Zoe Coaching Cafe 教練咖啡館

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http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_all_needlogin.asp?id=38

【快訊一】 感謝大家這一年來的支持與鼓勵，由於文足目前有生命中階段性的任務要達成，藉此機會向大家說再見並為您介紹新任的秘書長蘇娉玉女士 – 您的老朋友。以下是她的個人介紹，也請大家繼續愛護與協助。

蘇娉玉 秘書長簡介
現任：台壽保產險 營業行政部/專案經理 

【客戶關係管理】誠邦廖志德董事介紹「從電話行銷到社群行銷」，為擴大電話行銷的活動範圍及經營成效，廖董事提出五大重點層面供同步考量，並於文章與您分享全球知名的鞋子購物網站 Zappos 的案例，您知道 Zappos創辦人謝家華Zappos@Twitter已經有一百八十萬個跟隨者嗎? 請詳本文探討。

【專欄主筆】本月姚能筆老師與許乃威老師請假喔！期待下個月再相見～

【領導與教練專題】教練群本期為大家準備以下的課題：

1. 個人發展教練陳世明，談「立志 -開創精采人生的第一步」，將他的生命故事與您分享。
2. 美國聖弟亞哥 Brainard Strategy 及 Mash Wellness 陳錦春顧問專業論述「成功配對職能招募六部曲」。為您有系統找到您需要的人，專家見解不容錯過。
3. 光點國際管理顧問有限公司總經理曾郁卿企業教練，在「了無新意的回饋」中，提到回饋是一個禮物，趕快進入文中世界拿到您的禮物吧!
4. 快樂希望愛的分享家、世界華人講師聯盟(ICSA) 最年輕講師徐培剛，提出「張開雙手擁抱世界，感謝生命(物)中的多樣性」。當您願意張開雙手擁抱生命的多樣性，您就擁有生命的可能與富足。

【學習萬花筒】本期學習萬花筒由孫副總與林博士擔崗。
1. 博樂客服學苑孫光廷副總經理，「如何在電話中建立良好的互動關係」系列之3 - 分享「傾聽與匹配用語」。
2. 林博士教育訓練網林有田執行長首度在TCCDA 發表「啟動優質服務是實現夢想的開始」，邀請您現在開始實現夢想。

《主編介紹》：

王文足 (Zoe Wang) 

個人部落格 http://happyzoeing.pixnet.net/blog  

與臉書http://www.facebook.com/coachzoe

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蘇娉玉 秘書長簡介
現任：台壽保產險 營業行政部/專案經理 

【客戶關係管理】誠邦廖志德董事介紹「從電話行銷到社群行銷」，為擴大電話行銷的活動範圍及經營成效，廖董事提出五大重點層面供同步考量，並於文章與您分享全球知名的鞋子購物網站 Zappos 的案例，您知道 Zappos創辦人謝家華Zappos@Twitter已經有一百八十萬個跟隨者嗎? 請詳本文探討。

【專欄主筆】本月姚能筆老師與許乃威老師請假喔！期待下個月再相見～

【領導與教練專題】教練群本期為大家準備以下的課題：

1. 個人發展教練陳世明，談「立志 -開創精采人生的第一步」，將他的生命故事與您分享。
2. 美國聖弟亞哥 Brainard Strategy 及 Mash Wellness 陳錦春顧問專業論述「成功配對職能招募六部曲」。為您有系統找到您需要的人，專家見解不容錯過。
3. 光點國際管理顧問有限公司總經理曾郁卿企業教練，在「了無新意的回饋」中，提到回饋是一個禮物，趕快進入文中世界拿到您的禮物吧!
4. 快樂希望愛的分享家、世界華人講師聯盟(ICSA) 最年輕講師徐培剛，提出「張開雙手擁抱世界，感謝生命(物)中的多樣性」。當您願意張開雙手擁抱生命的多樣性，您就擁有生命的可能與富足。

【學習萬花筒】本期學習萬花筒由孫副總與林博士擔崗。
1. 博樂客服學苑孫光廷副總經理，「如何在電話中建立良好的互動關係」系列之3 - 分享「傾聽與匹配用語」。
2. 林博士教育訓練網林有田執行長首度在TCCDA 發表「啟動優質服務是實現夢想的開始」，邀請您現在開始實現夢想。

《主編介紹》：

王文足 (Zoe Wang) 

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研討會」，感謝超越 250位來自臺灣及大陸呼叫中心精英參與盛會，在各方好評中圓滿達成任務，活動花絮與高瑞華理事長廈門商報專訪訊息連結如下，讓您一睹為快。http://2011.tccda.org.tw/tw/activities/first-seminar-record.html 

【快訊二】【教育訓練】「超越顛峰 - 看電影學企業領導與教練」課程，欲報從速!

