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客戶關聯管理

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客戶關聯管理Customer relationship management 或簡稱 CRM),企業活動面向長期的客戶關聯,以求提升企業成功的管理方式,其目的之一是要協助企業管理銷售循環:新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關係,並運用市場行銷工具,提供創新式的個性化的客戶商談和服務,輔以相應的資訊系統資訊技術資料挖掘資料庫行銷來協調所有公司與顧客間在銷售行銷以及服務上的互動。

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[編輯]客戶關係管理系統

客戶關聯管理系統(CRM系統,或簡稱CRM)通常包含由每位顧客的基本資料及互動歷史記錄集合成的客戶群資料庫,而系統的使用者尚需使用資料挖掘以有效整理出有利用價值的資料,讓經授權的前線銷售人員、市場分析員、客戶服務主任等跟客戶交往時,可以參考CRM系統內的客戶記錄,以加強對彼此的了解,使服務更個人化。理想的 CRM 能提供有始有終的顧客服務,並能達成提昇顧客滿意度顧客忠誠度之最終目的。

[編輯]CRM系統的分類

CRM系統若依照其應用功能的不同,則可以分為下列三大類,通路互動型(communicational)CRM系統、資料分析型(analytical)CRM系統以及作業應用型(operational)CRM系統(Wilde and Hippner,2000)。

通路互動型CRM 企業與其顧客不同的接觸方式與溝通的管道,促使彼此間更易於交流互動的功能。目前通路互動型CRM業者主要是以提供電腦電話語音整客戶服務(computer telephony intrgration center,CTI call center),及提供網頁、電子郵件、傳真、面對面等溝通管道整合方案的業者為主。

資料分析型CRM 根據藉由上述各種溝通管道所蒐集到的顧客資料,進而分析顧客行為,作為企業決策判斷依據的功能。目前資料分析型CRM業者主要是以傳統的資料庫(database)、從事資料倉儲(data warehousing)與資料挖礦(data mining)的業者為主。

作業應用型CRM 幫助企業整合前、後台所有業務流程(business process)時,用套裝(suite)方式,提供各種直接面對顧客需求的自動化服務功能與應用。主要業者包括過去協助企業後台整合,進而提供訂單承諾(fulfillment)與訂單追蹤(order tracking)等管理功能的企業資源規劃系統與供應鏈管理系統的業者,以及致力於前端的銷售(sales)、行銷(marketing)與顧客服務(customer service)自動化、套裝化的業者。

 

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