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【快訊一】 感謝大家這一年來的支持與鼓勵,由於文足目前有生命中階段性的任務要達成,藉此機會向大家說再見並為您介紹新任的秘書長蘇娉玉女士 – 您的老朋友。以下是她的個人介紹,也請大家繼續愛護與協助。

蘇娉玉 秘書長簡介
現任:台壽保產險 營業行政部/專案經理
 

【客戶關係管理】誠邦廖志德董事介紹「從電話行銷到社群行銷」,為擴大電話行銷的活動範圍及經營成效,廖董事提出五大重點層面供同步考量,並於文章與您分享全球知名的鞋子購物網站 Zappos 的案例,您知道 Zappos創辦人謝家華Zappos@Twitter已經有一百八十萬個跟隨者嗎? 請詳本文探討。

【專欄主筆】本月姚能筆老師與許乃威老師請假喔!期待下個月再相見~


【領導與教練專題】教練群本期為大家準備以下的課題:


1. 個人發展教練陳世明,談「立志 -開創精采人生的第一步」,將他的生命故事與您分享。
2. 美國聖弟亞哥 Brainard Strategy 及 Mash Wellness 陳錦春顧問專業論述「成功配對職能招募六部曲」。為您有系統找到您需要的人,專家見解不容錯過。
3. 光點國際管理顧問有限公司總經理曾郁卿企業教練,在「了無新意的回饋」中,提到回饋是一個禮物,趕快進入文中世界拿到您的禮物吧!
4. 快樂希望愛的分享家、世界華人講師聯盟(ICSA) 最年輕講師徐培剛,提出「張開雙手擁抱世界,感謝生命(物)中的多樣性」。當您願意張開雙手擁抱生命的多樣性,您就擁有生命的可能與富足。

【學習萬花筒】本期學習萬花筒由孫副總與林博士擔崗。
1. 博樂客服學苑孫光廷副總經理,「如何在電話中建立良好的互動關係」系列之3 - 分享「傾聽與匹配用語」。
2. 林博士教育訓練網林有田執行長首度在TCCDA 發表「啟動優質服務是實現夢想的開始」,邀請您現在開始實現夢想。

 

《主編介紹》:

王文足 (Zoe Wang) 

個人部落格 http://happyzoeing.pixnet.net/blog  

與臉書http://www.facebook.com/coachzoe

 


 

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蘇娉玉 秘書長簡介
現任:台壽保產險 營業行政部/專案經理
 

【客戶關係管理】誠邦廖志德董事介紹「從電話行銷到社群行銷」,為擴大電話行銷的活動範圍及經營成效,廖董事提出五大重點層面供同步考量,並於文章與您分享全球知名的鞋子購物網站 Zappos 的案例,您知道 Zappos創辦人謝家華Zappos@Twitter已經有一百八十萬個跟隨者嗎? 請詳本文探討。

【專欄主筆】本月姚能筆老師與許乃威老師請假喔!期待下個月再相見~


【領導與教練專題】教練群本期為大家準備以下的課題:


1. 個人發展教練陳世明,談「立志 -開創精采人生的第一步」,將他的生命故事與您分享。
2. 美國聖弟亞哥 Brainard Strategy 及 Mash Wellness 陳錦春顧問專業論述「成功配對職能招募六部曲」。為您有系統找到您需要的人,專家見解不容錯過。
3. 光點國際管理顧問有限公司總經理曾郁卿企業教練,在「了無新意的回饋」中,提到回饋是一個禮物,趕快進入文中世界拿到您的禮物吧!
4. 快樂希望愛的分享家、世界華人講師聯盟(ICSA) 最年輕講師徐培剛,提出「張開雙手擁抱世界,感謝生命(物)中的多樣性」。當您願意張開雙手擁抱生命的多樣性,您就擁有生命的可能與富足。

【學習萬花筒】本期學習萬花筒由孫副總與林博士擔崗。
1. 博樂客服學苑孫光廷副總經理,「如何在電話中建立良好的互動關係」系列之3 - 分享「傾聽與匹配用語」。
2. 林博士教育訓練網林有田執行長首度在TCCDA 發表「啟動優質服務是實現夢想的開始」,邀請您現在開始實現夢想。

 

《主編介紹》:

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研討會」,感謝超越 250位來自臺灣及大陸呼叫中心精英參與盛會,在各方好評中圓滿達成任務,活動花絮與高瑞華理事長廈門商報專訪訊息連結如下,讓您一睹為快。http://2011.tccda.org.tw/tw/activities/first-seminar-record.html 

【快訊二】【教育訓練】「超越顛峰 - 看電影學企業領導與教練」課程,欲報從速!

還記得200912月協會為您量身訂作的教練與訓練課程嗎?過去一年中,協會更為您推出「領導與教練專欄」,引發眾多迴響。想必您對以下的議題已有更深一層的認識與瞭解。
教練(Coaching)是什麼?
為什麼教練方式廣泛的被Fortune 500大公司採用來培養CEO  
教練與領導、管理有什麼關係呢? 
教練方法如何用在call center   
這回安排6小時的課程,在實務研習上將有更深入的運用,助您成為教練式領導人!

課程:「超越顛峰 - 看電影學企業領導與教練」
上課時間:2011/05/20()AM 09:30~16:30
上課地點:臺北市南京東路三段2016(中華民國企業經理協進會教室)
講師介紹:卓越執行張譯文 Kyle Chang 資深顧問
報名連結網頁http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail.asp?tag=activites&ctype=1&skey=aboutusInfo_TD.gif&autono=57

【快訊三】【中國服務外包產業人才培養與發展戰略】2011420日於杭州舉行,TCCDA 高瑞華理事長應邀出席!本次研討會由中國國際投資促進會、國家服務外包人力資源研究院承辦,杭州師範大學協辦,來自服務外包示範城市、園區、企業、院校、培訓機構、諮詢機構、研究機構的代表共計100餘人出席了會議。

【客服觀察站】Mr. Pen 姚能筆老師分享新書《電話行銷輕鬆成交-part2》客服觀察站之35:你一定要會的電話溝通技巧——「比擬描繪」技巧(II):開始學習比擬描繪。姚老師告訴您二大原則、二大方法、六大舉例,助您實質運用有功效。

59秒管理】乃威顧問分享「強效輔導法則輕鬆談 ~ 極短篇」,客服中心班組管理人員最需要明白的兩個道理,就是海豚5法則與讚美關懷SMART原則。道理簡單易懂,只待您發揮與運用。

【領導與教練專題】教練群本期為大家準備以下的課題:

1. 個人發展教練陳世明,談「擁有自尊,活出美好人生!」。
2. 
美國聖弟亞哥 Brainard Strategy  Mash Wellness 陳錦春顧問專業論述「5大強身操有效管理風險」。
3. 
快樂希望愛的分享家、世界華人講師聯盟(ICSA) 最年輕講師徐培剛,提出「改變命運很簡單,談影響人生的五個關鍵要素」。

【學習萬花筒】本期學習萬花筒。
 ●博樂客服學苑孫光廷副總經理,從本期開始將會以一系列六篇內容分享「如何在電話中建立良好的互動關係」,就從 Rapport 開始瞭解。
 ●協會蘇娉玉副秘書長連載【服務品管報報】品管周報 – 談『客訴處理_轉矯正為預防』,一起思惟大轉彎。

 

《主編介紹》:

王文足 (Zoe Wang) 

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  主編的話
  (文:臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足)
 
快訊一】 臺灣客服中心發展協會201147-8日於海峽對岸廈門市主辦「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會」,感謝超越 250位來自臺灣及大陸呼叫中心精英參與盛會,在各方好評中圓滿達成任務,活動花絮與高瑞華理事長廈門商報專訪訊息連結如下,讓您一睹為快。http://2011.tccda.org.tw/tw/activities/first-seminar-record.html
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  【2011/04/07~08首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會 活動花絮】
 
首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會花絮 http://2011.tccda.org.tw/tw/activities/first-seminar-record.html
   [MORE]
 
  活動預告
  【2011/05/20超越顛峰 - 看電影學企業領導與教練】
 
想知道近年在人資與講師界最夯的議題嗎?
就是結合教練與影片,將您的領導管理能力往上再提升一級
藉由影片讓您輕鬆的與國際接軌,更讓您學會教練的覺察傾聽與提問技巧
課程由正向的探詢賞識開始,再結合KASH(知識、態度、技巧、習慣)
這是一趟超越顛峰、看見美好的充電之旅!
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  專欄主筆
  【客服觀察站之34:你一定要會的電話溝通技巧--「比擬描繪」(II)】/(文:摘錄自姚能筆老師與劉懷慈老師合著之《電話行銷輕鬆成交-part2》 ))
 
我們在上一次的文章中介紹了「比擬描繪」的溝通技巧,這項技巧非常有效,卻也是最不容易學習的溝通技巧之一。那麼,到底要如何學會「比擬描繪」呢?我們建議使用以下原則跟方法學習,就可以慢慢學會並養成使用「比擬描繪」的習慣:
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  【強效輔導法則輕鬆談 ~ 極短篇 】/(文:摘錄自 許乃威監事)
 
人員輔導的海豚5法則:1、針對需求;2、找出方法;3、密集訓練;4、陪同練習;5、事後測驗,心理學家深信只要21天大部分人都可能改變。比對目前我們最普遍的員工輔導方法:發現問題、通知對方、進行輔導,我們最喜歡也最擅長的只是進行教化,講一堆大道理,卻忘記要改變一個人,還需要激化、強化和固化。我給班組長輔導時,聽到最多的一句話就是:「我找這個人說了」!這句話要改成:「我帶著她一起做了、考了、也過了」!班組長沒時間,就找個師傅給這組員。
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  專題報導-領導與教練專題
  【擁有自尊,活出美好人生!】/(文:陳世明/個人發展教練)
 
