身為教練首重聆聽與提問, 今天再次回顧這篇文章, 對自己有所提醒與您分享!

作者:陳生民/全球華人企業顧問中心執行長

http://delphi.ktop.com.tw/board.php?cid=32&fid=107&tid=88190 

問問題容易嗎?其實並不容易。

同樣的一個問題,問的態度不同,可能會造成不同的反應。「你吃飽了嗎?」有的人感覺是一句問候語,但有人可能認為是一種挑釁。

有的時候,我們問了問題,卻得不到回應。例如:「地板為什麼那麼髒?負責打掃的人到哪去了?」這個問題顯然是要追究責任,負責打掃的人找到了,他第一句話一定是:「早上我已經清掃過了,誰這麼缺德又弄髒它,我總不能一天24小時不幹別的活,都等在這裡清掃吧!」說完了,恐怕地板還是髒的。為什麼呢?你不能不分青紅皂白的指責他沒清掃,問問題的態度有問題。

有的時候,問了一個問題,卻帶回來一大串的問題。例如:你發現部門的月績效目標沒有達成,心裡很著急,就找最資深的科長來問:「小陳!這個月你們單位的績效太差了,公司老是為你們這些績效差的部門貼錢,你告訴我,下個月該怎麼做?」這個問題跟上一個問題類似,帶有責難的意思,但多了一些針對性。小陳他輕描淡寫的回答:「報告經理,今年到現在為止,沒有一個部門完成到公司的收入預算目標,我這個部門的目標達成率還是所有部門中最高的,我們是不是應該坐下來討論一下,如果這是市場整體現象,我們是不是應該考慮調降下一季的目標預算,因為如果所有部門都無法達到目標,您是我們這些部門的主管,您是不是很難跟公司交代?」小陳倒過來教你該怎麼處理,你反而變成問題的根源了。為什麼會這樣呢?因為問了一個錯誤的問題。

正確的問題該怎麼問?孔子曾經說過:「善問者,如撞鐘,大扣則大鳴,小扣則小鳴。」正確的問題才會有回響,越正確的問題回響越大。

我們都知道封閉性的問題只能得到「是或不是」、「對或錯」、「可以或不可以」的答覆,我們無法進一步的溝通;但開放式的問題可以引發我們繼續交流,例如:「你的看法如何?」「從你的角度來看,我們應該怎麼做會更好」這類的問題。但,要用問題來進行溝通,還需要多想一些。

首先,我們提出問題的目的是什麼。我想問問題不外乎三個目的:一是獲得答案;二是鼓勵思考;三是挖掘事實。有時候這三個目的可同時達成,有的時候只能達成其中之一。舉例來說,許多設備都有操作步驟,新進員工要學會操作,他一定要具備發問的能力,是先做這個動作?還是先做那個動作?不同動作會有不同的結果嗎?這時發問的目的在於得到正確的答案;而作為主管,也要懂得發問,主管可以問部屬:為什麼這個步驟要先做?先做與後做,結果有什麼不同?主管的發問目的是鼓勵部屬思考,讓部屬自己找出答案;萬一部屬操作的程序錯誤,我們不能只是追究責任,還要從錯誤中學到正確的經驗,主管可以問部屬:剛才的操作步驟是什麼?我們重新操作一遍,來確認是哪個步驟發生錯誤?這時的發問目的是為了找出事實。

我當過幾年記者,採訪工作的第一件事就是要學發問,譬如說,要去採訪某位企業家,訪問之前,要先擬一份採訪大綱,總不能隨便就問:「您現在在想什麼?」這種無厘頭的問題,好的問題可以引發對方願意更深入的闡述自己的想法。那些年的訓練,讓我了解到:問問題就好像棒球比賽中的投手與捕手關係,投球出去,儘管有很多的變化,但終究要讓捕手能接得住,接受問題的對方不是打擊手,換句話說,不能將對方視為對手。

小孩子最喜歡問「為什麼?」因為他有許多未知的事需要答案。慢慢的長大後,有些問題需要靠自己累積的知識去思考,所以,就不能隨便提問題,免得被別人批評。中國人的性格不鼓勵發問,在學校裡,老師問:「有沒有問題?」大多數的時候是沉默的,要不然就老是那幾個人問問題,這是思考問題的習慣沒有養成。年紀更大些的時候,問問題是一種能力,問對的問題才能了解更多的事實,但因為過去沒有培養思考問問題的習慣,要提出正確的問題就有困難。

好友史帝文從美國傳了一份文件給我,告訴我「如何問一個有力的問題?」,他列了一個有力的問題可以做到下列十點:

1.引起聽者心中的好奇(generates curiosity in the listener

2.
刺激反思性匯談(stimulates reflective conversation

3.
激發深層思考(is thought-provoking

4.
浮現底層假設(surfaces underlying assumptions

5.
邀約創造力和新的可能性(invites creativity and new possibilities

6.
提升能量和前進的動力(generates energy and forward movement

7.
匯集注意力及專注地探詢(channels attention and focuses inquiry

8.
與參加者活在當下(stays with participants

9.
觸及更深層意義(touches a deep meaning


10.
喚起更多提問(evokes more questions

我覺得很有道理。詮釋如下:

一、引起聽者心中的好奇

為什麼哥倫布發現美洲新大陸後,佛里曼還要寫一本書叫做《世界是平的》(The World is Flat)?為什麼大海龜沒有藉助任何導航設備,可以在茫茫大海中回到棲息地產卵?好的問題會讓人心裡產生一種疑問:「怎麼我不知道這件事呢?」因此,他會注意聆聽提問者接下來的暗示或是答案。

