主編的話
  (文:臺灣客服中心發展協會秘書長/ 王文足)
 

走過2010迎向2011,數算過去一年的恩典,計劃嶄新期待的一年。臺灣客服中心發展協會為您規劃的教育訓練中,首先登場的是元月21日「以預防工程為基礎的客訴處理實務」與3月25日「精實CRM 倍增行銷利潤實務研討班」。

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  活動預告
  【教育訓練】2011/03/25精實CRM、倍增行銷利潤
 

所有的企業或多或少都已經有顧客關係管理(CRM)的概念,有的公司全面導入,有的則針對重點領域進行強化,或是客服中心;或是銷售管理;或是資料庫行銷,完全沒有CRM機制的企業應屬少數。

2011/02/14(一)開始報名!

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  本期焦點-客戶關係管理
  【刻意拉長通話時間的Nespresso】/(文:廖志德,誠邦網絡【JAYA Networks】董事暨顧客體驗設計總監)
 

人類的場域分為兩個世界,一個是理性的世界,一個是感性的世界,兩者交互融合、同時並行存在。理性重效率,節奏較快,感性重氣氛,節奏較慢,照理說理性與感性應該同步均衡發展,生命才能陰陽調合,生活才能快慢適切,社會才能鬆緊適宜,可惜現代文明的發展有點扭曲變形。

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  專欄主筆
  【客服觀察站之33:自我獎勵與自我激勵】/(文:摘錄自姚能筆老師、劉懷慈老師合著之《電話行銷輕鬆成交-part2》)
 

過去我帶領的電銷團隊是個以業績為導向的單位,每個人臉上除了露出「認真」的一致表情外,幾乎沒有其他情緒。當時的績效雖好,但現在回想起來,不禁打了一個寒顫,為自己當時的好運而慶幸——因為現在重新檢討、看待當時的單位,我發現那不過是個假象而已。在那所謂「認真」的背後,可能還蘊藏了「嚴酷」、「單調無趣」、「缺乏人情味」,以及我完全看不到的潛在危機,說不定下一步就將步入「衰敗」。

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  【服務型客服中心關鍵KPI指標小測驗】/(文:摘錄自 許乃威 監事《59秒管理》著作內文)
 

很少有產業這麼高度仰賴KPI指標在運轉,客服中心的一線服務人員坐在座位上,拿著電話到底具體在作什麼,管理者根本無從得知,因此必須要仰賴數字化的管理手段來克服這些管理難題。

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  專題報導-領導與教練專題
  【HOW? 教練是如何辦到的?】/(文:陳世明 個人發展教練)
 

很開心過去一年,世明可以透過本專欄分享了教練(Coaching)如何協助與支持一個人找到自己的熱情,發揮與生俱來的天賦,活出自己的使命,讓自我得以實現。希望我的分享能引起您的共鳴,讓您在自我發展的道路上更順遂!然而,或許您仍會好奇,為何透過教練,可以讓一個人在自我發展上獲事半功倍之效呢?

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  【有夢最美,築夢踏實-讓夢想成真的目標教練技術】/(文:胡稚群 華康國際管理顧問集團執行總監)
 

根據美國最新調查顯示,只有15%的人有達成夢想的步驟。換言之,85%的人都只是在「做夢」而已。而這15%的夢想者能將自己的夢想付諸執行的更是少之又少…。每個人心中都有一幅美夢的圖畫,就像台灣最近流行的復古連續劇,如:光陰的故事與閃亮的日子等。劇中的故事背景就是敘述現在所謂「五年級生」當時的生活。物資缺乏、經濟困頓總是感覺日子艱苦而無以為繼。但是劇中還是正向的傳達出劇中人物即便日子難過,還是有作夢的權利。現在許多的企業名人與文化泰斗都曾經歷過當時那段刻骨銘心的苦日子。

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  【意外的禮物】/(文: 朱培玲 創域國際管理顧問有限公司教練與引導師)
 

12月初去了一趟歐洲,除了好好放個假以外,也想利用這為期兩週的假期,好好盤點一下這一年從生活中收到的禮物(有興趣做盤點的夥伴可以參考筆者前期的文章--今年的禮物),在飛機上,我細數著來自親人、工作、伴侶、夥伴、學習和心靈成長等來自四面八方的禮物,心中滿懷感恩,非常期待著接下來的柏林和倫敦之行,體驗不同的城市景觀和生活經驗, 沒想到途中遇到歐洲大雪,我的行程一再地被延誤和取消,最後甚至差點遺失了行李,這對我而言,比坐雲霄飛車還刺激,而我從其中收到的內在禮物,也成為我最意外而寶貴的禮物。

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  【所有課題都和人有關,解決之道就是溝通、溝通再溝通】/(文:徐培剛 快樂希望愛的分享家)
 

CEO眼中的CEO 傑克‧威爾許(Jack Welch)先生,曾任奇異第八任執行長,他帶領公司二十年並打造出「奇異傳奇」,讓奇異身價暴漲四千億美元,躋身全球最有價值企業之列,成為全球企業的楷模。 而威爾許先生也贏得「世紀經理人」、「過去七十五年來最偉大的創新者,美國企業的標竿人物」等美譽。
他曾說過一句培剛覺得很重要的話:「管理就是溝通、溝通再溝通。」

