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【快訊1】2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇在11月18日在上海中油陽光國際大酒店舉行，該論壇由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支援，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院協辦，TCCDA 温春馨常務理事、童惠霖理事與許乃威監事皆參與這項盛會。 

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http://www.51callcenter.com/Contents/?fid=154&webid=778589

http://www.51callcenter.com/Contents/?fid=154&webid=778358

個資法研討會的報名即將截止，請尚未報名的朋友欲報從速。

新版個資法不僅會影響到未來企業蒐集顧客資料、利用個資行銷的作業方式，連企業現有的顧客資料都將受到影響。企業到底要做到什麼程度才算是善盡保護之責任？尤其客服中心掌握許多客戶資料，應該如何面對這一波的風暴來襲呢？

在11月的客服電子報裡，我們談到一種電話行銷的典型錯誤案例，以及從事電話行銷應有的關鍵態度，在此持續延伸這個議題，因為這個問題比想像中的嚴重許多，貝爾1876年發明電話，至今已經超過100年，從此揭開人類運用這項工具來進行銷售的歷史，並且獲得極大的商業成就。

小時候，我家附近有片竹林，每隔一段時間，父親就會帶著我們幾個小孩來到竹林採竹筍。當時我的年紀最小，採竹筍的工作總沒我的份；不過長期看著大人採竹筍，倒是對「如何採好竹筍」有了深刻體悟。

行動學習的第二堂課

『寶典製作和試呼都是有流程的，首先我們要先畫出營銷產品的引導地圖。』寶典小組有4個人，小張、小胖和另外兩位班長，9號晚上我讓小張把12位業務代表都一起找來。

我拿出了第二篇當中講過的引導地圖跟大家說道：『你們有把產品的引導地圖做好了嗎？』

今年的「金馬獎」頒獎典禮剛結束，最吸引筆者目光的不是華麗舞台，也非耀眼的巨星，而是頒發「終身成就獎」的時刻！因為能獲得此項殊榮的人都是台灣電影界裡極具重要的人物，其對我國的電影產業有極大貢獻與影響力。獲獎人將一生都奉獻給台灣電影，這需要無比的熱情與努力! 唯有來自真摯的喜愛，才能產生這樣持久的動力，也才能持續不斷地付出與精進，最終為個人與電影產業帶來不凡的成就!

今年台灣演藝圈發生的重大事件之一應該是為了躲避高額賭債而遠避屏東鄉下的名嘴主持人豬哥亮重新復出主持節目了。豬先生最近在民視電視台所主持的節目不脫十幾年前的鄉土風格與鹹濕口味卻也搏得了觀眾的開心。更讓飆高的收視率數倍於所有當紅的綜藝大哥的節目。可真讓他賺足了銀兩，因為每次參與的節目都是以百萬台幣來計算。豬先生發跡於錄影帶的主持節目，插科打渾、說學逗唱，可算是渾然天成極其自然。可是曾在一次的節目中的自我表露才得知，嗜賭成性的他其實常常慘輸、極少贏錢。看到他能再度的站起來，也宣告再也不賭博了，其實還真是由衷的的祝福他。雖然離開演藝圈十幾年，重執主持人的麥克風時的風采與搞笑的功夫，依然使人笑絕。稱得上是老「天」爺賞飯吃，也就是「命」中注定做這一行啦！

每到歲末年終，最開心的事莫過於和朋友及家人聊聊近況，盤點一下這一年收到的禮物。我們的討論過程，是用一系列的問題展開；其中開心的、歡樂的、難過的、失意的、憂心的、都能在支持與感恩的氣氛中得到出口，最後每一個人都找出不少「意外地」的禮物和能量。三年前，在一位朋友建議下，整理寫下這些我們認為具有『魔法的問題』，以協助更多人幫助自己、家人、朋友和同事做系統性的回顧。

我們一生中， 不管是在學生時代或是在職場工作的時候，最不喜歡聽到的就是「抱怨」，但是, 我們聽到最多的竟也是「抱怨」！是不是很奇怪呢？其實一點也不，因為抱怨是最容易做的事，而且抱怨永遠不需要負責任。但是抱怨是破壞性的！不但，聽到抱怨的人不喜歡，說出抱怨的人，也在不知不覺中傷害了自己！

續10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報導2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發佈儀式。2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，該論壇由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支援，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦,,是至今為止唯一的聚焦于金融行業的呼叫中心與BPO盛會，有來自近百家金融企業的數百位金融行業管理人員及媒體記者參加了此次盛會。

各行各業普遍面臨客戶對服務的期望更高、更快、更精確的戰帖。 舉凡, 電話受理時間未必在上班時間，也許在午夜時分，但這位VIP客戶希望『馬上』解決問題。尤其在金融業，越來越多的投資人選擇國際金融商品，因此客服中心會隨時隨地接到來自全球各地的客戶在投資或金融業務上的詢問與尋求『立即』解決答案及方式。也就是說Any time FCR (First Call Resolution) 在這樣型態客服中心成為關鍵性的的SLA。

2010/11/12(五)上午，由TCCDA主辦，程曦資訊協辦之教育訓練課程『客訴處理技巧』，在南港軟體育成中心盛大展開！本次邀請到TCCDA副秘書長 蘇娉玉女士擔任講師，傳授最實用的客訴處理技巧。

真感動品管工具介紹走到第三回合了，今天要跟大家分享的是另一個好用，但是大家可能不太熟悉如何運用的品管工具 -- 『柏拉圖』（Pareto Diagram）
乍看這個圖表的名稱可能會覺得好了不起、莫名其妙，人名也能當作品管工具嗎？其實這個圖表是一位義大利經濟學家的名字，當初是為了透過圖表來呈現個人收入的分布狀況而發展出來的。

阿芳是一家電信公司的客服領班兼負著教練指導的職務，最近經常發現在個別指導時，有部份伙伴顯得意興闌珊，不若以往的活潑、熱情、樂於分享、參與討論。

創立於2000年，跨越10年歲月，誠邦致力於顧客關係管理（CRM）暨服務創新的耕耘，同時在用心服務的過程中，打造出穩健優質的客戶服務平台，進而累積出無數寶貴的最佳實務經驗，成為華人地區最值得信賴的CRM解決方案供應商。（詳細服務訊息歡迎上網或來電查詢，Web：www.jaya.com.tw ；Tel：（02）2651-7077；Fax：（02）2651-5955）

「選擇願景、實現願景」，是「願景」對每一位客戶的期許。

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