您是否會時常會懷疑自己,覺得自己不夠好,甚至覺得自己不配得到讚賞?
在教練的經歷中,我遇到不少面臨「自尊(Self-esteem)」狀況的客戶。有些客戶甚至已有許多傑出的成就,但仍感覺不到自我的價值,因為他們幾乎不認定自己的表現是有價值的,即使他們的表現已經讓身邊的人讚嘆並羨慕不已。原因是他們的內心,總是會有負面的聲音,阻止他們享受他們的成功。
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  【4大強身操有效管理風險】/(文:陳錦春 美國Brainard Strategy顧問公司顧問)
 
人力資源管理經營面臨潛在冰山的問題,例如:高流動率,不景氣,罷工,人力供給不足與人力供給不合。HR平日就應準備「強身操」,在「選、用、育、留」方面將人事策略與企業策略的結合,分析潛在問題與管理風險,組織即可強身固本。
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  【改變命運很簡單,談影響人生的五個關鍵要素】/(文:徐培剛 快樂希望愛的分享家)
 
徐培剛受邀家扶基金會附設新北市私立大同育幼院探訪分享後之感觸 
那天我問眼前的孩子:「你有什麼夢想?」 
這孩子淡定地回答:「我想有一個幸福的家庭。」
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  活動花絮
  【轉載-第三屆中國國際服務外包交易博覽會 杭州】報導
 
4月20日上午,“第三屆中國國際服務外包交易博覽會呼叫中心專題研討會”在杭州召開,研討會由大運盈通綠色聲穀呼叫中心產業基地、中國通信企業協會增值業務委員會承辦。
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  學習萬花筒
  【在電話溝通中建立良好互動關係】/(文:孫光廷 博樂客服學苑副總經理)
 
從本期起,將會以一系列六篇內容與各位分享如何在電話中建立良好的互動關係。首先來看看良好互動關係的定義,”良好互動關係” 一詞是譯自英文的 Rapport。
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  【品管報報~~ 『客訴處理_轉矯正為預防』】/(文:蘇娉玉 TCCDA 副秘書長)
 
品管小心得:『客訴處理過程是連續因果的串聯,所以矯正動作,也是預防的基礎』
如同上次分享的「客戶服務活動」流程,提到『解構現象、整理脈絡、管控節點』原則,其實就是解構我們的服務運作模型中,每個活動的因果關係。
在從事多年客戶服務的朋友們,應該都同意「客訴處理」,是在針對已經發生的問題進行矯正活動,所以,「問題消弭」或「損失極小化」,常常是客訴處理活動中的導引思維;但是,如果以預防品管系統工程的概念來看,客訴處理過程,無疑也是連續因果的串聯,所以每個處理的環節,包括:接手處理的人、處理的程序、處理的時效權限,是矯正活動、也是預防活動的基礎,其中心思維則是「問題預防」、「利益極大化」。

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  贊助商簡介
  【海西呼叫中心產業引領者:廈門呼叫中心外包基地-廈門市信息投資股份有限公司】
 
海西呼叫中心產業引領者:廈門呼叫中心外包基地
2009年1月,廈門市信息投資有限公司啟動“呼叫中心外包基地”建設,同年5月成立呼叫中心事業部,廈門呼叫中心外包基地正式對外服務。基地位於風景秀麗的廈門市軟體園二期觀日路32號,建築面積約20000平方米,可容納超過3500個專業的呼叫中心外包服務座席。
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  【Web2.0世代,客戶企業都要2.0!-Aspect】
 
Web2.0世代,客戶企業都要2.0!
社交網站、社交媒體,這些有關Web 2.0的概念和新電子鋪天蓋地。無數的人們沉迷與網路聊天、微博和博客。這些新生事物似乎只是人們娛樂、溝通的休閒遊戲。許多商業企業的領袖也只認為這只不過是與家人和孩子一起打發時間的好主意。然而,一首歌曲足以造成價值十幾億的影響力——進入Web 2.0時代的網路世界給全球的企業都上了一課。
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  【億迅集團李冰影總裁受邀暢談三網融合時代兩岸企業客服中心的營運新商機】
 
台灣客服中心發展協會致力於客服中心發展不遺餘力,2011年4月7日在廈門舉辦的「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會」邀集了兩岸三地客服產業的精英共同參與,藉由兩岸精英交流,討論並分享兩岸在客服中心經營上的經驗與趨勢探討。會中億迅集團總裁李冰影女士應邀擔任研討會首場演講嘉賓,為大家分析三網融合時代兩岸企業客服中心運營新商機。
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  【把握新契機,開闢新業務 /君龍人壽】
 
——君龍人壽銀保部攜手建行前埔支行為台商提供優質服務
隨著廈門市被評成為“中國服務外包示範城市”以來,廈門市一直高度重視服務外包產業的開發和推動,出臺一系列扶持政策,並將服務外包產業列入全市重點發展產業。由臺灣客服中心發展協會主辦,廈門市投資促進局、廈門市政府金融辦、中國(廈門)國際投資促進中心支援的“首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會”於4月7日在廈門國際會展中心隆重舉行。
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  【優化你的客戶動態 推動最大的商業價值-NICE】
 
NICE SmartCenter 優化你的客戶動態推動最大的商業價值
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  【社交媒體興起對客戶聯絡中心的影響-Avaya】
 
社交媒體興起對客戶聯絡中心的影響
農曆二○一○年六月初七,東方航空公司的航班在騰沖機場因天氣原因延誤了近50小時,導致300名旅客無法如期返程。
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  【全新詮釋呼叫中心IP化 -億聯】
 
億聯全新詮釋呼叫中心IP化 
隨著科學技術的不斷發展,客戶體驗的不斷提升,為了更好的適應呼叫中心發展需求,提供更高品質的服務,IP呼叫中心系統應運而生,來作為企業提高客戶品質、提升企業的核心競爭力的重要手段。
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  【專業和消費類個人音頻通信的世界領導者 繽特力慶“雙百”共贏:財富100強企業的100%合作夥伴 全球CEO赴華,共賀企業成立五十周年】
 
【2011年4月18日,蘇州訊】世界專業類和消費類個人音頻通信領導者——美國繽特力公司(Plantronics.Inc)已邁入第五十個年頭。今日,繽特力在其亞太區服務中心(中國•蘇州)舉辦了盛大的五十周年慶典活動,全球首席執行官Ken Kannappan先生應邀來華,表達了對中國市場穩步增長的信心。
 
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  【客服中心整合方案-中華電信】
 
中華電信客服中心整合方案
Chunghwa Telecom Contact Center Solution
中華電信客服處在台灣擁有15個客服作業中心,分佈北、中、南都會區,以超過3000位優秀客服陣容組成一個實力堅強之經營團隊,在客服領域不斷精進,貫徹專業、優質的服務理念,從事客服中心規劃、執行、建置,與營運管理。透過龐大的作業平台,執行精緻的客服作業流程,協助企業租用客服平台、客服委外,甚至客服中心完整建置作業。豐富的客服建置實戰經驗與豐沛的服務資源,贏得『2009年亞太傑出顧客關係服務獎─最佳技術運用團隊、最佳委外服務隊伍』、及『2010年遠見雜誌第八屆─傑出服務獎』肯定!
 
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  【信息一覽-易保公司】
 

易保公司資訊一覽
• 世界領先的保險核心業務系統提供商,提供基於英特網的端到端解決方案
• 核心業務系統支援多語言、多幣種;並支持多國分公司/分支機搆的營運
• 60多個上線項目分佈于亞洲、歐洲、中東、非洲及美洲的20多個國家
• 深得跨國保險巨擘及當地領先保險公司的信賴 
• 900多名員工專注於保險IT及相關諮詢業務;分公司遍佈全球10個國家 
• 每年持續投入重金用於產品研發
• 擁有遍佈全球的強大實施及維護合作夥伴網路 
行業分析師評價
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【TCCDA】2011/04/07~08首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會 

 

2011首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會

  活動官網http://2011.tccda.org.tw/tw/index.html

活動報名&收費訊息http://2011.tccda.org.tw/tw/registration/charge-nt.html

【活動特色】

臺灣客服中心發展協會首度在海峽對岸廈門市主辦「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會」,此次活動由廈門市投資促進局、中國(廈門)國際投資促進中心的鼎力支持,並由廈門市信息投資有限公司、廈門碩泰商務科技有限公司等優良廠商協辦。

 

2010年ECFA簽定以來,在「顧客服務專業」領域中第一次分享最新兩岸客服、行銷趨勢、預測的戰略,期盼成為企業戰情分析的前哨站、擴展豐富客源,提高公司盈餘,創造持久的競爭優勢,並運用高端科技及外包委外方式降低企業成本增加績效。

本次研討會訂於「第十五屆台交會」期間盛大舉行,研討會除4月7日的精采內容之外,備有晚宴供海峽兩岸精英充分交流,更安排次日(4月8日)上午參與台交會開幕儀式與海峽兩岸經貿論壇兩岸企業合作新契機,同日下午安排二項行程即「高爾夫球聯誼賽」與參訪「廈門軟體園區管委會」、「廈門市碩泰商務科技有限公司」、「廈門市信息投資公司」及「廈門億聯網絡技術有限公司」供參與者選擇。

 

舉辦日期:2011年4月7日09:00至4月08日16:30

研討會地點:「廈門國際會議展覽中心」四樓「國際會議廳」

與會規模:200 ~ 250位來自台灣及大陸呼叫中心精英。


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  主編的話
  (文:臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足)
 

走過2010迎向2011,數算過去一年的恩典,計劃嶄新期待的一年。臺灣客服中心發展協會為您規劃的教育訓練中,首先登場的是元月21日「以預防工程為基礎的客訴處理實務」與3月25日「精實CRM 倍增行銷利潤實務研討班」。

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  活動預告
  【教育訓練】2011/03/25精實CRM、倍增行銷利潤
 

所有的企業或多或少都已經有顧客關係管理(CRM)的概念,有的公司全面導入,有的則針對重點領域進行強化,或是客服中心;或是銷售管理;或是資料庫行銷,完全沒有CRM機制的企業應屬少數。

2011/02/14(一)開始報名!

