信賴度reliability):是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾,當這個企業真正做到這一點的時候,就會擁有良好的口碑,贏得客戶的信賴。

專業度assurance):是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括:提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

有形度tangibles):是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀錶以及對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品,但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞裡帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等,都能使服務這一無形產品變得有形起來。

同理度empathy):是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想,真正地同情理解客戶的處境,瞭解客戶的需求。

反應度responsiveness):是指服務人員對於客戶的需求給予及時反應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時,馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶,需要的是積極主動的服務態度

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