1990年ING安泰人壽成立台灣壽險第一個服務中心,提供0800免費電話服務,且首創24小時全年無休專人專線電話咨詢中心,解決業務同仁的相關詢問與客戶諮詢、抱怨,滿足顧客任何時段的需要,客戶的滿意度是我們極為重視之服務指標。「以客為本(Customer-centric)」是金融及保險行業的根本特色,滿意的客戶能夠帶來良好的口碑,更能為我們帶來更多的客戶和商機。客服中心直接與顧客對話,對顧客而言較有親切感,對於顧客的反映也能給予即時的回應,對於顧客的滿意度較為了解,不過其所必須花費的成本較高。

  過去客服中心無法紀錄客戶致電客服中心的諮詢問題,以至客戶常常需要面對不同的服務人員重複同樣的問題,對客戶而言是極為困擾的,目前客戶服務處將電話、電腦整合佳快服務速度,客戶一通電話進來輸入保單號碼,客戶曾經來電資料,購買過哪些公司產品就會立即顯示在電腦螢幕上,讓客服人員可以快速的進入狀況,避免再次詢問同樣的問題請楚掌握處理進度,為客戶做最快速的服務,而且可以不在只是被動接受客戶諮詢,亦可主動提醒客戶重要訊息,另外先進的結合網路與電話開放網路線上交談服務,除提供客戶即時電話服務外,還提供客戶使用網路線上即時服務。經由網路線上,客戶與本公司客服人員互動交談,在有異於實體電話之科技環境中,此功能可降低客戶放棄率(Abandon Rate)進一步提高客戶滿意之服務。

  2009年客服中心以『一次解決率(First Contact Resolution)』為目標,設定的目的為提升客戶滿意度並超越客戶期待,再符合客戶滿意度之外客服中心也對於成本管理加以控制,根據權威調查機構Garner對一個200人的客服中心一次解決路提升1%一年可省35萬美金,相對安泰人壽客服中心約90人一年可省15.75萬美金 

工作流程分為:

狀況

話術

工作流程

索取表單

貸款申請書、轉帳授權暨約定書、終止授權書、契約內容變更申請書(簡式)

您將於3-5 工作日(若外縣市5-7工作日)收到公司郵寄的表單,請您填寫完成後再儘快寄回公司辦理

表單填寫範本

寄發表單時,同時一併提供客戶上述表單填寫範本

契約內容變更申請書(繁式)、投資型或年金型變更申請書

您將於3-5 工作日(若外縣市5-7工作日)收到公司郵寄的表單,我們也將於5個工作日後與您聯絡確認表單是否有收到?

空白處理單—未結---5工作日後電保戶說明表單填寫---結案

詢問近日內寄回申請文件到公司,是否收到受理了呢?

(判斷:客戶寄出與來電日仍在3工作日內且尚未受理)

您寄出的申請文件,公司約3工作日會收到,目前仍尚未受理,我們會協助確認,公司受理後,客服中心將會以簡訊通知您

空白處理單—未結---確認系統已受理---簡訊通知客戶(未留手機者,請電話通知客戶)---結案

自行繳費(保費或還款)

查帳入帳問題

請問您劃撥/匯款帳號、日期、匯款支局、金額、匯款人,我們將先以您提供的匯款資料請公司查詢,若有問題,我們再麻煩您協助傳真匯款收據。

知會-資金管理處 查帳,若資金管理處回覆查無該帳款時,請再電話連絡客戶傳真收據以利公司再次查帳。

 

  經由各項工作流程制定工作標準以鼓勵同仁追求品質、產能、工作管理並重,落實公司客戶導向的服務宗旨,同時讓所有同仁明確知道工作目標並結合公司ePM系統進行績效評估作業依據,針對激勵項目,2009年特制定個人獎勵辦法,獎勵在各方面有優秀表現之同仁,以實踐全方位客服員目的,獎項分為:

1. 2009 全方位客服員 楷模獎

    1.1 [無抱怨案件]並配合績效評等辦法取[品質、產能、工作管理]合計成績排名。

    1.2 若遇同分者以單項分數高者順取方式,項目依序為[品質的態度類、技巧、工作管理]

    1.3 每月以總排名順取前五名。

2.  最佳貢獻獎

    2.1 自[轉介名單]中所成交保單之[總年繳化保費]計算需達五萬元以上。

    2.2 每月以總排名取前三名。

3. 弗雷德獎:

    3.1 被推薦或自行提報之服務案例,經[QM Team與科長]檢核在[技巧、態度、專業知識]各項指標達優秀等級()以上者。

    3.2 入圍之服務案例經客戶服務處公開評選,得分最高者給予獎金。

4. 達成獎

    4.1  [轉介名單]所成交保單件數,依每件成交保單之年繳化保費給予獎金。

5. 特搜獎

    5.1 客戶資料搜集累計40件以上。

    5.2 每月以總排名順取前五名。

  除上述激勵辦法外,對員工教育訓練非常重視,在資料管理中整合知識管理系統,提供日考、專業技能訓練、月考、定期檢測人員知識,客戶在接觸的將會是第一線專員,第一線專員應更加強資訊更新,例如公司活動、新產品內容、公司內部訊息…等等,提供及時訊息滿足客戶需求。

作者: 安泰人壽 客戶服務處諮詢三科  徐璘琪

  我在安泰人壽客服中心服務八百多個日子,部門每年訂定目標明確發展的越來越完美,不論硬體設備、軟體設備以及同仁間相互成長激勵的表現,與公司一起成長共同達成目標是我的驕傲,多一份關心、耐心、愛心,站在不同角度思考所有問題困難將迎刃而解。

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