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  本期焦點-客戶關係管理
  【刻意拉長通話時間的Nespresso】/(文:廖志德,誠邦網絡【JAYA Networks】董事暨顧客體驗設計總監)
 

人類的場域分為兩個世界,一個是理性的世界,一個是感性的世界,兩者交互融合、同時並行存在。理性重效率,節奏較快,感性重氣氛,節奏較慢,照理說理性與感性應該同步均衡發展,生命才能陰陽調合,生活才能快慢適切,社會才能鬆緊適宜,可惜現代文明的發展有點扭曲變形。

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  專欄主筆
  【客服觀察站之33:自我獎勵與自我激勵】/(文:摘錄自姚能筆老師、劉懷慈老師合著之《電話行銷輕鬆成交-part2》)
 

過去我帶領的電銷團隊是個以業績為導向的單位,每個人臉上除了露出「認真」的一致表情外,幾乎沒有其他情緒。當時的績效雖好,但現在回想起來,不禁打了一個寒顫,為自己當時的好運而慶幸——因為現在重新檢討、看待當時的單位,我發現那不過是個假象而已。在那所謂「認真」的背後,可能還蘊藏了「嚴酷」、「單調無趣」、「缺乏人情味」,以及我完全看不到的潛在危機,說不定下一步就將步入「衰敗」。

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  【服務型客服中心關鍵KPI指標小測驗】/(文:摘錄自 許乃威 監事《59秒管理》著作內文)
 

很少有產業這麼高度仰賴KPI指標在運轉,客服中心的一線服務人員坐在座位上,拿著電話到底具體在作什麼,管理者根本無從得知,因此必須要仰賴數字化的管理手段來克服這些管理難題。

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  專題報導-領導與教練專題
  【HOW? 教練是如何辦到的?】/(文:陳世明 個人發展教練)
 

很開心過去一年,世明可以透過本專欄分享了教練(Coaching)如何協助與支持一個人找到自己的熱情,發揮與生俱來的天賦,活出自己的使命,讓自我得以實現。希望我的分享能引起您的共鳴,讓您在自我發展的道路上更順遂!然而,或許您仍會好奇,為何透過教練,可以讓一個人在自我發展上獲事半功倍之效呢?

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  【有夢最美,築夢踏實-讓夢想成真的目標教練技術】/(文:胡稚群 華康國際管理顧問集團執行總監)
 

根據美國最新調查顯示,只有15%的人有達成夢想的步驟。換言之,85%的人都只是在「做夢」而已。而這15%的夢想者能將自己的夢想付諸執行的更是少之又少…。每個人心中都有一幅美夢的圖畫,就像台灣最近流行的復古連續劇,如:光陰的故事與閃亮的日子等。劇中的故事背景就是敘述現在所謂「五年級生」當時的生活。物資缺乏、經濟困頓總是感覺日子艱苦而無以為繼。但是劇中還是正向的傳達出劇中人物即便日子難過,還是有作夢的權利。現在許多的企業名人與文化泰斗都曾經歷過當時那段刻骨銘心的苦日子。

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  【意外的禮物】/(文: 朱培玲 創域國際管理顧問有限公司教練與引導師)
 

12月初去了一趟歐洲,除了好好放個假以外,也想利用這為期兩週的假期,好好盤點一下這一年從生活中收到的禮物(有興趣做盤點的夥伴可以參考筆者前期的文章--今年的禮物),在飛機上,我細數著來自親人、工作、伴侶、夥伴、學習和心靈成長等來自四面八方的禮物,心中滿懷感恩,非常期待著接下來的柏林和倫敦之行,體驗不同的城市景觀和生活經驗, 沒想到途中遇到歐洲大雪,我的行程一再地被延誤和取消,最後甚至差點遺失了行李,這對我而言,比坐雲霄飛車還刺激,而我從其中收到的內在禮物,也成為我最意外而寶貴的禮物。

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  【所有課題都和人有關,解決之道就是溝通、溝通再溝通】/(文:徐培剛 快樂希望愛的分享家)
 

CEO眼中的CEO 傑克‧威爾許(Jack Welch)先生,曾任奇異第八任執行長,他帶領公司二十年並打造出「奇異傳奇」,讓奇異身價暴漲四千億美元,躋身全球最有價值企業之列,成為全球企業的楷模。 而威爾許先生也贏得「世紀經理人」、「過去七十五年來最偉大的創新者,美國企業的標竿人物」等美譽。
他曾說過一句培剛覺得很重要的話:「管理就是溝通、溝通再溝通。」

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  活動花絮
  【2010/12/24從個資法風暴來襲 看客服中心的資訊安全-研討會花絮】
 

客服協會2010年最後一場研討會,在12/24聖誕節前夕熱烈進行。本次邀請到法務部法律事務司 黃荷婷科長親臨演講!研討會主題為『從個資法看客服中心資訊安全的未來』,黃科長主要目的是探討、傳授以及解說企業面對新版個資法的因應之道,也針對個資法修訂條文作分析及並解說實務應用,協助企業安然度過個資風暴。

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  學習萬花筒
  【服務標準差管理】/(文:邱登崧 台灣優勢客服科技(股)首席顧問)
 

在管理領域中提到標準差,都會讓管理者聯想摩托羅拉(Motorola)的「六標準差(Six Sigma)」,六標準差是一種追求「最小變異」的經營管理思維,協助企業的戰略與戰術應用經營理念,配合有效的管理工具,從公司營運策略、管理方式、產品研發、作業改善、品質提升、一路貫徹到售後服務滿意度的提升。摩托羅拉於1986年提出六標準差品質管制流程的理念和標準,不但讓公司產品不良率大幅降低,且節省了22億美元。其後更於1988年獲得國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award ,MBNQA),由於摩托羅拉導入六個標準差的強大成效引起美國企業的重視。後續又有許多公司已經成功地實施,諸如:聯合訊號(Allied Signal),通用(General Electric) 和3M。

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  【高績效人才管理8大步驟】/(陳錦春 美國聖弟亞哥顧問公司顧問)
 

也許大家聽過一部好電影《攻其不備》(The Blind Side),女主角(Sandra Bullock,在電影中名為Leigh Anne)榮獲金球獎劇情類最佳女主角、美國演員工會獎最佳女主角及奧斯卡最佳女主角。這電影主要在談一位自小沒有家庭溫暖的黑人小孩(男主角Michael),被一個有愛心的白人家(女主角Leigh Anne)收養,感受到愛與關懷,接受良好教育,走出黑暗人生。更特別的是,因為Michael體型壯碩,有機會參加學校的足球訓練。一開始因為他對足球規則不懂,教練只會大聲的批評責罵他,結果Michael也很沮喪。Leigh Anne想到學校諮商室曾經告訴過她,Michael的智商評量,只有一個分數特高,那就是「98% protective instinct」,也就是說,他在100個人中,他的「保護本能」是在測試過這智商評量項目的所有人的前3%。Leigh Anne去找教練,讓Michael在足球隊擔任「保護者」的角色, 另外告訴他用保護家人的心來打足球,結果將他的潛能完全激發,在各場比賽大放光彩,成為全美國各大學最搶手的足球選手,最後成為美國國家足球聯盟的頂尖明星。

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  【客服中心的教練指導(十一) PAN 與指導措辭】/(文:孫光廷 博樂客服學苑副總經理)
 

使你的回饋個人化 – 找出個人的PAN (Personal Approach Needs)

如果每位職員認同我們的出發點,以及我們觀察話務的方式,那麼給予回饋就會相對比較簡單!如果每位職員非常熱切的想要得到回饋幫助並帶著熱情願意立即投入學習活動落實回饋的建議。那麼給予回饋這件事就會更加簡單。

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  【品管周報『大家一起說”是非”』 — 有趣的品管工具介紹四】/(文:蘇娉玉 TCCDA 副秘書長)
 

品管小心得:『分解問題、自問自答…..源頭就在圖面中』

品管七大手法中,比較適合運用在服務管理上的工具介紹已經大致跟大家分享完了,不論多有趣的品管工具,終究還是要仰賴管理者的智慧來運用,希望短短幾個月的分享,可以讓大家對這些基礎工具的使用時機有比較清楚地認識,也同時能夠善巧地運用,下一回將開始進行各種品管應用的分享,畢竟認識工具後,最重要的還是在於運用的技巧。
作為工具介紹的最後一篇,這次將跟大家分享一個不一樣的問題分析工具,讓大家輕輕鬆鬆就可以將品管工具上手。

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  新加入團體會員
  關貿網路
 

企業簡介

「關貿網路股份有限公司」成立於1996年7月1日,由財政部及民間股東共同出資新台幣十五億元,加強通關自動化服務,並積極開拓網路資源,研發尖端技術,擴展營業範圍,提供全方位加值網路服務。

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  森森U-Life
 

森森U-Life成立於2010年,擁有CH35、47、48、60、80等5個購物頻道,全台9個購物頻道,森森U-Life就占了半數以上,同時還擁有成長快速的U-mall購物網,以及每年發行六百萬本的森森U-Life購物型錄,三大通路主要銷售3C、珠寶精品、美妝保養、生活居家、流行服飾、窈窕保健等商品。森森U-Life致力創造「優質生活,超值享受」的購物環境,提供「又好、又便宜」商品,成為開在每個消費者家中的Shopping Mall。

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  贊助商簡介
  程曦資訊
 

程曦資訊整合股份有限公司(Chain Sea Information Integration Co., Ltd.)成立於1993年8月,15年來專注於CTI、CRM及Call Center系統的提供,也是國內目前唯一能夠獨立提供從客服中心規劃、交換機建置、CTI導入、產品研發、專案製作、承攬客服維運、顧問服務與教育訓練等一貫化服務的公司。

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您仍只是在解決客訴嗎? 還是您已經像預防醫學一樣,

開始為您的企業及客戶進行養身保健的行動呢?