●還記得2009年12月協會為您量身訂作的教練與訓練課程嗎?過去一年中，協會更為您推出「領導與教練專欄」，引發眾多迴響。想必您對以下的議題已有更深一層的認識與瞭解。
- 教練(Coaching)是什麼？
- 為什麼教練方式廣泛的被Fortune 500大公司採用來培養CEO？  
- 教練與領導、管理有什麼關係呢？ 
- 教練方法如何用在call center？   
這回安排6小時的課程，在實務研習上將有更深入的運用，助您成為教練式領導人！

課程：「超越顛峰 - 看電影學企業領導與教練」
上課時間：2011/05/20(五)AM 09:30~16:30
上課地點：臺北市南京東路三段201號6樓(中華民國企業經理協進會教室)
講師介紹：卓越執行/ 張譯文 Kyle Chang 資深顧問
報名連結網頁http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail.asp?tag=activites&ctype=1&skey=aboutusInfo_TD.gif&autono=57

【快訊三】【中國服務外包產業人才培養與發展戰略】2011年4月20日於杭州舉行，TCCDA 高瑞華理事長應邀出席!本次研討會由中國國際投資促進會、國家服務外包人力資源研究院承辦，杭州師範大學協辦，來自服務外包示範城市、園區、企業、院校、培訓機構、諮詢機構、研究機構的代表共計100餘人出席了會議。

【客服觀察站】Mr. Pen 姚能筆老師分享新書《電話行銷輕鬆成交-part2》客服觀察站之35：你一定要會的電話溝通技巧——「比擬描繪」技巧（II）：開始學習比擬描繪。姚老師告訴您二大原則、二大方法、六大舉例，助您實質運用有功效。

【59秒管理】乃威顧問分享「強效輔導法則輕鬆談 ~ 極短篇」，客服中心班組管理人員最需要明白的兩個道理，就是海豚5法則與讚美關懷SMART原則。道理簡單易懂，只待您發揮與運用。

【領導與教練專題】教練群本期為大家準備以下的課題：

1. 個人發展教練陳世明，談「擁有自尊，活出美好人生！」。
2. 美國聖弟亞哥 Brainard Strategy 及 Mash Wellness 陳錦春顧問專業論述「5大強身操有效管理風險」。
3. 快樂希望愛的分享家、世界華人講師聯盟(ICSA) 最年輕講師徐培剛，提出「改變命運很簡單，談影響人生的五個關鍵要素」。

【學習萬花筒】本期學習萬花筒。
 ●博樂客服學苑孫光廷副總經理，從本期開始將會以一系列六篇內容分享「如何在電話中建立良好的互動關係」，就從 Rapport 開始瞭解。
 ●協會蘇娉玉副秘書長連載【服務品管報報】品管周報 – 談『客訴處理_轉矯正為預防』，一起思惟大轉彎。

《主編介紹》：

王文足 (Zoe Wang) 

