緊去請求協助了解是不是有什麼誤會?結果運用同理心及最快速度解決客戶疑慮和不安,馬上客戶就很感謝有服務中心24小時服務真好,當下真的更加肯定工作價值。 

三、自我介紹

本人蕭思潔出生於台東生長於桃園,大學畢業於國立高雄應用科技大學 金融系,畢業後順利應徵到安泰南區行政中心擔任核保一職任職一年之久,因因緣際會轉任到台北總公司服務中心,在服務中心近三年遇到許多貴人學習到非常多處理事情方法及應對進退,工作非常愉快。

創作者介紹

教練咖啡館

Coach Zoe 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()