邀您一同進入預防勝於治療的實務課程中。


【臺灣客服中心發展協會教育訓練】「以預防工程為基礎的客訴處理實務」

上課時間:2011/01/21(五)AM 09:00~16:00
上課:台北市南京東路三段201號6樓(中華民國企業經理協進會教室)
講師介紹:臺灣客服中心發展協會副秘書長 蘇娉玉
http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail.asp?tag=activites&ctype=1&autono=52
教育訓練eDM連結 http://www.tccda.org.tw/activities/20110121eDM.pdf
研討會報名表 http://www.tccda.org.tw/activities/20110121enroll.doc
填寫附件報名表回傳至 weihsin.hsueh@tcc

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親愛的夥伴們午安,

又到了週末時刻,放鬆一下心情吧!

【臺灣客服中心發展協會】2010/12月電子報出刊了!
http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_all.asp?id=28


 
 
  主編的話
  (文:臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足)
 

【快訊12010年度(第四屆)中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇在1118日在上海中油陽光國際大酒店舉行,該論壇由呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦,中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導,4PS聯絡中心國際標準組織支援,呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院協辦,TCCDA 温春馨常務理事、童惠霖理事與許乃威監事皆參與這項盛會。 

相關訊息請至以下連結。

http://www.51callcenter.com/Contents/?fid=154&webid=778589

http://www.51callcenter.com/Contents/?fid=154&webid=778358

 

個資法研討會的報名即將截止,請尚未報名的朋友欲報從速。

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  活動預告
  【研討會】2010/12/24「從個資法風暴來襲˙看客服中心的資訊安全」--名額有限,欲報從速!
 

新版個資法不僅會影響到未來企業蒐集顧客資料、利用個資行銷的作業方式,連企業現有的顧客資料都將受到影響。企業到底要做到什麼程度才算是善盡保護之責任?尤其客服中心掌握許多客戶資料,應該如何面對這一波的風暴來襲呢?

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  本期焦點-客戶關係管理
  【個資法風暴中的電話行銷】/(文:廖志德,誠邦網絡【JAYA Networks】董事暨顧客體驗設計總監)
 

在11月的客服電子報裡,我們談到一種電話行銷的典型錯誤案例,以及從事電話行銷應有的關鍵態度,在此持續延伸這個議題,因為這個問題比想像中的嚴重許多,貝爾1876年發明電話,至今已經超過100年,從此揭開人類運用這項工具來進行銷售的歷史,並且獲得極大的商業成就。

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  專欄主筆
  【客服觀察站之32:竹筍理論】/(文:摘錄自姚能筆老師、劉懷慈老師合著之《電話行銷輕鬆成交-part2》)
 

小時候,我家附近有片竹林,每隔一段時間,父親就會帶著我們幾個小孩來到竹林採竹筍。當時我的年紀最小,採竹筍的工作總沒我的份;不過長期看著大人採竹筍,倒是對「如何採好竹筍」有了深刻體悟。

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  【八月炎陽─現場管理的要點(下)】/(文:摘錄自 許乃威 監事《59秒管理》著作內文)
 

行動學習的第二堂課

 

『寶典製作和試呼都是有流程的,首先我們要先畫出營銷產品的引導地圖。』寶典小組有4個人,小張、小胖和另外兩位班長,9號晚上我讓小張把12位業務代表都一起找來。

 

我拿出了第二篇當中講過的引導地圖跟大家說道:『你們有把產品的引導地圖做好了嗎?』

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  專題報導-領導與教練專題
  【今年的「終身成就獎」得主是?「個人發展」之「自我實現」篇】/(文:陳世明 個人發展教練)
 

今年的「金馬獎」頒獎典禮剛結束,最吸引筆者目光的不是華麗舞台,也非耀眼的巨星,而是頒發「終身成就獎」的時刻!因為能獲得此項殊榮的人都是台灣電影界裡極具重要的人物,其對我國的電影產業有極大貢獻與影響力。獲獎人將一生都奉獻給台灣電影,這需要無比的熱情與努力! 唯有來自真摯的喜愛,才能產生這樣持久的動力,也才能持續不斷地付出與精進,最終為個人與電影產業帶來不凡的成就!

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  【我是上帝手中獨特又完美的一塊拼圖 - 使天賦飛揚的職涯教練】/(文:胡稚群 華康國際管理顧問集團執行總監)
 

今年台灣演藝圈發生的重大事件之一應該是為了躲避高額賭債而遠避屏東鄉下的名嘴主持人豬哥亮重新復出主持節目了。先生最近在民視電視台所主持的節目不脫十幾年前的鄉土風格與鹹濕口味卻也搏得了觀眾的開心。更讓飆高的收視率數倍於所有當紅的綜藝大哥的節目。可真讓他賺足了銀兩,因為每次參與的節目都是以百萬台幣來計算。豬先生發跡於錄影帶的主持節目,插科打渾、說學逗唱,可算是渾然天成極其自然。可是曾在一次的節目中的自我表露才得知,嗜賭成性的他其實常常慘輸、極少贏錢。看到他能再度的站起來,也宣告再也不賭博了,其實還真是由衷的的祝福他。雖然離開演藝圈十幾年,重執主持人的麥克風時的風采與搞笑的功夫,依然使人笑絕。稱得上是老「天」爺賞飯吃,也就是「命」中注定做這一行啦!

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  【今年的禮物】/(文: 朱培玲 創域國際管理顧問有限公司教練與引導師)
 

每到歲末年終,最開心的事莫過於和朋友及家人聊聊近況,盤點一下這一年收到的禮物。我們的討論過程,是用一系列的問題展開;其中開心的、歡樂的、難過的、失意的、憂心的、都能在支持與感恩的氣氛中得到出口,最後每一個人都找出不少「意外地」的禮物和能量。三年前,在一位朋友建議下,整理寫下這些我們認為具有『魔法的問題』,以協助更多人幫助自己、家人、朋友和同事做系統性的回顧。

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  【給年青人的一句話:提建議 別抱怨 】/(文:葉森華 五零七零企管顧問公司資深顧問)
 

我們一生中, 不管是在學生時代或是在職場工作的時候,最不喜歡聽到的就是「抱怨」,但是, 我們聽到最多的竟也是「抱怨」!是不是很奇怪呢?其實一點也不,因為抱怨是最容易做的事,而且抱怨永遠不需要負責任。但是抱怨是破壞性的!不但,聽到抱怨的人不喜歡,說出抱怨的人,也在不知不覺中傷害了自己!

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  活動花絮
  【轉載-2010(第四屆)中國金融行業聯絡中心與BPO高峰論壇圓滿閉幕】報導
 

10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報導2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發佈儀式。2010年度(第四屆)中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行,該論壇由呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦,中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導,4PS聯絡中心國際標準組織支援,呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院(CCMU)協辦,,是至今為止唯一的聚焦于金融行業的呼叫中心與BPO盛會,有來自近百家金融企業的數百位金融行業管理人員及媒體記者參加了此次盛會。

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  【客服中心趕雲端技術的流行,7/24 on-demand call center服務上路】/(文:陳相儀 聯慷集團產品經理)
 

各行各業普遍面臨客戶對服務的期望更高、更快、更精確的戰帖。 舉凡, 電話受理時間未必在上班時間,也許在午夜時分,但這位VIP客戶希望『馬上』解決問題。尤其在金融業,越來越多的投資人選擇國際金融商品,因此客服中心會隨時隨地接到來自全球各地的客戶在投資或金融業務上的詢問與尋求『立即』解決答案及方式。也就是說Any time FCR (First Call Resolution) 在這樣型態客服中心成為關鍵性的的SLA。

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  【2010/11/12客訴處理技巧-活動花絮】
 

2010/11/12(五)上午,由TCCDA主辦,程曦資訊協辦之教育訓練課程『客訴處理技巧』,在南港軟體育成中心盛大展開!本次邀請到TCCDA副秘書長 蘇娉玉女士擔任講師,傳授最實用的客訴處理技巧。

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  學習萬花筒
  【品管周報~~『柏柏、拉拉站起來』 — 有趣的品管工具介紹三】/(文:蘇娉玉 TCCDA 副秘書長)
 

真感動品管工具介紹走到第三回合了,今天要跟大家分享的是另一個好用,但是大家可能不太熟悉如何運用的品管工具 -- 『柏拉圖』(Pareto Diagram)
乍看這個圖表的名稱可能會覺得好了不起、莫名其妙,人名也能當作品管工具嗎?其實這個圖表是一位義大利經濟學家的名字,當初是為了透過圖表來呈現個人收入的分布狀況而發展出來的。

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  【客服中心的教練指導(九) 指導常面臨的挑戰】/(文:孫光廷 博樂客服學苑副總經理)
 

阿芳是一家電信公司的客服領班兼負著教練指導的職務,最近經常發現在個別指導時,有部份伙伴顯得意興闌珊,不若以往的活潑、熱情、樂於分享、參與討論。

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  新加入團體會員
  誠邦網絡股份有限公司
 

創立於2000年,跨越10年歲月,誠邦致力於顧客關係管理(CRM)暨服務創新的耕耘,同時在用心服務的過程中,打造出穩健優質的客戶服務平台,進而累積出無數寶貴的最佳實務經驗,成為華人地區最值得信賴的CRM解決方案供應商。(詳細服務訊息歡迎上網或來電查詢,Webwww.jaya.com.tw Tel:(02)2651-7077;Fax:(02)2651-5955

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  願景電信
 

「選擇願景、實現願景」,是「願景」對每一位客戶的期許。

願景由DANET加上一個土豆圖案兩所組成的 logo,代表著落地生根,生生不息。願景電信與全國最大ISP合作,包括中華電信、台固、遠傳、是方、中華電信轉國際等各大ISP,提供優質的電信數據服務產品:

1、主機代管業務。

2、實體主機租用。

3、網頁設計服務。

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每一期的電子報都是作者心血的結晶,邀請大家細細品味!

http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_all.asp?id=27

 
  主編的話
  (文:臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足)
 