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主編的話 　 (文：臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足) 　 【快訊一】 臺灣客服中心發展協會2011年4月7-8日於海峽對岸廈門市主辦「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會」，感謝超越 250位來自臺灣及大陸呼叫中心精英參與盛會，在各方好評中圓滿達成任務，活動花絮與高瑞華理事長廈門商報專訪訊息連結如下，讓您一睹為快。http://2011.tccda.org.tw/tw/activities/first-seminar-record.html    [MORE] 　 　 【2011/04/07~08首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會 活動花絮】 　 首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會花絮 http://2011.tccda.org.tw/tw/activities/first-seminar-record.html    [MORE] 　 　 活動預告 　 【2011/05/20超越顛峰 - 看電影學企業領導與教練】 　 想知道近年在人資與講師界最夯的議題嗎? 就是結合教練與影片，將您的領導管理能力往上再提升一級 藉由影片讓您輕鬆的與國際接軌，更讓您學會教練的覺察傾聽與提問技巧 課程由正向的探詢賞識開始，再結合KASH(知識、態度、技巧、習慣) 這是一趟超越顛峰、看見美好的充電之旅！    [MORE] 　 　 專欄主筆 　 【客服觀察站之34：你一定要會的電話溝通技巧--「比擬描繪」（II）】/(文:摘錄自姚能筆老師與劉懷慈老師合著之《電話行銷輕鬆成交-part2》 )) 　 我們在上一次的文章中介紹了「比擬描繪」的溝通技巧，這項技巧非常有效，卻也是最不容易學習的溝通技巧之一。那麼，到底要如何學會「比擬描繪」呢？我們建議使用以下原則跟方法學習，就可以慢慢學會並養成使用「比擬描繪」的習慣：    [MORE] 　 　 【強效輔導法則輕鬆談 ~ 極短篇 】/(文：摘錄自 許乃威監事) 　 人員輔導的海豚5法則：1、針對需求；2、找出方法；3、密集訓練；4、陪同練習；5、事後測驗，心理學家深信只要21天大部分人都可能改變。比對目前我們最普遍的員工輔導方法：發現問題、通知對方、進行輔導，我們最喜歡也最擅長的只是進行教化，講一堆大道理，卻忘記要改變一個人，還需要激化、強化和固化。我給班組長輔導時，聽到最多的一句話就是：「我找這個人說了」！這句話要改成：「我帶著她一起做了、考了、也過了」！班組長沒時間，就找個師傅給這組員。    [MORE] 　 　 專題報導-領導與教練專題 　 【擁有自尊，活出美好人生！】/(文：陳世明/個人發展教練) 　 您是否會時常會懷疑自己，覺得自己不夠好，甚至覺得自己不配得到讚賞? 在教練的經歷中，我遇到不少面臨「自尊(Self-esteem)」狀況的客戶。有些客戶甚至已有許多傑出的成就，但仍感覺不到自我的價值，因為他們幾乎不認定自己的表現是有價值的，即使他們的表現已經讓身邊的人讚嘆並羨慕不已。原因是他們的內心，總是會有負面的聲音，阻止他們享受他們的成功。    [MORE] 　 　 【４大強身操有效管理風險】/(文：陳錦春 美國Brainard Strategy顧問公司顧問) 　 人力資源管理經營面臨潛在冰山的問題，例如：高流動率，不景氣，罷工，人力供給不足與人力供給不合。HR平日就應準備「強身操」，在「選、用、育、留」方面將人事策略與企業策略的結合，分析潛在問題與管理風險，組織即可強身固本。    [MORE] 　 　 【改變命運很簡單，談影響人生的五個關鍵要素】/(文：徐培剛 快樂希望愛的分享家) 　 徐培剛受邀家扶基金會附設新北市私立大同育幼院探訪分享後之感觸  那天我問眼前的孩子：「你有什麼夢想？」  這孩子淡定地回答：「我想有一個幸福的家庭。」    [MORE] 　 　 活動花絮 　 【轉載-第三屆中國國際服務外包交易博覽會 杭州】報導 　 4月20日上午，“第三屆中國國際服務外包交易博覽會呼叫中心專題研討會”在杭州召開，研討會由大運盈通綠色聲穀呼叫中心產業基地、中國通信企業協會增值業務委員會承辦。    [MORE] 　 　 學習萬花筒 　 【在電話溝通中建立良好互動關係】/(文：孫光廷 博樂客服學苑副總經理) 　 從本期起，將會以一系列六篇內容與各位分享如何在電話中建立良好的互動關係。首先來看看良好互動關係的定義，”良好互動關係” 一詞是譯自英文的 Rapport。    [MORE] 　 　 【品管報報~~ 『客訴處理_轉矯正為預防』】/(文:蘇娉玉 TCCDA 副秘書長) 　 品管小心得：『客訴處理過程是連續因果的串聯，所以矯正動作，也是預防的基礎』 如同上次分享的｢客戶服務活動｣流程，提到『解構現象、整理脈絡、管控節點』原則，其實就是解構我們的服務運作模型中，每個活動的因果關係。 在從事多年客戶服務的朋友們，應該都同意｢客訴處理｣，是在針對已經發生的問題進行矯正活動，所以，｢問題消弭｣或｢損失極小化｣，常常是客訴處理活動中的導引思維；但是，如果以預防品管系統工程的概念來看，客訴處理過程，無疑也是連續因果的串聯，所以每個處理的環節，包括:接手處理的人、處理的程序、處理的時效權限，是矯正活動、也是預防活動的基礎，其中心思維則是｢問題預防｣、｢利益極大化｣。    [MORE] 　 　 贊助商簡介 　 【海西呼叫中心產業引領者：廈門呼叫中心外包基地-廈門市信息投資股份有限公司】 　 海西呼叫中心產業引領者：廈門呼叫中心外包基地 2009年1月，廈門市信息投資有限公司啟動“呼叫中心外包基地”建設，同年5月成立呼叫中心事業部，廈門呼叫中心外包基地正式對外服務。基地位於風景秀麗的廈門市軟體園二期觀日路32號，建築面積約20000平方米，可容納超過3500個專業的呼叫中心外包服務座席。    [MORE] 　 　 【Web2.0世代，客戶企業都要2.0！-Aspect】 　 Web2.0世代，客戶企業都要2.0！ 社交網站、社交媒體，這些有關Web 2.0的概念和新電子鋪天蓋地。無數的人們沉迷與網路聊天、微博和博客。這些新生事物似乎只是人們娛樂、溝通的休閒遊戲。許多商業企業的領袖也只認為這只不過是與家人和孩子一起打發時間的好主意。然而，一首歌曲足以造成價值十幾億的影響力——進入Web 2.0時代的網路世界給全球的企業都上了一課。    [MORE] 　 　 【億迅集團李冰影總裁受邀暢談三網融合時代兩岸企業客服中心的營運新商機】 　 台灣客服中心發展協會致力於客服中心發展不遺餘力，2011年4月7日在廈門舉辦的「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會」邀集了兩岸三地客服產業的精英共同參與，藉由兩岸精英交流，討論並分享兩岸在客服中心經營上的經驗與趨勢探討。會中億迅集團總裁李冰影女士應邀擔任研討會首場演講嘉賓，為大家分析三網融合時代兩岸企業客服中心運營新商機。    [MORE] 　 　 【把握新契機，開闢新業務 /君龍人壽】 　 ——君龍人壽銀保部攜手建行前埔支行為台商提供優質服務 隨著廈門市被評成為“中國服務外包示範城市”以來，廈門市一直高度重視服務外包產業的開發和推動，出臺一系列扶持政策，並將服務外包產業列入全市重點發展產業。由臺灣客服中心發展協會主辦，廈門市投資促進局、廈門市政府金融辦、中國（廈門）國際投資促進中心支援的“首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會”於4月7日在廈門國際會展中心隆重舉行。    [MORE] 　 　 【優化你的客戶動態 推動最大的商業價值-NICE】 　 NICE SmartCenter 優化你的客戶動態推動最大的商業價值 請連結：https://www1.vtrenz.net//imarkownerfiles/ownerassets/681/SmartCenterMain07110_chi_28_mar.pdf    [MORE] 　 　 【社交媒體興起對客戶聯絡中心的影響-Avaya】 　 社交媒體興起對客戶聯絡中心的影響 農曆二○一○年六月初七，東方航空公司的航班在騰沖機場因天氣原因延誤了近50小時，導致300名旅客無法如期返程。    [MORE] 　 　 【全新詮釋呼叫中心IP化 -億聯】 　 億聯全新詮釋呼叫中心IP化  隨著科學技術的不斷發展，客戶體驗的不斷提升，為了更好的適應呼叫中心發展需求，提供更高品質的服務，IP呼叫中心系統應運而生，來作為企業提高客戶品質、提升企業的核心競爭力的重要手段。    [MORE] 　 　 【專業和消費類個人音頻通信的世界領導者 繽特力慶“雙百”共贏：財富100強企業的100%合作夥伴 全球CEO赴華，共賀企業成立五十周年】 　 【2011年4月18日，蘇州訊】世界專業類和消費類個人音頻通信領導者——美國繽特力公司（Plantronics.Inc）已邁入第五十個年頭。今日，繽特力在其亞太區服務中心（中國•蘇州）舉辦了盛大的五十周年慶典活動，全球首席執行官Ken Kannappan先生應邀來華，表達了對中國市場穩步增長的信心。      [MORE] 　 　 【客服中心整合方案-中華電信】 　 中華電信客服中心整合方案 Chunghwa Telecom Contact Center Solution 中華電信客服處在台灣擁有15個客服作業中心，分佈北、中、南都會區，以超過3000位優秀客服陣容組成一個實力堅強之經營團隊，在客服領域不斷精進，貫徹專業、優質的服務理念，從事客服中心規劃、執行、建置，與營運管理。透過龐大的作業平台，執行精緻的客服作業流程，協助企業租用客服平台、客服委外，甚至客服中心完整建置作業。豐富的客服建置實戰經驗與豐沛的服務資源，贏得『2009年亞太傑出顧客關係服務獎─最佳技術運用團隊、最佳委外服務隊伍』、及『2010年遠見雜誌第八屆─傑出服務獎』肯定！      [MORE] 　 　 【信息一覽-易保公司】 　 易保公司資訊一覽 • 世界領先的保險核心業務系統提供商，提供基於英特網的端到端解決方案 • 核心業務系統支援多語言、多幣種；並支持多國分公司/分支機搆的營運 • 60多個上線項目分佈于亞洲、歐洲、中東、非洲及美洲的20多個國家 • 深得跨國保險巨擘及當地領先保險公司的信賴  • 900多名員工專注於保險IT及相關諮詢業務；分公司遍佈全球10個國家  • 每年持續投入重金用於產品研發 • 擁有遍佈全球的強大實施及維護合作夥伴網路  行業分析師評價    [MORE]

