【想在客戶前】感動服務的第一步! 

上個月與來自新加坡的老同事在南京東路某飯店相聚,她慕名訂了該飯店的北平烤鴨,時間到時,我們到餐廳取貨,赫然發現除了熱騰騰的鴨肉片外,還有一包“未經炒過的鴨骨頭”!在台灣您曾拿過這樣的“好料”嗎?餐廳的結帳員說:這一包是要給您回家燉湯,如果妳要我們幫忙處理要收費新台幣390元!

Oh! My God! 我的朋友已在該飯店住了3天,而且每次回台灣都住這一家飯店!回房後,我們決定投訴,最後當然這新台幣390元免收且餐廳經理親自將燉湯送至房間並道歉!可是,還是少做一件事,居然沒有送上!怎麼喝湯啊

假設我是這一家飯店的服務人員,當我接到住房客戶訂北平烤鴨,我一定會告訴她:方小姐,我們的北平烤鴨客戶都說,尤其將鴨骨頭燉湯,在這樣的天氣喝上一碗很棒哦!因為您是我們常年住宿的貴賓,您可以享有原價390元打九折的燉湯服務,您想在房間用餐還是到樓下餐廳? 

如果我是這一家飯店的餐廳經理,我會以來盛湯,讓客戶像貴賓般享用經過半小時熬燉美味可口且芳香四溢的湯頭;而不是用二層塑膠袋加上市場塑膠手提袋裝又忘了附碗的一包好像路邊攤的便宜貨

如果我是這一家飯店的負責人,我會每月看被Waive 的費用到底是哪些?是什麼原因?是經常性的嗎?是哪個單位?哪位同仁?哪位主管?有改善嗎?是不是可以再電洽該客戶詢問他們是不是滿意我們後來的行動方案。而且重新思考每一個Contact Points 是不是都已【想在客戶前】! 

如果我是TCCDA電子報的讀者,我會趕快通知那一家飯店老闆,告訴他【感動服務】要趁早!

這個故事,至少已有100位以上的友人知道了,這家餐廳不僅少賺390元,而且故事還繼續流傳!

 

作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)

     安泰客服中心諮詢訓練科科長

     台光及數位新移民讀書會會長

     部落格: http://happyzoeing.pixnet.net/blog

             http://blog.sina.com.tw/taikuan

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