【快訊120101018~22,第六屆中國呼叫中心高峰論壇在北京新世紀日航飯店隆重舉行。本會監事許乃威顧問應邀擔任講師暢談「呼叫中心59秒管理」及前監事莊文明先生現任碩泰商務科技公司總經理分享「中華電信呼叫中心之創新經驗」。將台灣經驗與在地化的實務做深入的探討與分享。相關會議內容請詳http://www.ccmw.net/article/77307

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臺灣客服中心發展協會【誠徵】兼職助理
http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail.asp?tag=news&autono=19
職務名稱:兼職助理
需求人數:1人
職務說明:1.執行研討會及教育訓練課程,各項行政作業
2.美工繪圖(製作eDM)
3.交辦事項學歷要求:專科以上
科系限制:不限
工作經驗:不拘
外語/方言條件:不拘
擅長工具: 電腦╱網路類
- 辦公室應用類:Excel、PowerPoint、Word 
設計╱美工類
- 影像處理類:Adobe Photoshop、CorelDraw、Illustrator 
其他需求:
1. 具備基本電話禮儀以及溝通能力佳
2. 工作時數1天4小時,每週1天或依機動彈性調整
3. 工作為責任制其他條件:諳電腦美工軟體應用佳
薪資福利:面議

意者請電洽(02)8768-1131
或e-mail:tccda@tccda.org.tw

 

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【臺灣客服中心發展協會】2010/10電子報出刊了

http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_one.asp?Id=112

 
 
  主編的話
  (文:臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足)
 

 

【快訊12010926-27日由大陸行業著名媒體機構-呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦2010中國最佳聯絡中心頒獎典禮暨產業峰會,臺灣客服中心發展協會高瑞華理事長應邀出席,會中擔任與談探討「海峽兩岸聯絡中心與服務外包產業發展機遇與挑戰」相關會議內容請詳http://www.51callcenter.com/Contents/?fid=198&webid=423830 

 

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  活動預告
  【2010/10/27《雲端上的饗宴 -客服中心走向雲端服務應用》研討會】
 

 

親愛的會員夥伴們好,

 

   本會將於2010/10/27()下午假亞太會館-201 (台北市信義區松高路682),舉辦雲端上的饗宴 -客服中心走向雲端服務應用研討會(詳細內容請參閱以下eDM)很榮幸可以邀請您參與本次盛會,本研討會邀請協同運作與企業網路加值應用服務方面的專家與產業先進,包括台灣思科(Cisco)、中華電信客服處、中華電信企業客戶分公司以及聯浚電訊攜手演出,與您分享最夯的雲端技術與社交軟體經驗。

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  本期焦點-客戶關係管理
  【迪士尼樂園的服務執行力】--/(文: 廖志德,誠邦網絡【JAYA Networks】董事暨顧客體驗設計總監)
 

有一個地方,你去了一次,還有可能再去第二次;有一種服務,體驗過後就會在你心裡留下感動的記億,對我而言,這個地方是迪士尼樂園。 

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  專欄主筆
  客服觀察站之29:你是真心在回應客戶問題?還是在打地鼠?(下集)?】--/(文:摘錄自姚能筆老師與劉懷慈老師合著之《電話行銷輕鬆成交-part2》 )
 

在上個月的電子報當中,我們跟大家分享了回應客戶的正確心態。俗話說:「一種米養百種人」,電話行銷會接觸到的客戶當然也是百百種,每一種客戶偏好的溝通方式與能接受的行銷方式絕對不同,因此,電話行銷人員一定要讓自己多些彈性,透過耳朵真心傾聽,判斷客戶的溝通模式,依此來調整自己的行銷方式。

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  【內部評測體系的科學性建立】--/(文:摘錄自 許乃威顧問《59秒管理》著作內文)
 

呼叫中心的質量檢查主要會出現6種型態的誤差,要對付這些質檢科學性問題,呼叫中心這短短的幾十年歷史,已經有了強大的工具可以大幅提高評測系統的準確性。

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  專題報導-領導與教練專題
  【化阻力為助力,迎向自己的未來!「個人發展」之「自我發展」篇】--(文:陳世明 個人發展教練)
 

我們每一個人,或多或少都會想像一個屬於自己的理想人生,例如好的工作、體貼的伴侶、幸福的家庭、舒適的房子等等。請問:您的心中是不是已經清楚知道您想要的人生為何呢如果您早已清楚自己理想人生的景象,且走在實現的道路上,我要恭喜您,因為您是一位真正有夢想且勇於實踐的人! 

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  【Happiness】--(文:劉雅琪 Bright Light Coaching 創辦人 )
 

既然你心中渴望得到真正的快樂,你也已經具備了工具來幫你達到你要的快樂,那麼,你今天做了甚麼事來使你的細胞比昨天更快樂一點?

你今天做了些甚麼事來使你和你的靈性更相連一點?

你今天做了些甚麼事來讓你的心智更平靜一點?

是靜坐、冥想? 多吃一點蔬菜水果? 多喝一點水? 運動? 多休息? 少看一點電視?

還是少喝一點酒?

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  【領導與溝通的智慧-專業教練的鏡子技術:發問能力】】--/(文:胡稚群,華康國際管理顧問集團執行總監)
 

有一次,哲學家蘇格拉底在一個公開的演講場合上,面對自己的學生問了一道非常艱澀的數學難題,現場沒有一位學生能回答的出來。蘇格拉底當場就叫起了一位五歲的男孩,透過連續的發問使這位小男孩當場解答出這個高深的數學難題。蘇格拉底曾說:「對於任何問題,我們的內心最深處都會有答案,只要透過適當的問題才能發現更有效的答案」。許多的管理者多半是以帶著答案來尋找答案的心態,要求下屬給一個合理的解釋。此類的未審先判的模式在企業中隨處可見。或許管理者身處資訊流的最上層,對於問題的判斷常有有獨到的見解。若是管理者每次均以自身的經驗尋求答案,那麼要下屬何用呢?我們最常聽到管理者抱怨的是下屬能力不足或是沒有解決問題的能力,那麼誰最應當負起這個責任呢?

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  【Sunny Coaching Model - Re-Create(重建)】--/(文:李順益 中華專業教練發展協會副理事長)
 

在進行團隊教練Group Coaching時,因為團隊成員每一個人都有自己獨特的心智模式,想要把個別差異的「阻力轉換成助力」,必須依靠在Group Coaching中能適當的運用教練的技巧,再加上問題解決導向的引導,便能使的整個團隊激盪出完全不一樣火花,找出非常有創意及多元的行動方案,而非妥協下的折衷無力行動。

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  【在台灣遇見行動學習 】--(文: 朱培玲 ICA國際教練學院的課程導師)
 

 

沒有行動是可以脫離學習的,也沒有學習是可以脫離行動 (雷格·雷文斯,1998)

 There can be no action without learning, and no learning without action. (Reg Revans, 1998)

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  活動花絮
  【2010/09/20--『你會解決問題嗎?』麥克‧馬奎德教授講座花絮】
 

2010/09/20「臺灣客服中心發展協會」協辦「行動學習」之馬奎德博士 講座,在公務人力中心-卓越堂盛大舉行,當日除了馬奎德博士引導來賓認識『行動學習』之概念,更邀請與會來賓實際體驗行動學習,讓大家可以從提問中得到收穫藉以發揮更多創意,達到團隊合作的最佳綜效!

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  【轉載--2010中國最佳聯絡中心頒獎典禮暨產業峰會圓滿閉幕 報導】
 

呼叫中心產業在美國已經有50年歷史,在中國也發展了15年。在中國,呼叫中心也已經發展成擁有40多萬坐席,近100萬人從事的大產業,年產值約400億元人民幣。作為服務外包與低碳經濟的典型代表,呼叫中心產業的發展近年來備受各地政府的重視,該行業是一個勞動密集型、知識密集型並存的產業。 

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  【2010/09/17(五)「台灣雅芳」參訪&「以客戶為導向的服務品管實務」教育訓練課程 活動花絮】
 

 客服協會於2010/09/17上午舉辦台灣雅芳參訪行程,球美容市場的領導品牌—雅芳(Avon),擁有120年以上成功經驗,在台灣成立已超過25周年,而身為與客戶往來密切的客服中心,是如何從「被動接受」變成「主動出擊」,且短短一年多的專案就讓銷售業績成功增加40%,客服中心的部份服務人員也轉型為電話行銷人員,協助公司業績持續成長。這次很榮幸能採訪到雅芳區域服務中心暨顧客服務中心經理李淑凌小姐 (Corina),她發揮雅芳小姐快樂、真心、熱情、專業的態度,與TCCDA專訪團隊毫無保留的分享這一年多來雅芳客服中心轉型的經驗。

參訪當日下午,舉辦「以客戶為導向的服務品管實務」訓練課程,除了服務業品管理論的認知之外,將進行匿名稽核之活動,讓學員化身顧客探訪周邊便利商店,讓參訓學員能夠親身體驗擔任秘密實地訪查!

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  【2010/10/09台灣客服中心發展協會(TCCDA) 高爾夫球隊 球敘暨成立大會剪影】
 

TCCDA球敘暨正式成立大會

地點:北海高爾夫俱樂部

期待TCCDA會員有更多高爾夫球同好一起加入!

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  學習萬花筒
  【品管周報~~ 大家來找『查』 — 有趣的品管工具介紹一】--/(文:蘇娉玉 TCCDA 副秘書長)
 

品管小心得: 

『透過工具的運用,我們能夠系統化地收集資料,並轉化為有效資訊』

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  【客服中心的教練指導(八) 指導流程之四-約定開發計劃】--/(文:孫光廷 博樂客服學苑副總經理)
 

教練指導的目的是促使行為改變。我們可以回想一下小時候的學習經驗,有些小朋友的功課很好,但是品格卻差強人意,有些甚至成為班上的頭痛人物?這是為什麼?學校不就是要教人品學兼優嗎?老師不是經常苦口婆心、諄諄教誨嗎?

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  【愛無國界-做小事懷大愛 印度垂死之家服務體驗行】--(文:李淑凌 TCCDA理事)
 

手對手的貼身服務、眼與眼的真情交流、心和心的溫暖碰觸,原來愛無國界更超乎言語,只要讓你心中的高牆倒下,讓你的愛與溫暖傳遞蔓延,其實人與人之間的距離是可以如此靠近的!