2011首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會

  活動官網：http://2011.tccda.org.tw/tw/index.html

活動報名&收費訊息：http://2011.tccda.org.tw/tw/registration/charge-nt.html

【活動特色】

臺灣客服中心發展協會首度在海峽對岸廈門市主辦「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會」，此次活動由廈門市投資促進局、中國(廈門)國際投資促進中心的鼎力支持，並由廈門市信息投資有限公司、廈門碩泰商務科技有限公司等優良廠商協辦。

2010年ECFA簽定以來，在「顧客服務專業」領域中第一次分享最新兩岸客服、行銷趨勢、預測的戰略，期盼成為企業戰情分析的前哨站、擴展豐富客源，提高公司盈餘，創造持久的競爭優勢，並運用高端科技及外包委外方式降低企業成本增加績效。

本次研討會訂於「第十五屆台交會」期間盛大舉行，研討會除4月7日的精采內容之外，備有晚宴供海峽兩岸精英充分交流，更安排次日(4月8日)上午參與台交會開幕儀式與海峽兩岸經貿論壇兩岸企業合作新契機，同日下午安排二項行程即「高爾夫球聯誼賽」與參訪「廈門軟體園區管委會」、「廈門市碩泰商務科技有限公司」、「廈門市信息投資公司」及「廈門億聯網絡技術有限公司」供參與者選擇。

舉辦日期：2011年4月7日09:00至4月08日16:30

研討會地點：「廈門國際會議展覽中心」四樓「國際會議廳」

與會規模：200 ~ 250位來自台灣及大陸呼叫中心精英。

您仍只是在解決客訴嗎? 還是您已經像預防醫學一樣，

開始為您的企業及客戶進行養身保健的行動呢?

邀您一同進入預防勝於治療的實務課程中。

【臺灣客服中心發展協會教育訓練】「以預防工程為基礎的客訴處理實務」

上課時間：2011/01/21(五)AM 09:00~16:00
上課：台北市南京東路三段201號6樓(中華民國企業經理協進會教室)
講師介紹：臺灣客服中心發展協會副秘書長　蘇娉玉
http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail.asp?tag=activites&ctype=1&autono=52
教育訓練eDM連結 http://www.tccda.org.tw/activities/20110121eDM.pdf
研討會報名表 http://www.tccda.org.tw/activities/20110121enroll.doc
填寫附件報名表回傳至 weihsin.hsueh@tcc

親愛的夥伴們午安，

又到了週末時刻，放鬆一下心情吧!

