【臺灣客服中心發展協會】2010/10電子報出刊了

http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_one.asp?Id=112

 
 
  主編的話
  (文:臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足)
 

 

【快訊12010926-27日由大陸行業著名媒體機構-呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦2010中國最佳聯絡中心頒獎典禮暨產業峰會,臺灣客服中心發展協會高瑞華理事長應邀出席,會中擔任與談探討「海峽兩岸聯絡中心與服務外包產業發展機遇與挑戰」相關會議內容請詳http://www.51callcenter.com/Contents/?fid=198&webid=423830 

 

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  活動預告
  【2010/10/27《雲端上的饗宴 -客服中心走向雲端服務應用》研討會】
 

 

親愛的會員夥伴們好,

 

   本會將於2010/10/27()下午假亞太會館-201 (台北市信義區松高路682),舉辦雲端上的饗宴 -客服中心走向雲端服務應用研討會(詳細內容請參閱以下eDM)很榮幸可以邀請您參與本次盛會,本研討會邀請協同運作與企業網路加值應用服務方面的專家與產業先進,包括台灣思科(Cisco)、中華電信客服處、中華電信企業客戶分公司以及聯浚電訊攜手演出,與您分享最夯的雲端技術與社交軟體經驗。

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  本期焦點-客戶關係管理
  【迪士尼樂園的服務執行力】--/(文: 廖志德,誠邦網絡【JAYA Networks】董事暨顧客體驗設計總監)
 

有一個地方,你去了一次,還有可能再去第二次;有一種服務,體驗過後就會在你心裡留下感動的記億,對我而言,這個地方是迪士尼樂園。 

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  專欄主筆
  客服觀察站之29:你是真心在回應客戶問題?還是在打地鼠?(下集)?】--/(文:摘錄自姚能筆老師與劉懷慈老師合著之《電話行銷輕鬆成交-part2》 )
 

在上個月的電子報當中,我們跟大家分享了回應客戶的正確心態。俗話說:「一種米養百種人」,電話行銷會接觸到的客戶當然也是百百種,每一種客戶偏好的溝通方式與能接受的行銷方式絕對不同,因此,電話行銷人員一定要讓自己多些彈性,透過耳朵真心傾聽,判斷客戶的溝通模式,依此來調整自己的行銷方式。

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  【內部評測體系的科學性建立】--/(文:摘錄自 許乃威顧問《59秒管理》著作內文)
 

呼叫中心的質量檢查主要會出現6種型態的誤差,要對付這些質檢科學性問題,呼叫中心這短短的幾十年歷史,已經有了強大的工具可以大幅提高評測系統的準確性。

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  專題報導-領導與教練專題
  【化阻力為助力,迎向自己的未來!「個人發展」之「自我發展」篇】--(文:陳世明 個人發展教練)
 

我們每一個人,或多或少都會想像一個屬於自己的理想人生,例如好的工作、體貼的伴侶、幸福的家庭、舒適的房子等等。請問:您的心中是不是已經清楚知道您想要的人生為何呢如果您早已清楚自己理想人生的景象,且走在實現的道路上,我要恭喜您,因為您是一位真正有夢想且勇於實踐的人! 

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  【Happiness】--(文:劉雅琪 Bright Light Coaching 創辦人 )
 

既然你心中渴望得到真正的快樂,你也已經具備了工具來幫你達到你要的快樂,那麼,你今天做了甚麼事來使你的細胞比昨天更快樂一點?

你今天做了些甚麼事來使你和你的靈性更相連一點?

你今天做了些甚麼事來讓你的心智更平靜一點?

是靜坐、冥想? 多吃一點蔬菜水果? 多喝一點水? 運動? 多休息? 少看一點電視?

還是少喝一點酒?

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  【領導與溝通的智慧-專業教練的鏡子技術:發問能力】】--/(文:胡稚群,華康國際管理顧問集團執行總監)
 

有一次,哲學家蘇格拉底在一個公開的演講場合上,面對自己的學生問了一道非常艱澀的數學難題,現場沒有一位學生能回答的出來。蘇格拉底當場就叫起了一位五歲的男孩,透過連續的發問使這位小男孩當場解答出這個高深的數學難題。蘇格拉底曾說:「對於任何問題,我們的內心最深處都會有答案,只要透過適當的問題才能發現更有效的答案」。許多的管理者多半是以帶著答案來尋找答案的心態,要求下屬給一個合理的解釋。此類的未審先判的模式在企業中隨處可見。或許管理者身處資訊流的最上層,對於問題的判斷常有有獨到的見解。若是管理者每次均以自身的經驗尋求答案,那麼要下屬何用呢?我們最常聽到管理者抱怨的是下屬能力不足或是沒有解決問題的能力,那麼誰最應當負起這個責任呢?