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  【台達電子語音部門 簡介】
 

台達智慧型語音辨識系統 

u          節省50%人力成本 

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u          提供公平、具公信力的質檢報告

u          享受高度人性化的互動經驗

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  新加入團體會員
  【台灣中油公司油品行銷事業部客服中心簡介】
 

 

一、     本公司客服中心「 0800-036-188」免付費電話,透過遍佈全台灣地區之自營站及加盟站入口廣告招牌及相關文宣宣導,已成為外部客戶與公司溝通最直接方便之管道,舉凡產品、油價、服務、營業時間…疑似漏油或漏氣之通報,只要撥打客服專線,我們都會在最短時間內為客戶解答或迅速為客戶找到本公司能處理的單位。

 

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客服相關訊息及網站

http://www.apcsc.com/pdf/events/CSQSRoundtable1018.htm

CSQS Roundtable

Singapore - 2nd October, 2010
Guangzhou (China) - 18th October, 2010
Shanghai (China) - 19th October, 2010
Theme: Social Media Best Practices for Customer Relationship Excellence

呼叫中心世界網版

http://www.ccwchinese.com/

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http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_one.asp?Id=95

 
 
  主編的話
  (文:王文足/臺灣客服中心發展協會秘書長)
 

【快訊1】2010年8月25日值深圳經濟特區成立30周年慶典之際,深圳市呼叫中心行業協會正式成立。市通信管理局、市民間組織管理局以及來自中國電信、中國移動、招商銀行總行等近70個創會會員單位的領導出席了在深圳市五洲賓館召開的“深圳市呼叫中心行業協會第一次全體會員大會”。大會選舉產生了深圳市呼叫中心行業協會的第一屆領導集體:白愛民同志當選會長,徐子穎、廖黛麗、淩孟波、周斌當選副會長,其中,廖黛麗同志兼任秘書長。臺灣客服中心發展協會常務理事温春馨女士與秘書長王文足應邀出席,見證這場難得的盛會,未來二岸三地的合作將愈形密切!

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  活動預告
  2010/09/17(五)「台灣雅芳」參訪&「以客戶為導向的服務品管實務」教育訓練課程
 

 客服協會將於2010/09/17上午舉辦參訪行程,感謝台灣雅芳提供本次參訪機會給協會廣大會員朋友們,想一窺台灣雅芳客服中心的運作模方式嗎?趕緊來報名!!

 

另外,下午將舉行教育訓練課程,本次課程中除了服務業品管理論的認知之外,將進行匿名稽核之活動,讓學員化身顧客探訪周邊便利商店,達到理論與實務兼具的效果!

 

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  本期焦點-客戶關係管理
  【客服世界的華人之光】--/(文: 廖志德,誠邦網絡【JAYA Networks】董事暨顧客體驗設計總監)
 

謝家華,一個陌生的名字。曾雅尼,我知道,以低於標準桿11桿的277桿拿到英國女子高爾夫公開賽冠軍;盧彥勳,嗯,忍受孤寂奮戰的十年,成為亞洲15年來第一位打入溫布頓八強的球員;吳寶春,打敗16國23位各國高手榮登世界麵包比賽冠軍,他做的米釀荔枝讓人感動。

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  專欄主筆
  【客服觀察站之29:你是真心在回應客戶問題?還是在打地鼠?】--/(文:摘錄自姚能筆老師與劉懷慈老師合著之《電話行銷輕鬆成交-part2》 )
 

Jessie從事電話行銷多年,累積了相當豐富的經驗,有時客戶只要出個聲音、有個回應,她就可以判斷客戶當下在想什麼、要的是什麼。因為行銷技巧已經到了爐火純青的地步,一個案子要收集多少客戶資訊、打幾次電話、每天得開發多少客戶、產品要介紹到什麼程度客戶就會買,Jessie都清清楚楚,打起電話也總是信心滿滿!

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  【請重視你的班組長】--/(文:摘錄自 許乃威顧問《59秒管理》著作內文)
 

看到很多國內客服中心的發展,心理有著很深的感觸。

很多客服中心受到歐美客服中心顧問的影響,追求接通率和人員利用率的提高,將班務打的很散,班長跟自己組員上下班時間幾乎不重迭,跟自己的組員一個禮拜見不到幾次面,最多就是一週一次的周會上面整個班組的同事終於能聚在一起。

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  專題報導-領導與教練專題
  【您就是自己所相信!「個人發展」之「自我發展」篇】--/(文:陳世明/個人發展教練)
 

上世紀,美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛先生(Abraham Maslow)發表著名的人的需求層次理論,他相信每個人天生就具有自我實現的傾向;當一個人較低層次的需求如生理與安全需求,獲得基本滿足之後,他便會轉而嘗試滿足更高層次的需求如社交與尊重需求,一直到最高層次的自我實現需求獲得滿足為止。 

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  【Happiness Habits 快樂養成習慣(七)】--(文:劉雅琪 Bright Light Coaching 創辦人 )
 

培養一個健康身體的習慣

 

很多人在看自己的情緒起伏時,常常會忽略了我們生理變化這一環。我們的心理情緒和生理狀態是緊緊連在一起的,並不是獨立分開的。所以要有快樂的心情一定要有培養健康身體的習慣。

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  【「企」業去掉「人」一切就停「止」了-以人為本的教練技術】--/(文:胡稚群,華康國際管理顧問集團執行總監)
 

台灣某一間知名的IC設計公司的負責人多年前曾在一次訪談中論及公司的價值,當時該公司算是台灣的股王更是許多投資者追逐的熱門目標:「一間公司當工作結束下了班、關上了最後的一盞燈,人去樓空之後,不論公司的價值有多高,可是一文錢也不值了」。曾為台灣創造經濟奇蹟的OEM/ODM產業現在正是朝這人本(People First)的管理方向邁進。筆者也曾在電視節目中聽到一位知名公司的營運長點出企業管理的重點:企業的「企」字去掉上面的「人」字,就只剩下「止」字了。意味著企業的運轉就此停「止」了。我們甚至可以反過來說,企業產生的價值在於「人」願意「止」住,並貢獻心力於企業之中。不單是台灣的企業有此體認,多年前日本的經營之神松下幸之助也說:「松下(公司)首先生產人,同時生產電器」。

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  【Power Tool 有力工具之助力VS阻力】--/(文:張健 新加坡商 OTi-SDC Consulting Executive Coach/Consultant)
 

米迦勒說:“幫助別人,就是在幫助自己;關愛別人,就是在關愛自己;幫人如己,助人如己” 。現代社會,人們在越來越多地關注個體的生命價值和意義,也在更多地關注他人,並且能夠理解助人對自身、社群乃至對整個人類社會的意義。無論是單純的助人之心,還是以助己為動機的助人行為,抑或是單純的自助,對人類發展而言,都是有意義且必須的。只是,在自助或助人過程中,您是否曾有過這樣的窘境: 

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  【出手 vs 放手】--/(文:李順益 中華專業教練發展協會副理事長)
 

閱讀

 

出手真的能如你所願協助你的重要他人嗎?

 

關心周圍的親朋好友,隨時提供我們建議並期望可以幫助他們,一直是人類很好的本性,特別在小孩教養的議題上,更是處處看見父母親們個個親力親為,但這樣真的可以幫助我們身邊的重要他人嗎?在某一次的教練機會裏,我和客戶有了下列的對話。

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  活動花絮
  【2010/08/27客服領班訓練-引領改變的教練指導】
 

客服協會舉辦之「客服領班訓練-引領改變的教練指導」,課程已經圓滿結束,當天活動一開始即進行暖身活動,讓來自不同公司的學員們互相認識並且進行分組討論!

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  【轉載--深圳市呼叫中心行業協會正式成立報導】
 

 深圳市呼叫中心行業協會於8月25日正式成立,客服協會很榮幸受邀成為本次嘉賓,並由溫春馨(Serena)常務理事以及王文足(Zoe)秘書長,代表客服協會前往祝賀及交流,以下我們就來看看這則精采的報導!

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  學習萬花筒
  【品管的源頭—打開找尋「真相」之門】】--/(文:蘇娉玉 TCCDA 副秘書長)
 

 

品管的源頭—打開找尋「真相」之門

品管小心得:

『品管精髓在於:透過科學化手法收集資訊,將事實呈現,進而找到成長動能˙』

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  【客服中心的教練指導(七) 指導流程之三-回饋觀察發現】--/(文:孫光廷 博樂客服學苑副總經理)
 

上個月我們提到 “觀察客服人員表現” 需注意的五大要點,今天我們談談下一步-回饋觀察發現。

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  【好提問是雙手奉上的禮物】--/(文:鄭秀娟 行動學習認證教練)
 

行動學習不僅可以產出結果,連實行過程也十分有意思。有一些瞬間,往往被問的人在被問的當下回答不出來,但過了幾秒思考之後,眼睛一亮,不知不覺地發出「啊」的聲音。這樣的時刻,用成語來說是「恍然大悟」。

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好消息報告!臺灣客服中心發展協會高爾夫球隊成立了!球隊隊長是協會第一屆理事長現任中華電信客服處長簡志誠博士;總幹事由「中興保全集團」所屬「博訊科技」莊明龍副總經理擔崗,不論您是否為一竿進洞的頂尖高手或者想藉此拓展人脈增進球藝的企業領袖,這都是個不容錯過的好時機。

 

您準備好要上課了嗎?臺灣客服中心發展協會」2010年下半年即將舉辦一系列課程。以下是第3季的課程內容。 

l      2010年8月27日(週五全天)由博樂客服學苑開出【客服領班訓練 - 引領改變的教練指導】課程,於8月15日前報名享有early bird 的優惠方案。本課程可以幫助您的夥伴提升至Maslow自我實現最高層次,了解『原來人的潛力無窮』。

l      2010年9月20日(週一晚上) 由 Mr. Michael Marquardt 麥克‧馬奎德先生

首度來台與大家共度一個「行動學習」的夜晚,講題是【你會解決問題嗎?】,於8月31日前報名享有early bird 的優惠方案。馬奎德先生是「你會問問題嗎?」問對問題是成功領導的第一步,這本暢銷書的作者。

 

【客戶關係管理】誠邦廖志德董事提出服務流程設計從避免官僚作業開始」。「去蕪存菁,止於至善。」是精實服務流程設計的最高指導原則,其具體、務實的作法就是回到服務的現場,用顧客的眼光來進行審查,尋找不可能創造附加價值的官僚作業。官僚想的是防弊而不是興利,官僚想的不是顧客的方便,而是圖謀自己的方便。企業界的主管們,避免官僚作業是顧客導向服務的起點,讓我們從現在開始「興利」吧!