每一期的電子報都是作者心血的結晶，邀請大家細細品味!

http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_all.asp?id=27

主編的話   (文：臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足)   【快訊1】2010年10月18~22日，第六屆中國呼叫中心高峰論壇在北京新世紀日航飯店隆重舉行。本會監事許乃威顧問應邀擔任講師暢談「呼叫中心59秒管理」及前監事莊文明先生現任碩泰商務科技公司總經理分享「中華電信呼叫中心之創新經驗」。將台灣經驗與在地化的實務做深入的探討與分享。相關會議內容請詳http://www.ccmw.net/article/77307

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臺灣客服中心發展協會【誠徵】兼職助理
http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail.asp?tag=news&autono=19
職務名稱：兼職助理
需求人數：1人
職務說明：1.執行研討會及教育訓練課程，各項行政作業
2.美工繪圖(製作eDM)
3.交辦事項學歷要求：專科以上
科系限制：不限
工作經驗：不拘
外語/方言條件：不拘
擅長工具： 電腦╱網路類
- 辦公室應用類：Excel、PowerPoint、Word 
設計╱美工類
- 影像處理類：Adobe Photoshop、CorelDraw、Illustrator 
其他需求：
1. 具備基本電話禮儀以及溝通能力佳
2. 工作時數1天4小時，每週1天或依機動彈性調整
3. 工作為責任制其他條件：諳電腦美工軟體應用佳
薪資福利：面議

意者請電洽(02)8768-1131
或e-mail:tccda@tccda.org.tw

【臺灣客服中心發展協會】2010/10電子報出刊了

http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_one.asp?Id=112

客服相關訊息及網站

http://www.apcsc.com/pdf/events/CSQSRoundtable1018.htm

CSQS Roundtable

Singapore - 2nd October, 2010
Guangzhou (China) - 18th October, 2010
Shanghai (China) - 19th October, 2010
Theme: Social Media Best Practices for Customer Relationship Excellence

呼叫中心世界網版

http://www.ccwchinese.com/

http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_one.asp?Id=95

http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_one.asp?Id=83

好消息報告！「臺灣客服中心發展協會高爾夫球隊」成立了！球隊隊長是協會第一屆理事長現任中華電信客服處長簡志誠博士；總幹事由「中興保全集團」所屬「博訊科技」莊明龍副總經理擔崗，不論您是否為一竿進洞的頂尖高手或者想藉此拓展人脈增進球藝的企業領袖，這都是個不容錯過的好時機。

您準備好要上課了嗎？「臺灣客服中心發展協會」2010年下半年即將舉辦一系列課程。以下是第3季的課程內容。 

l      2010年8月27日(週五全天)由博樂客服學苑開出【客服領班訓練 - 引領改變的教練指導】課程，於8月15日前報名享有early bird 的優惠方案。本課程可以幫助您的夥伴提升至Maslow自我實現最高層次，了解『原來人的潛力無窮』。

l      2010年9月20日(週一晚上) 由 Mr. Michael Marquardt 麥克‧馬奎德先生

首度來台與大家共度一個「行動學習」的夜晚，講題是【你會解決問題嗎?】，於8月31日前報名享有early bird 的優惠方案。馬奎德先生是「你會問問題嗎？」問對問題是成功領導的第一步，這本暢銷書的作者。

【客戶關係管理】誠邦廖志德董事提出「服務流程設計從避免官僚作業開始」。「去蕪存菁，止於至善。」是精實服務流程設計的最高指導原則，其具體、務實的作法就是回到服務的現場，用顧客的眼光來進行審查，尋找不可能創造附加價值的官僚作業。官僚想的是防弊而不是興利，官僚想的不是顧客的方便，而是圖謀自己的方便。企業界的主管們，避免官僚作業是顧客導向服務的起點，讓我們從現在開始「興利」吧！

【客服觀察站】Mr. Pen 姚能筆老師分享新書《電話行銷輕鬆成交-part2》，客服觀察站之28：「客戶是怎麼「讀」你的？」您是否碰到過「為推銷而推銷缺乏人性關懷」、「不瞭解客戶的需求與感受」、「認為價錢便宜就是購買唯一理由」、「沒有專業的行銷觀念的業務員或同仁」。若是，趕快研讀一下姚老師給您的奇妙解方。

【59秒管理】乃威顧問分享新書《59秒管理—給客服和營銷的管理者》兩個人的故事─管理者的自我管理下集。如果可以讓您選擇，您找的管理人才，是只會打順手牌；還是不論順手、逆手皆是高手的雙手牌。在這一集中，乃威顧問為您揭開現階段究竟誰才是雙手牌？是「小郭」還是「瓊瓊」？