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  【Sunny Coaching Model - Re-Create(重建)】--/(文:李順益 中華專業教練發展協會副理事長)
 

在進行團隊教練Group Coaching時,因為團隊成員每一個人都有自己獨特的心智模式,想要把個別差異的「阻力轉換成助力」,必須依靠在Group Coaching中能適當的運用教練的技巧,再加上問題解決導向的引導,便能使的整個團隊激盪出完全不一樣火花,找出非常有創意及多元的行動方案,而非妥協下的折衷無力行動。

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  【在台灣遇見行動學習 】--(文: 朱培玲 ICA國際教練學院的課程導師)
 

 

沒有行動是可以脫離學習的,也沒有學習是可以脫離行動 (雷格·雷文斯,1998)

 There can be no action without learning, and no learning without action. (Reg Revans, 1998)

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  活動花絮
  【2010/09/20--『你會解決問題嗎?』麥克‧馬奎德教授講座花絮】
 

2010/09/20「臺灣客服中心發展協會」協辦「行動學習」之馬奎德博士 講座,在公務人力中心-卓越堂盛大舉行,當日除了馬奎德博士引導來賓認識『行動學習』之概念,更邀請與會來賓實際體驗行動學習,讓大家可以從提問中得到收穫藉以發揮更多創意,達到團隊合作的最佳綜效!

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  【轉載--2010中國最佳聯絡中心頒獎典禮暨產業峰會圓滿閉幕 報導】
 

呼叫中心產業在美國已經有50年歷史,在中國也發展了15年。在中國,呼叫中心也已經發展成擁有40多萬坐席,近100萬人從事的大產業,年產值約400億元人民幣。作為服務外包與低碳經濟的典型代表,呼叫中心產業的發展近年來備受各地政府的重視,該行業是一個勞動密集型、知識密集型並存的產業。 

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  【2010/09/17(五)「台灣雅芳」參訪&「以客戶為導向的服務品管實務」教育訓練課程 活動花絮】
 

 客服協會於2010/09/17上午舉辦台灣雅芳參訪行程,球美容市場的領導品牌—雅芳(Avon),擁有120年以上成功經驗,在台灣成立已超過25周年,而身為與客戶往來密切的客服中心,是如何從「被動接受」變成「主動出擊」,且短短一年多的專案就讓銷售業績成功增加40%,客服中心的部份服務人員也轉型為電話行銷人員,協助公司業績持續成長。這次很榮幸能採訪到雅芳區域服務中心暨顧客服務中心經理李淑凌小姐 (Corina),她發揮雅芳小姐快樂、真心、熱情、專業的態度,與TCCDA專訪團隊毫無保留的分享這一年多來雅芳客服中心轉型的經驗。

參訪當日下午,舉辦「以客戶為導向的服務品管實務」訓練課程,除了服務業品管理論的認知之外,將進行匿名稽核之活動,讓學員化身顧客探訪周邊便利商店,讓參訓學員能夠親身體驗擔任秘密實地訪查!

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  【2010/10/09台灣客服中心發展協會(TCCDA) 高爾夫球隊 球敘暨成立大會剪影】
 

TCCDA球敘暨正式成立大會

地點:北海高爾夫俱樂部

期待TCCDA會員有更多高爾夫球同好一起加入!

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  學習萬花筒
  【品管周報~~ 大家來找『查』 — 有趣的品管工具介紹一】--/(文:蘇娉玉 TCCDA 副秘書長)
 

品管小心得: 

『透過工具的運用,我們能夠系統化地收集資料,並轉化為有效資訊』

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  【客服中心的教練指導(八) 指導流程之四-約定開發計劃】--/(文:孫光廷 博樂客服學苑副總經理)
 

教練指導的目的是促使行為改變。我們可以回想一下小時候的學習經驗,有些小朋友的功課很好,但是品格卻差強人意,有些甚至成為班上的頭痛人物?這是為什麼?學校不就是要教人品學兼優嗎?老師不是經常苦口婆心、諄諄教誨嗎?

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  【愛無國界-做小事懷大愛 印度垂死之家服務體驗行】--(文:李淑凌 TCCDA理事)
 

手對手的貼身服務、眼與眼的真情交流、心和心的溫暖碰觸,原來愛無國界更超乎言語,只要讓你心中的高牆倒下,讓你的愛與溫暖傳遞蔓延,其實人與人之間的距離是可以如此靠近的!

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一、     本公司客服中心「 0800-036-188」免付費電話,透過遍佈全台灣地區之自營站及加盟站入口廣告招牌及相關文宣宣導,已成為外部客戶與公司溝通最直接方便之管道,舉凡產品、油價、服務、營業時間…疑似漏油或漏氣之通報,只要撥打客服專線,我們都會在最短時間內為客戶解答或迅速為客戶找到本公司能處理的單位。

 

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