 

【客服觀察站】Mr. Pen 姚能筆老師分享新書《電話行銷輕鬆成交-part2》客服觀察站之28:「客戶是怎麼「讀」你的?」您是否碰到過「為推銷而推銷缺乏人性關懷」、「不瞭解客戶的需求與感受」、「認為價錢便宜就是購買唯一理由」、「沒有專業的行銷觀念的業務員或同仁」。若是,趕快研讀一下姚老師給您的奇妙解方。

 

【59秒管理】乃威顧問分享新書《59秒管理—給客服和營銷的管理者》兩個人的故事─管理者的自我管理下集。如果可以讓您選擇,您找的管理人才,是只會打順手牌;還是不論順手、逆手皆是高手的雙手牌。在這一集中,乃威顧問為您揭開現階段究竟誰才是雙手牌?是「小郭」還是「瓊瓊」?

 

【領導與教練專題】您還在找尋人生的方向感嗎?您是活在別人期待,還是自己的人生?週遭的人是抱著樂的心過生活,還是天天埋怨、天天責備呢?給予建議的時候,是活在自我裡批評別人嗎?讓我們學習過教練覺察的生活,練習看所有人、事、物的美好,並且用感恩的心來過生活,用「肯定」轉換你的能量,提高快樂指數。本期您尚可看到李順益副理事長的論文專題報告。

 

教練群本期為大家準備以下的課題:

 

1.      個人發展教練陳世明,於「個人發展」之「自我發展」篇,談「成功只有一個:按照自己的方式,開創自己的人生!

2.      ICF認證劉雅祺專業教練,幫助您「透過欣賞的眼來看世界!」用感恩的心來過生活!

3.      華康國際管理顧問集團執行總監胡稚群提出「是建議還是批評?

4.      中華專業教練發展協會李順益副理事長,以教練協助青少年建立夢想方法之探討」為論文主題,與您共同了解青少年處在人生「轉化」的重要階段,如果您的子女或年輕的工作夥伴能在年少時期,透過教練協助清楚的建立自己夢想,達成人生目標並活出影響力。

 

【學習萬花筒】本期學習萬花筒除原有博樂客服學苑孫光廷副總經理時間外,本期新增集體智慧產生力量的方法【引導技術】與【World Café世界咖啡館】及【服務品管報報】。

l      博樂客服學苑孫光廷副總經理續談客服中心的教練指導()「指導流程之二-觀察客服人員表現」。提出五大解決方案幫助您執行教練時更有果效。

l      開放智慧鐘琮貿引導師為您介紹【對經理人實用的引導技術】

l      群仁管理顧問(股)公司馮仁厚總經理簡介【World Café世界咖啡館】讓對話發揮生生不息的力量。

l      協會蘇娉玉副秘書長連載【服務品管報報】不流淚的品管,帶您進入品質管理七大手法中。

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  主編的話
  (文:王文足/臺灣客服中心發展協會 秘書長)
 

「春、夏、秋、冬」四季走到了一年當中最炎熱的季節,在節氣中屬『夏長』,是「學習與發現」成長的好時機;七月到來,各公司即將進行「年中」績效考核,不論過往如何,留下記錄總是邁步向前最好的人生禮物。如果您此時正在低潮,恭喜您,在這個成長的季節裡,「忘記背後、努力面前,向著標竿直跑。」;如果您此時正在高峰,也要恭喜您,因為您將因為階段性的檢視,更能掌握及迎向美好未來嶄新的契機。

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『盼』在陳理事長2010年的話語中,『盼』集結大家之力,開創更新、更多的商機,而台灣客服協會電子報,就在這樣一個新的期『盼』中,重新啟動。『盼』藉電子報多方交流,無論是新的技術、新的知識、新的運用等,都『盼』在這裡與您共創新的契機!

 

元月刊本期焦點為「客服中心新興技術應用大解碼」,在科技始終來自人性的模組化設計,由誠邦廖志德董事暨顧客體驗設計總監的「積木化設計啟動客服大未來」,當您對堆疊出來的「無敵鐵金剛」感到不滿意時,可重新組合一個「星際戰艦」,提升企業新流程與新事業體靈活度與競爭力。在「雲端運算」這麼夯的話題裡,德鴻史習聖企業應用事業處處長為您寫下「承先啟後的雲端運用」將新的技術應用介紹給您!

 

「專欄主筆 (TCCDA Column)」仍由姚能筆老師 Mr. Pen 來撰寫客服觀察站之23:說話時記得要轉個彎,練習「附和+主動提問」的技巧,使處理客戶抱怨與提升銷售力,無往不利。許乃威專業顧問的引導術」尤其在『話術設計管理崗』的概念中,為客服中心在『一次解決率』與縮短『Talk Time』提供了解決方案,不僅提升個人能力更能使組織能力更上一層樓。

 

元月刊為大家揭開「專題報導 (TCCDA Topic)」領導與教練專題」的序曲,由文足(Zoe)的好友群組成的教練團隊,將為您的2010年精裝豐盛的教練之旅。請您品味、欣賞並化為真誠的行動,相信您未來的年歲將有榮耀的冠冕!

 

【教練團】持續成長中…..

曾郁卿 光點國際管理顧問有限公司 總經理暨首席企業教練

胡稚群 華康國際管理顧問集團 目標教練發展事業部 執行總監

成樹傑博士  成果專業教練管理顧問公司 專業教練

鐘琮貿 開放智慧公司(open-quest.com) 核心夥伴

陳世明 佰龍機械股份有限公司 南美洲代表

李順益 中華專業教練發展協會籌備委員

Annie Liou  ICF認證專業教練

(依文中順序排列)

 

本期活動花絮幫您複習11月「創造客服中心高效利潤」課程由雅芳李淑凌經理以及12月「領導與教練」達真教練公司負責人梅家仁教練分別為您留下記錄。也為此次未能來得及參與的夥伴們,預埋伏筆,希望下次您別再錯過精彩的課程。

 

學習萬花筒邀請博樂資訊服務股份有限公司孫光廷業務經理分享客服人員職能提昇的關鍵秘訣 - 個別輔導(指導)的藝術」及德鴻科技股份有限公司楊森旭研發一處處長分享呼叫中心人資優化藏寶圖 - 人資優化不行也得行!?」。

 

「會員園地」未來將開放團體會員與個人會員發表文章及會員公開活動訊息特區,是您與海內、外華人客服團體連結的好時機,千萬別錯過!

 

我是王文足,是您電子報的志工主編,目前服務於富邦人壽客服中心,自我要求不斷學習(文)與熱情的行動力(足),期待您、我皆在此歷史的一刻2010年元月刊駐足,有覺察、有行動,邁向有「盼」望的積極人生與事業(志業)旅程!

 

王文足(Zoe Wang) 富邦人壽客服中心資深副理,曾任花旗銀行業務經理、電話行銷經理、專任講師、專案經理,主動、積極、有真誠與熱情。在生活與工作教練化的歷程中積極參與,「盼」教練技能成為您、我隨時的幫助!

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厦門之行的照片出爐囉!
先放上照片, 待安排時間再寫心得!

http://ccccoach.ning.com/photo/photo/listForContributor?screenName=1jkfhmsi3m2sw

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『為什麼』客服人員要『年中體檢』?

客服人員年中體檢的『目的』是什麼?

 

客服人員的『年中體檢』項目有哪些?

 

評鑑客服人員年中體檢的『方法』是什麼?

 

客服人員年中體檢後的『行動力』又是什麼?

 

l  『為什麼』客服人員要『年中體檢』? 年中體檢的『目的』是什麼?


 『客服中心』是客戶購買商品後除自己『專屬業務服務同仁』外,最方便也是最依賴的『售後服務中心』。略具規模的企業,對客服人員的要求相形嚴格。『年中體檢』的目的,是因為『客服中心』擔負的任務兼俱建立企業良好形象,提昇客戶忠誠度,創造無限商機,並提供所有客戶用心、專業的諮詢服務及圓滿有效的問題解決管道。客服人員『年中體檢』提供了企業再度省視目前客服人員的服務成效,並進而提出執行方案展現具體『行動力』。 


l  客服人員的『年中體檢』項目有哪些


如同身體檢查一樣,客服人員的『年中體檢』項目到底需要涵蓋那些類型及內容呢?自從Kaplan & Norton 1992 年所提出「平衡計分卡」後,很多企業設立績效指標會以平衡計分表來衡量公司、部門、個人的工作績效。多數客服中心對同仁的要求也會因為策略與定位的不同而設立的指標也有部份差異。

 

『行銷導向』的客服中心在『行銷名單轉介及成交率』的比重上會較高; 而『服務導向』的客服中心則較強調『客戶滿意度』; 『成本導向』的客服中心則較專注傳統客服中心的指標,如『Service Level』、『ACHT』、『ACD Calls』、『Abandoned Rate』等。以下是客服人員『年中體檢』的參考項目: 