【領導與教練專題】您還在找尋人生的方向感嗎?您是活在別人期待，還是自己的人生?週遭的人是抱著「喜樂的心」過生活，還是天天埋怨、天天責備呢？給予建議的時候，是活在自我裡批評別人嗎？讓我們學習過教練「覺察」的生活，練習看所有人、事、物的美好，並且用感恩的心來過生活，用「肯定」轉換你的能量，提高快樂指數。本期您尚可看到李順益副理事長的論文專題報告。

教練群本期為大家準備以下的課題：

1.      個人發展教練陳世明，於「個人發展」之「自我發展」篇，談「成功只有一個：按照自己的方式，開創自己的人生！」

2.      ICF認證劉雅祺專業教練，幫助您「透過欣賞的眼來看世界!」用感恩的心來過生活!

3.      華康國際管理顧問集團執行總監胡稚群提出「是建議還是批評？」

4.      中華專業教練發展協會李順益副理事長，以「教練協助青少年建立夢想方法之探討」為論文主題，與您共同了解青少年處在人生「轉化」的重要階段，如果您的子女或年輕的工作夥伴能在年少時期，透過教練協助清楚的建立自己夢想，達成人生目標並活出影響力。

【學習萬花筒】本期學習萬花筒除原有博樂客服學苑孫光廷副總經理時間外，本期新增集體智慧產生力量的方法【引導技術】與【World Café世界咖啡館】及【服務品管報報】。

l      博樂客服學苑孫光廷副總經理續談客服中心的教練指導(六)「指導流程之二－觀察客服人員表現」。提出五大解決方案幫助您執行教練時更有果效。

l      開放智慧鐘琮貿引導師為您介紹【對經理人實用的引導技術】

l      群仁管理顧問（股）公司馮仁厚總經理簡介【World Café世界咖啡館】讓對話發揮生生不息的力量。

l      協會蘇娉玉副秘書長連載【服務品管報報】不流淚的品管，帶您進入品質管理七大手法中。

http://www.tccda.org.tw/xcontent_detail_all.asp?id=23

『盼』在陳理事長2010年的話語中，『盼』集結大家之力，開創更新、更多的商機，而台灣客服協會電子報，就在這樣一個新的期『盼』中，重新啟動。『盼』藉電子報多方交流，無論是新的技術、新的知識、新的運用等，都『盼』在這裡與您共創新的契機!

元月刊「本期焦點」為「客服中心新興技術應用大解碼」，在科技始終來自人性的模組化設計，由誠邦廖志德董事暨顧客體驗設計總監的「積木化設計啟動客服大未來」，當您對堆疊出來的「無敵鐵金剛」感到不滿意時，可重新組合一個「星際戰艦」，提升企業新流程與新事業體靈活度與競爭力。在「雲端運算」這麼夯的話題裡，德鴻史習聖企業應用事業處處長為您寫下「承先啟後的雲端運用」將新的技術應用介紹給您!

「專欄主筆 (TCCDA Column)」仍由姚能筆老師 Mr. Pen 來撰寫客服觀察站之23：「說話時記得要轉個彎」，練習「附和＋主動提問」的技巧，使處理客戶抱怨與提升銷售力，無往不利。許乃威專業顧問的「引導術」尤其在『話術設計管理崗』的概念中，為客服中心在『一次解決率』與縮短『Talk Time』提供了解決方案，不僅提升個人能力更能使組織能力更上一層樓。

元月刊為大家揭開「專題報導 (TCCDA Topic)」「領導與教練專題」的序曲，由文足(Zoe)的好友群組成的教練團隊，將為您的2010年精裝豐盛的教練之旅。請您品味、欣賞並化為真誠的行動，相信您未來的年歲將有榮耀的冠冕!

【教練團】持續成長中…..

曾郁卿 光點國際管理顧問有限公司 總經理暨首席企業教練

胡稚群 華康國際管理顧問集團 目標教練發展事業部 執行總監

成樹傑博士  成果專業教練管理顧問公司 專業教練

鐘琮貿 開放智慧公司(open-quest.com) 核心夥伴

陳世明 佰龍機械股份有限公司 南美洲代表

李順益 中華專業教練發展協會籌備委員

Annie Liou  ICF認證專業教練

(依文中順序排列)

本期「活動花絮」幫您複習11月「創造客服中心高效利潤」課程由雅芳李淑凌經理以及12月「領導與教練」達真教練公司負責人梅家仁教練分別為您留下記錄。也為此次未能來得及參與的夥伴們，預埋伏筆，希望下次您別再錯過精彩的課程。

學習萬花筒邀請博樂資訊服務股份有限公司孫光廷業務經理分享「客服人員職能提昇的關鍵秘訣 - 個別輔導（指導）的藝術」及德鴻科技股份有限公司楊森旭研發一處處長分享「呼叫中心人資優化藏寶圖 - 人資優化不行也得行！？」。

「會員園地」未來將開放團體會員與個人會員發表文章及會員公開活動訊息特區，是您與海內、外華人客服團體連結的好時機，千萬別錯過!

我是王文足，是您電子報的志工主編，目前服務於富邦人壽客服中心，自我要求不斷學習(文)與熱情的行動力(足)，期待您、我皆在此歷史的一刻2010年元月刊駐足，有覺察、有行動，邁向有「盼」望的積極人生與事業(志業)旅程!