二、刺激反思性匯談

深度匯談(Dialogue)不同一般對話,對話有針鋒相對的現象,深度匯談要能夠讓對方產生:「為什麼我就想不到呢?」的反思力量,進而對照自己的思維方式與行為模式。例如:為什麼牛頓看到蘋果掉下來,會聯想到地心引力的存在?為什麼有人會說:「孫悟空是個好員工!」,那麼豬八戒呢?因為願意往下去想,就好像在靜靜的池塘丟了一顆石頭,激起了串串的漣漪,思想的空間才能擴散開來。

三、激發深層思考

談話間只有漣漪還不夠,要能夠產生「有為者,亦若是」的想法,我如果這麼做,會不會得到同樣的結果?為什麼Google能夠在網路世界中從一個搜索引擎變成一個商業模式的創新典範?為什麼在90年代的美國大企業,奇異會比IBM更能夠調整自己,以至於成為變革的典範?為什麼一個外國人卡洛斯戈恩可以帶領傳統又遵循日本文化的日產汽車進行大變革?這些為什麼的目的都是將「Google、奇異、戈恩」改成自己來思考,才叫做深層思考。

四、浮現底層假設

問題背後都有一些假設,Google也好、奇異也好,所謂成功是指他們的股價、他們的獲利等被大家公認是成功的。如果我們改變一下:為什麼不但要提倡「國民幸福指數」(GNH),而不是GNP?為什麼像美國探索頻道(Discovery Channel)、國家地理雜誌這樣的事業體經營可以同時做到好的節目,也可以有不錯的獲利?他們經營事業的假設是否與我們相同?這些問題需要更多的知識與想法匯集,就能進一步的問自己:「為什麼是這樣?而不是那樣?」

五、邀約創造力和新的可能性

問問題不是求取一種答案,而是引發話題。例如:如果全世界的石油蘊藏量在10年內完全開採光了,那對我們公司的經營會產生什麼樣的威脅和機會?如果大家不再用紙張寫字,對我們目前的工作方式會產生什麼樣的衝擊與影響?這樣的問題是將原來的底層假設做了改變,可能會引發許多的新的思考,在變動的頻率越來越高的現在,經常去問這樣的問題,可能會幫助我們預測未來。

六、提升能量和前進的動力

有些問題是打擊性的問題,像是我在開頭問的那些批評性的問題,但有些問題是激勵性的問題,我引述馬瑞麗古登伯格的建議(Michael Marquardt,《你會問問題嗎?》台北臉譜出版,2006),應該用下列的方式來問問題,會帶給我們前進的力量:

到目前為止,你對這件案子的感覺如何?
就你完成的部分,你最滿意的是哪裡?
如果按照你的意思去完成這件事,你會怎麼做?
這些目標中,你認為哪些部分很容易完成?哪些最困難?
如果你能完成所有的目標,那麼我們的客戶受益最大的地方在哪裡?公司、部門以及你自己又有何獲益?
完成目標的關鍵事項有哪些?若要保證成功,你需要哪些支持?

 以上的這些問題,一方面表達了我們對他的肯定,一方面也表達了我們對他的支持。

七、匯集注意力及專注地探詢

 在豐田公司教育基層員工要每天連續問五次為什麼(5 Why),例如:地板為什麼有油污?因為機器漏油了。機器為什麼漏油了?因為零件鬆脫了。零件為什麼鬆脫了?因為保養不到位。為什麼沒有保養?因為缺乏對這個零件進行定期的更換。五個為什麼,很專注的就一個問題深入的探詢,找出了問題的根源在於定期保養制度沒有將零件做定期更換。如果公司養成了專注問問題的習慣,就會發現很多的問題來自管理的細節。這是主管應該要學習的重要課題。

八、與參加者活在當下

 問問題不是顯示個人的優越感,問題不是用來區分:我知道,你不知道;我做得到,你做不到;或是這是你的問題,不是我的問題。問題是我們共有的機會與困境,缺乏這種心態問出來問題,就會產生疏離與隔閡,千萬不要問:「大家都覺得小張很愛秀,你覺得呢?」「你覺得李四這個人怎麼樣?可以共事嗎?」「你想這些事情那麼多,要不是我力排眾議怎麼解決的了,你覺得呢?」這些問題帶有誘導性,也帶有「你怎麼樣,我怎麼樣,他怎麼樣」的區隔性。好的問題是用「我們」來代替「你、我、他」,例如:

有什麼事件或趨勢是我們要共同關注的?
有什麼挑戰是我們要共同克服的?
有什麼方法是我們需要共同學習的?
有什麼工作是我們必須立即去做的?

九、觸及更深層意義

 問題能不能喚醒沉寂的心靈?問題能不能激起冰冷的熱情?問題能不能觸動迷失的靈魂?有一次,我在巴厘島與《世界咖啡匯談》(The World Caf’e)的作者David Isaacs談話,他說:「英文中的life,就是Gift to,中文有沒有類似的說法呢?」我突然想到:「生意」這個字,我告訴他:「英文的business在中文的意思可以翻譯為生意。生意又是生命的另一種說法。」所以,他說:「經商的意思就是要為人的生命服務。」我才恍然大悟,原來文字的字根有這麼多有趣的關聯性,好的問題會讓我們產生對意義的深層思考,那是跨文化、跨宗教性、以及跨地區的意義。

十、喚起更多提問

 問問題就是孔子說的「扣鐘」,撞出更大的迴響不是答案的迴響,而是更多問題的迴響。在一個有創造力的企業裡,主管的責任之一是引導與啟發部屬,因為更多的問題提出,也代表有更多的答案需要共同去解決,「沒有問題」表示這家公司如同一潭死水,逐漸發臭,更不要說創造。

 如果主管懂得問上述的十種問題,那麼我們在與部屬溝通上,就有更成熟的做法了。

創作者介紹

教練咖啡館

Coach Zoe 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()