Zoe Coaching Cafe 教練咖啡館

     １９９０年ＩＮＧ安泰人壽成立台灣壽險第一個服務中心，提供０８００免費電話服務，且首創24小時全年無休專人專線電話咨詢中心，解決業務同仁的相關詢問與客戶諮詢、抱怨，滿足顧客任何時段的需要，客戶的滿意度是我們極為重視之服務指標。「以客為本(Customer-centric)」是金融及保險行業的根本特色，滿意的客戶能夠帶來良好的口碑，更能為我們帶來更多的客戶和商機。客服中心直接與顧客對話，對顧客而言較有親切感，對於顧客的反映也能給予即時的回應，對於顧客的滿意度較為了解，不過其所必須花費的成本較高。

　　過去客服中心無法紀錄客戶致電客服中心的諮詢問題，以至客戶常常需要面對不同的服務人員重複同樣的問題，對客戶而言是極為困擾的，目前客戶服務處將電話、電腦整合佳快服務速度，客戶一通電話進來輸入保單號碼，客戶曾經來電資料，購買過哪些公司產品就會立即顯示在電腦螢幕上，讓客服人員可以快速的進入狀況，避免再次詢問同樣的問題請楚掌握處理進度，為客戶做最快速的服務，而且可以不在只是被動接受客戶諮詢，亦可主動提醒客戶重要訊息，另外先進的結合網路與電話開放網路線上交談服務，除提供客戶即時電話服務外，還提供客戶使用網路線上即時服務。經由網路線上，客戶與本公司客服人員互動交談，在有異於實體電話之科技環境中，此功能可降低客戶放棄率（Abandon Rate）進一步提高客戶滿意之服務。

　　２００９年客服中心以『一次解決率(First Contact Resolution)』為目標，設定的目的為提升客戶滿意度並超越客戶期待，再符合客戶滿意度之外客服中心也對於成本管理加以控制，根據權威調查機構Ｇａｒｎｅｒ對一個２００人的客服中心一次解決路提升１％一年可省３５萬美金，相對安泰人壽客服中心約９０人一年可省１５．７５萬美金 

工作流程分為：

　　經由各項工作流程制定工作標準以鼓勵同仁追求品質、產能、工作管理並重，落實公司客戶導向的服務宗旨，同時讓所有同仁明確知道工作目標並結合公司ePM系統進行績效評估作業依據，針對激勵項目，2009年特制定個人獎勵辦法，獎勵在各方面有優秀表現之同仁，以實踐全方位客服員目的，獎項分為：

1. 2009年 全方位客服員 楷模獎

    1.1 [無抱怨案件]並配合績效評等辦法取[品質、產能、工作管理]合計成績排名。

    1.2 若遇同分者以單項分數高者順取方式，項目依序為[品質的態度類、技巧、工作管理]。

    1.3 每月以總排名順取前五名。

2.  最佳貢獻獎

    2.1 自[轉介名單]中所成交保單之[總年繳化保費]計算需達五萬元以上。

    2.2 每月以總排名取前三名。

3. 弗雷德獎：

    3.1 被推薦或自行提報之服務案例，經[QM Team與科長]檢核在[技巧、態度、專業知識]各項指標達優秀等級(含)以上者。

    3.2 入圍之服務案例經客戶服務處公開評選，得分最高者給予獎金。

4. 達成獎

    4.1  自[轉介名單]所成交保單件數，依每件成交保單之年繳化保費給予獎金。

5. 特搜獎

    5.1 客戶資料搜集累計40件以上。

    5.2 每月以總排名順取前五名。

　　除上述激勵辦法外，對員工教育訓練非常重視，在資料管理中整合知識管理系統，提供日考、專業技能訓練、月考、定期檢測人員知識，客戶在接觸的將會是第一線專員，第一線專員應更加強資訊更新，例如公司活動、新產品內容、公司內部訊息…等等，提供及時訊息滿足客戶需求。

作者: 安泰人壽　客戶服務處諮詢三科　　徐璘琪

　　我在安泰人壽客服中心服務八百多個日子，部門每年訂定目標明確發展的越來越完美，不論硬體設備、軟體設備以及同仁間相互成長激勵的表現，與公司一起成長共同達成目標是我的驕傲，多一份關心、耐心、愛心，站在不同角度思考所有問題困難將迎刃而解。