王文足(Zoe Wang) 富邦人壽客服中心資深副理，曾任花旗銀行業務經理、電話行銷經理、專任講師、專案經理，主動、積極、有真誠與熱情。在生活與工作教練化的歷程中積極參與，「盼」教練技能成為您、我隨時的幫助!

厦門之行的照片出爐囉!
先放上照片, 待安排時間再寫心得!

http://ccccoach.ning.com/photo/photo/listForContributor?screenName=1jkfhmsi3m2sw

『為什麼』客服人員要『年中體檢』?

客服人員年中體檢的『目的』是什麼?

客服人員的『年中體檢』項目有哪些?

評鑑客服人員年中體檢的『方法』是什麼?

客服人員年中體檢後的『行動力』又是什麼?

l  『為什麼』客服人員要『年中體檢』? 年中體檢的『目的』是什麼?

 『客服中心』是客戶購買商品後除自己『專屬業務服務同仁』外，最方便也是最依賴的『售後服務中心』。略具規模的企業，對客服人員的要求相形嚴格。『年中體檢』的目的，是因為『客服中心』擔負的任務兼俱建立企業良好形象，提昇客戶忠誠度，創造無限商機，並提供所有客戶用心、專業的諮詢服務及圓滿有效的問題解決管道。客服人員『年中體檢』提供了企業再度省視目前客服人員的服務成效，並進而提出執行方案展現具體『行動力』。 

l  客服人員的『年中體檢』項目有哪些? 

如同身體檢查一樣，客服人員的『年中體檢』項目到底需要涵蓋那些類型及內容呢?自從Kaplan & Norton 於 1992 年所提出─「平衡計分卡」後，很多企業設立績效指標會以平衡計分表來衡量公司、部門、個人的工作績效。多數客服中心對同仁的要求也會因為策略與定位的不同而設立的指標也有部份差異。

『行銷導向』的客服中心在『行銷名單轉介及成交率』的比重上會較高; 而『服務導向』的客服中心則較強調『客戶滿意度』; 『成本導向』的客服中心則較專注傳統客服中心的指標，如『Service Level』、『ACHT』、『ACD Calls』、『Abandoned Rate』等。以下是客服人員『年中體檢』的參考項目： 

『工作管理』是基本的工作要求，『遵時』是紀律、是品格；『值機率』是用心、是態度、是服務熱誠的行動！而績效指標中的『工作產能』正是趨使客服人員激勵自我達到企業服務客戶的基本要求；不論每位客服人員被要求的是接90通或140通；平均接聽時間是4分半鐘還是3分半鐘，最重要的是對『服務品質』的堅持，以『客戶為導向』的企業體特別重視『客戶滿意度』，當然『服務態度』、『服務技巧』、『專業知識』則與『一次解決率』及『客戶滿意度』環環相扣。

l  評鑑客服人員年中體檢的『方法』是什麼? 

傳統的年中體檢項目(即績效指標) 中『工作管理』與『工作產能』大部份數據都可從話務相關的MIS Report 取得；而行銷名單轉介數與名單轉介之成交率，有賴相關『客戶關係管理系統』分析；而服務品質中的『客戶滿意度』要聽到客戶的真實聲音有幾種方式可以進行，例如：話後透過服務人員詢問或轉入語音系統進行簡易的滿意度調查，也可透過顧問公司進行，當然相對成本較高；而『一次解決率』也可話後透過服務人員詢問、轉入語音系統進行問卷調查或透過資料庫分析客戶多久會再次來電。 

為了清楚知道客服人員在『服務態度』、『服務技巧』、『專業知識』上是否具備一定的水準，設立具獨立公正性的第三者來做錄音之品質檢測 (Quality Assurance)，評分表的設計與系統統計分析就是一門學問。企業評分表的設計可從以下三個向度與項目來進行。

                                                                  品質檢測向度與項目

l  客服人員年中體檢後的『行動力』又是什麼? 

『行動力』 是加速達成目標的關鍵，而好的方法持續進行可以提升執行成效。 

  1.『訓練模型』落實『學習』與『輔導』，要求學習成效 

    強化『訓練模型』中專業學程之在職訓練及知識庫的自我學習，並藉由由科長進行一對一輔導(On Site Coach)，並透過QM Team品質檢核與日考/ 抽考成績以了解同仁之學習成效。 

 2. 修改『個人績效評等KPI』作為『服務人員行為』之驅動力 

績效考核除影響客服人員之職涯發展外，更影響晉升、調薪與奬懲，適度修改『個人績效評等KPI』將有助於企業年度策略目標之達成。例如：為增加行銷轉介名單之成交率：客服人員在轉介名單時會更進一步釐清客戶需求、並將與客戶對話的重要訊息詳加記載及轉述給業務同仁，避免將『非準客戶名單』提供給業務同仁，節省業務同仁寶貴時間。

結語：客服人員年中體檢消極作為僅是為了年度考核，而積極的行動郤是幫助客服人員在『服務態度』、『服務技巧』、『專業知識』的提升，並作為業務同仁售後服務的後盾，整體提升企業客戶滿意度與忠誠度及企業形象，創造企業無限商機。

作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)

