金融風暴下, 客戶可能正在休無薪假, 也可能剛接到不續聘通知, 生活遇上前所未有的難關! 緃然胡適曾說:「保險是今日為明日做準備,幼時為老時做準備;父母為兒女做準備;生時為死時做準備」。  生吃”都不够了, 要怎麼”曬乾”呢?! (台語) 身為安泰人壽客服中心的一份子, 究竟可以多做什麼? 可以超越客戶期待!

 

2009 1月起, 安泰客服中心在温春馨副總經理領導下, 為提升客戶服務的品質, 透過新設定的KPI 激勵客服夥伴們, 強化為客戶 ~ Do-More ~ 的行動力! 如同以下的例子: 做好貼心、同理心, 幫客戶多想一點, 問對的問題, 為客戶顧到面子與裡子.

 

小姐來電要將保費繳款方式由銀行轉帳改為信用卡扣款.

 

小姐: 您好, 我要改成信用卡扣款!

陳專員: 好的, 小姐, 馬上為您服務! ……身份確認後………..

        張小姐, 您目前是經由XX 銀行轉帳扣款享有 1% 的折扣!

        為什麼您想要改成信用卡扣款呢?

小姐: 因為最近工作不穩定? 想要改為信用卡扣款延後一個月支付保險費!

陳專員: 是的, 小姐我了解. 辛苦了! 建議您可以利用A銀行或B銀行的信用

       卡也可以享1%折扣, 請問您有A銀行或B銀行的信用卡嗎?

 

 

2009年安泰客服中心主要關注的KPI如下:

1.      客戶滿意度 (Customer Satisfaction): 有滿意的客戶才有品牌忠誠度與長久的夥伴關係, 安泰客服中心2008年客戶滿意度達成公司年度目標90%超越保險同業; 2009年我們不以90%為滿足, 而以超越公司全體與客戶有接觸點的單位平均幅度為目標.

2.      一次解決率 (First Contact Resolution): 每一次客戶打電話到客服中心, 客服專員以解決客戶問題為終極任務. 目前每個月分析客戶是否會在3天內再次來電及了解為什麼會再次來電的原因, 並啟動專案做流程改善及強化在職教育!

3.      服務指標 (Service Level): 以往客服中心以全日進線量來看每20秒接聽率可以達到80%為指標! 2009年我們採每半小時為一區間來看一天48個區間中, 20秒接聽率可以達到80%的比率! 希望藉此將人力做最好的調度, 來滿足顛峰時刻大多數客戶的需求, 也平衡非電話量高峰時, 過多的人力! 當然也需考慮關鍵少數客戶的影響力!

 

為達成以上三項指標, 客服中心訓練科運用去年(2008)剛引進的品質管理檢測系統(Quality Management System) 設計新的評分表, 提升同仁的技能、態度與專業!

1.      品質技能 (Quality Skill): 在技能上, 要求同仁聆聽、掌握問題、分析情境、並以客戶的語言來解說.

2.      品質態度 (Quality Attitude): 在態度上, 要求活力、熱忱、禮貌、同理心、且擔任公司、業務同仁溝通橋樑.

3.      品質內容 (Quality Content): 在內容上即同仁在專業上回應客戶的正確性與完整性.

 

“Do-More” 在安泰客服中心不是口號, 是一種態度, 一種學習, 一種發自內心願意為客戶 “Do-More” 的行動展現! 多問對的問題, 幫助客戶類同 一次購足(One Stop Shopping!)” 的服務理念. 讓每一通諮詢電話都產生價值, 而且從微笑開始, 使每一個關鍵時刻都發揮服務同仁們的影響力, 超越客戶期待.

 

作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)

     安泰客服中心諮詢訓練科科長

     台光及數位新移民讀書會會長

     部落格: http://happyzoeing.pixnet.net/blog

            http://blog.sina.com.tw/taikuan

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