『工作管理』是基本的工作要求,『遵時』是紀律、是品格;『值機率』是用心、是態度、是服務熱誠的行動!而績效指標中的『工作產能』正是趨使客服人員激勵自我達到企業服務客戶的基本要求;不論每位客服人員被要求的是接90通或140通;平均接聽時間是4分半鐘還是3分半鐘,最重要的是對『服務品質』的堅持,以『客戶為導向』的企業體特別重視『客戶滿意度』,當然『服務態度』、『服務技巧』、『專業知識』則與『一次解決率』及『客戶滿意度』環環相扣。


l  評鑑客服人員年中體檢的『方法』是什麼


傳統的年中體檢項目(即績效指標) 中『工作管理』與『工作產能』大部份數據都可從話務相關的MIS Report 取得;而行銷名單轉介數與名單轉介之成交率,有賴相關『客戶關係管理系統』分析;而服務品質中的『客戶滿意度』要聽到客戶的真實聲音有幾種方式可以進行,例如:話後透過服務人員詢問或轉入語音系統進行簡易的滿意度調查,也可透過顧問公司進行,當然相對成本較高;而『一次解決率』也可話後透過服務人員詢問、轉入語音系統進行問卷調查或透過資料庫分析客戶多久會再次來電。 


為了清楚知道客服人員在『服務態度』、『服務技巧』、『專業知識』上是否具備一定的水準,設立具獨立公正性的第三者來做錄音之品質檢測 (Quality Assurance),評分表的設計與系統統計分析就是一門學問。企業評分表的設計可從以下三個向度與項目來進行。


                                                                  品質檢測向度與項目

向度

項目

向度

項目

服務

技巧

 開頭語

服務

態度

 活力和熱忱

 掌握問題

 禮貌/同理心

 分析情境

 溝通橋樑

 聆聽

 敏感度

 轉接訊息

專業

知識

 正確性

 行銷名單轉介

 完整性

 解說

 核對身分

 結束對話

 

 

l  客服人員年中體檢後的『行動力』又是什麼


『行動力』 是加速達成目標的關鍵,而好的方法持續進行可以提升執行成效。 


  1.『訓練模型』落實『學習』與『輔導』,要求學習成效 


    強化『訓練模型』中專業學程之在職訓練及知識庫的自我學習,並藉由由科長進行一對一輔導(On Site Coach),並透過QM Team品質檢核與日考/ 抽考成績以了解同仁之學習成效。 


 2. 修改『個人績效評等KPI』作為『服務人員行為』之驅動力 


績效考核除影響客服人員之職涯發展外,更影響晉升、調薪與奬懲,適度修改『個人績效評等KPI將有助於企業年度策略目標之達成。例如:為增加行銷轉介名單之成交率:客服人員在轉介名單時會更進一步釐清客戶需求、並將與客戶對話的重要訊息詳加記載及轉述給業務同仁,避免將『非準客戶名單』提供給業務同仁,節省業務同仁寶貴時間。

 

結語:客服人員年中體檢消極作為僅是為了年度考核,而積極的行動郤是幫助客服人員在『服務態度』、『服務技巧』、『專業知識』的提升,並作為業務同仁售後服務的後盾,整體提升企業客戶滿意度與忠誠度及企業形象,創造企業無限商機。


作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)

     富邦人壽/ 客戶諮詢一部/ 諮詢訓練科資深副理

     台光及數位新移民讀書會會長

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【想在客戶前】感動服務的第一步! 

上個月與來自新加坡的老同事在南京東路某飯店相聚,她慕名訂了該飯店的北平烤鴨,時間到時,我們到餐廳取貨,赫然發現除了熱騰騰的鴨肉片外,還有一包“未經炒過的鴨骨頭”!在台灣您曾拿過這樣的“好料”嗎?餐廳的結帳員說:這一包是要給您回家燉湯,如果妳要我們幫忙處理要收費新台幣390元!

Oh! My God! 我的朋友已在該飯店住了3天,而且每次回台灣都住這一家飯店!回房後,我們決定投訴,最後當然這新台幣390元免收且餐廳經理親自將燉湯送至房間並道歉!可是,還是少做一件事,居然沒有送上!怎麼喝湯啊

假設我是這一家飯店的服務人員,當我接到住房客戶訂北平烤鴨,我一定會告訴她:方小姐,我們的北平烤鴨客戶都說,尤其將鴨骨頭燉湯,在這樣的天氣喝上一碗很棒哦!因為您是我們常年住宿的貴賓,您可以享有原價390元打九折的燉湯服務,您想在房間用餐還是到樓下餐廳? 

如果我是這一家飯店的餐廳經理,我會以來盛湯,讓客戶像貴賓般享用經過半小時熬燉美味可口且芳香四溢的湯頭;而不是用二層塑膠袋加上市場塑膠手提袋裝又忘了附碗的一包好像路邊攤的便宜貨

如果我是這一家飯店的負責人,我會每月看被Waive 的費用到底是哪些?是什麼原因?是經常性的嗎?是哪個單位?哪位同仁?哪位主管?有改善嗎?是不是可以再電洽該客戶詢問他們是不是滿意我們後來的行動方案。而且重新思考每一個Contact Points 是不是都已【想在客戶前】! 

如果我是TCCDA電子報的讀者,我會趕快通知那一家飯店老闆,告訴他【感動服務】要趁早!

這個故事,至少已有100位以上的友人知道了,這家餐廳不僅少賺390元,而且故事還繼續流傳!

 

作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)

     安泰客服中心諮詢訓練科科長

     台光及數位新移民讀書會會長

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金融風暴下, 客戶可能正在休無薪假, 也可能剛接到不續聘通知, 生活遇上前所未有的難關! 緃然胡適曾說:「保險是今日為明日做準備,幼時為老時做準備;父母為兒女做準備;生時為死時做準備」。  生吃”都不够了, 要怎麼”曬乾”呢?! (台語) 身為安泰人壽客服中心的一份子, 究竟可以多做什麼? 可以超越客戶期待!

 

2009 1月起, 安泰客服中心在温春馨副總經理領導下, 為提升客戶服務的品質, 透過新設定的KPI 激勵客服夥伴們, 強化為客戶 ~ Do-More ~ 的行動力! 如同以下的例子: 做好貼心、同理心, 幫客戶多想一點, 問對的問題, 為客戶顧到面子與裡子.

 

小姐來電要將保費繳款方式由銀行轉帳改為信用卡扣款.

 

小姐: 您好, 我要改成信用卡扣款!

陳專員: 好的, 小姐, 馬上為您服務! ……身份確認後………..

        張小姐, 您目前是經由XX 銀行轉帳扣款享有 1% 的折扣!

        為什麼您想要改成信用卡扣款呢?

小姐: 因為最近工作不穩定? 想要改為信用卡扣款延後一個月支付保險費!

陳專員: 是的, 小姐我了解. 辛苦了! 建議您可以利用A銀行或B銀行的信用

       卡也可以享1%折扣, 請問您有A銀行或B銀行的信用卡嗎?

 

 

2009年安泰客服中心主要關注的KPI如下:

1.      客戶滿意度 (Customer Satisfaction): 有滿意的客戶才有品牌忠誠度與長久的夥伴關係, 安泰客服中心2008年客戶滿意度達成公司年度目標90%超越保險同業; 2009年我們不以90%為滿足, 而以超越公司全體與客戶有接觸點的單位平均幅度為目標.

2.      一次解決率 (First Contact Resolution): 每一次客戶打電話到客服中心, 客服專員以解決客戶問題為終極任務. 目前每個月分析客戶是否會在3天內再次來電及了解為什麼會再次來電的原因, 並啟動專案做流程改善及強化在職教育!

3.      服務指標 (Service Level): 以往客服中心以全日進線量來看每20秒接聽率可以達到80%為指標! 2009年我們採每半小時為一區間來看一天48個區間中, 20秒接聽率可以達到80%的比率! 希望藉此將人力做最好的調度, 來滿足顛峰時刻大多數客戶的需求, 也平衡非電話量高峰時, 過多的人力! 當然也需考慮關鍵少數客戶的影響力!

 

為達成以上三項指標, 客服中心訓練科運用去年(2008)剛引進的品質管理檢測系統(Quality Management System) 設計新的評分表, 提升同仁的技能、態度與專業!

1.      品質技能 (Quality Skill): 在技能上, 要求同仁聆聽、掌握問題、分析情境、並以客戶的語言來解說.

2.      品質態度 (Quality Attitude): 在態度上, 要求活力、熱忱、禮貌、同理心、且擔任公司、業務同仁溝通橋樑.

3.      品質內容 (Quality Content): 在內容上即同仁在專業上回應客戶的正確性與完整性.

 

“Do-More” 在安泰客服中心不是口號, 是一種態度, 一種學習, 一種發自內心願意為客戶 “Do-More” 的行動展現! 多問對的問題, 幫助客戶類同 一次購足(One Stop Shopping!)” 的服務理念. 讓每一通諮詢電話都產生價值, 而且從微笑開始, 使每一個關鍵時刻都發揮服務同仁們的影響力, 超越客戶期待.

 

作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)

     安泰客服中心諮詢訓練科科長

     台光及數位新移民讀書會會長

     部落格: http://happyzoeing.pixnet.net/blog

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十句話 .....( 很有意義 )   
第一句 
沒有一百分的另一半 只有五十分的兩個人 
第二句 
付出真心 才會得到真心 卻也可能傷得徹底 
保持距離 就能保護自己 卻也註定永遠寂寞 
第三句 
通常願意留下來跟你爭吵的人 才是真正愛你的人 
第四句 
有時候 不是對方不在乎你 而是你把對方看得太重 
第五句 
冷漠 有時候並不是無情 只是一種避免被傷害的工具 
第六句 
如果我們之間有 1000 步的距離 你只要跨出第1步 
我就會朝你的方向走其餘的 999 步 
第七句 
為你的難過而快樂的 是敵人 
為你的快樂而快樂的 是朋友 
為你的難過而難過的 就是那些 該放進心裡的人 
第八句 
就算是 believe 中間也藏了一個 lie 
第九句 
真正的好朋友 並不是在一起就有聊不完的話題 
而是在一起 就算不說話 也不會感到尷尬 
 
第十句 
朋友就是被你看透了 還能喜歡你的人

 

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