     富邦人壽/ 客戶諮詢一部/ 諮詢訓練科資深副理

     台光及數位新移民讀書會會長

     部落格: http://happyzoeing.pixnet.net/blog

【想在客戶前】感動服務的第一步！ 

上個月與來自新加坡的老同事在南京東路某飯店相聚，她慕名訂了該飯店的北平烤鴨，時間到時，我們到餐廳取貨，赫然發現除了熱騰騰的鴨肉片外，還有一包“未經炒過的鴨骨頭”！在台灣您曾拿過這樣的“好料”嗎？餐廳的結帳員說：這一包是要給您回家燉湯，如果妳要我們幫忙處理要收費新台幣390元！

Oh! My God! 我的朋友已在該飯店住了３天，而且每次回台灣都住這一家飯店！回房後，我們決定投訴，最後當然這新台幣390元免收且餐廳經理親自將燉湯送至房間並道歉！可是，還是少做一件事，居然沒有送上”碗”！怎麼喝湯啊! 

假設我是這一家飯店的服務人員，當我接到住房客戶訂北平烤鴨，我一定會告訴她：方小姐，我們的北平烤鴨客戶都說”讚”，尤其將鴨骨頭燉湯，在這樣的天氣喝上一碗很棒哦!因為您是我們常年住宿的貴賓，您可以享有原價390元打九折的燉湯服務，您想在房間用餐還是到樓下餐廳？ 

如果我是這一家飯店的餐廳經理，我會以”盅”來盛湯，讓客戶像貴賓般享用經過半小時熬燉美味可口且芳香四溢的湯頭；而不是用二層塑膠袋加上市場塑膠手提袋裝又忘了附碗的一包好像路邊攤的便宜貨! 

如果我是這一家飯店的負責人，我會每月看被Waive 的費用到底是哪些？是什麼原因？是經常性的嗎？是哪個單位？哪位同仁？哪位主管？有改善嗎？是不是可以再電洽該客戶詢問他們是不是滿意我們後來的行動方案。而且重新思考每一個Contact Points 是不是都已【想在客戶前】！ 

如果我是TCCDA電子報的讀者，我會趕快通知那一家飯店老闆，告訴他【感動服務】要趁早!

這個故事，至少已有100位以上的友人知道了，這家餐廳不僅少賺390元，而且故事還繼續流傳!

作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)

     安泰客服中心諮詢訓練科科長

     台光及數位新移民讀書會會長

     部落格: http://happyzoeing.pixnet.net/blog

             http://blog.sina.com.tw/taikuan

張小姐來電要將保費繳款方式由銀行轉帳改為信用卡扣款.

張小姐: 您好, 我要改成信用卡扣款!

陳專員: 好的, 張小姐, 馬上為您服務! ……身份確認後………..

        張小姐, 您目前是經由XX 銀行轉帳扣款享有 1% 的折扣!

        為什麼您想要改成信用卡扣款呢?

張小姐: 因為最近工作不穩定? 想要改為信用卡扣款延後一個月支付保險費!

1.  客戶滿意度 (Customer Satisfaction): 有滿意的客戶才有品牌忠誠度與長久的夥伴關係, 安泰客服中心2008年客戶滿意度達成公司年度目標90%超越保險同業; 2009年我們不以90%為滿足, 而以超越公司全體與客戶有接觸點的單位平均幅度為目標.

2.  一次解決率 (First Contact Resolution): 每一次客戶打電話到客服中心, 客服專員以解決客戶問題為終極任務. 目前每個月分析客戶是否會在3天內再次來電及了解為什麼會再次來電的原因, 並啟動專案做流程改善及強化在職教育!

3.  服務指標 (Service Level): 以往客服中心以全日進線量來看每20秒接聽率可以達到80%為指標! 2009年我們採每半小時為一區間來看一天48個區間中, 每20秒接聽率可以達到80%的比率! 希望藉此將人力做最好的調度, 來滿足顛峰時刻大多數客戶的需求, 也平衡非電話量高峰時, 過多的人力! 當然也需考慮關鍵少數客戶的影響力!

為達成以上三項指標, 客服中心訓練科運用去年(2008年)剛引進的品質管理檢測系統(Quality Management System) 設計新的評分表, 提升同仁的技能、態度與專業!

1.  品質技能 (Quality Skill): 在技能上, 要求同仁聆聽、掌握問題、分析情境、並以客戶的語言來解說.

2.  品質態度 (Quality Attitude): 在態度上, 要求活力、熱忱、禮貌、同理心、且擔任公司、業務同仁溝通橋樑.

3.  品質內容 (Quality Content): 在內容上即同仁在專業上回應客戶的正確性與完整性.

“Do-More” 在安泰客服中心不是口號, 是一種態度, 一種學習, 一種發自內心願意為客戶 “Do-More” 的行動展現! 多問對的問題, 幫助客戶類同 “一次購足(One Stop Shopping!)” 的服務理念. 讓每一通諮詢電話都產生價值, 而且從微笑開始, 使每一個關鍵時刻都發揮服務同仁們的影響力, 超越客戶期待.

作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)

安泰客服中心諮詢訓練科主管

台光及數位新移民讀書會會長

 部落格: http://happyzoeing.pixnet.net/blog

            http://blog.sina.com.tw/taikuan