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  活動花絮
  【2010/12/24從個資法風暴來襲 看客服中心的資訊安全-研討會花絮】
 

客服協會2010年最後一場研討會,在12/24聖誕節前夕熱烈進行。本次邀請到法務部法律事務司 黃荷婷科長親臨演講!研討會主題為『從個資法看客服中心資訊安全的未來』,黃科長主要目的是探討、傳授以及解說企業面對新版個資法的因應之道,也針對個資法修訂條文作分析及並解說實務應用,協助企業安然度過個資風暴。

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  學習萬花筒
  【服務標準差管理】/(文:邱登崧 台灣優勢客服科技(股)首席顧問)
 

在管理領域中提到標準差,都會讓管理者聯想摩托羅拉(Motorola)的「六標準差(Six Sigma)」,六標準差是一種追求「最小變異」的經營管理思維,協助企業的戰略與戰術應用經營理念,配合有效的管理工具,從公司營運策略、管理方式、產品研發、作業改善、品質提升、一路貫徹到售後服務滿意度的提升。摩托羅拉於1986年提出六標準差品質管制流程的理念和標準,不但讓公司產品不良率大幅降低,且節省了22億美元。其後更於1988年獲得國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award ,MBNQA),由於摩托羅拉導入六個標準差的強大成效引起美國企業的重視。後續又有許多公司已經成功地實施,諸如:聯合訊號(Allied Signal),通用(General Electric) 和3M。

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  【高績效人才管理8大步驟】/(陳錦春 美國聖弟亞哥顧問公司顧問)
 

也許大家聽過一部好電影《攻其不備》(The Blind Side),女主角(Sandra Bullock,在電影中名為Leigh Anne)榮獲金球獎劇情類最佳女主角、美國演員工會獎最佳女主角及奧斯卡最佳女主角。這電影主要在談一位自小沒有家庭溫暖的黑人小孩(男主角Michael),被一個有愛心的白人家(女主角Leigh Anne)收養,感受到愛與關懷,接受良好教育,走出黑暗人生。更特別的是,因為Michael體型壯碩,有機會參加學校的足球訓練。一開始因為他對足球規則不懂,教練只會大聲的批評責罵他,結果Michael也很沮喪。Leigh Anne想到學校諮商室曾經告訴過她,Michael的智商評量,只有一個分數特高,那就是「98% protective instinct」,也就是說,他在100個人中,他的「保護本能」是在測試過這智商評量項目的所有人的前3%。Leigh Anne去找教練,讓Michael在足球隊擔任「保護者」的角色, 另外告訴他用保護家人的心來打足球,結果將他的潛能完全激發,在各場比賽大放光彩,成為全美國各大學最搶手的足球選手,最後成為美國國家足球聯盟的頂尖明星。

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  【客服中心的教練指導(十一) PAN 與指導措辭】/(文:孫光廷 博樂客服學苑副總經理)
 

使你的回饋個人化 – 找出個人的PAN (Personal Approach Needs)

如果每位職員認同我們的出發點,以及我們觀察話務的方式,那麼給予回饋就會相對比較簡單!如果每位職員非常熱切的想要得到回饋幫助並帶著熱情願意立即投入學習活動落實回饋的建議。那麼給予回饋這件事就會更加簡單。

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  【品管周報『大家一起說”是非”』 — 有趣的品管工具介紹四】/(文:蘇娉玉 TCCDA 副秘書長)
 

品管小心得:『分解問題、自問自答…..源頭就在圖面中』

品管七大手法中,比較適合運用在服務管理上的工具介紹已經大致跟大家分享完了,不論多有趣的品管工具,終究還是要仰賴管理者的智慧來運用,希望短短幾個月的分享,可以讓大家對這些基礎工具的使用時機有比較清楚地認識,也同時能夠善巧地運用,下一回將開始進行各種品管應用的分享,畢竟認識工具後,最重要的還是在於運用的技巧。
作為工具介紹的最後一篇,這次將跟大家分享一個不一樣的問題分析工具,讓大家輕輕鬆鬆就可以將品管工具上手。

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  關貿網路
 

企業簡介

「關貿網路股份有限公司」成立於1996年7月1日,由財政部及民間股東共同出資新台幣十五億元,加強通關自動化服務,並積極開拓網路資源,研發尖端技術,擴展營業範圍,提供全方位加值網路服務。

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  森森U-Life
 

森森U-Life成立於2010年,擁有CH35、47、48、60、80等5個購物頻道,全台9個購物頻道,森森U-Life就占了半數以上,同時還擁有成長快速的U-mall購物網,以及每年發行六百萬本的森森U-Life購物型錄,三大通路主要銷售3C、珠寶精品、美妝保養、生活居家、流行服飾、窈窕保健等商品。森森U-Life致力創造「優質生活,超值享受」的購物環境,提供「又好、又便宜」商品,成為開在每個消費者家中的Shopping Mall。

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  贊助商簡介
  程曦資訊
 

程曦資訊整合股份有限公司(Chain Sea Information Integration Co., Ltd.)成立於1993年8月,15年來專注於CTI、CRM及Call Center系統的提供,也是國內目前唯一能夠獨立提供從客服中心規劃、交換機建置、CTI導入、產品研發、專案製作、承攬客服維運、顧問服務與教育訓練等一貫化服務的公司。

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