從事客戶服務工作時間雖然只有將近3年的時間,但已能深刻體會客戶服務工作的重要性,一個公司如果真正重視客戶的心聲,不論是苦口婆心的建議,還是不理性甚至惡意的批評,都是來自客戶端最實在的反應,儘管抱怨件或不理性的客戶總是最令我們頭痛,但其中也確實有許多公司該改進的地方,甚至是公司的疏失,如果沒有這樣的反應管道,可想而知,現在媒體如此發達,在消費者權益至上的思惟下,客戶會用什麼方式來表達他的訴求,其實不難想見,但這樣的結果通常也是公司最不願意見到的。

身為ING安泰人壽客服中心的一員,個人實際經驗到公司對於客戶服務的重視,例如:24小時全天候服務,只要客戶隨時需要我們,都能找的到人,雖說這聽起來沒有什麼,但多數同業為了成本考量,服務時間並不是全天候的,客戶半夜時如需協助,可能就必須留言,等待他的問題明天上班時才能獲得解答。在客服中心常講的一句話:「將心比心」,設身處地站在客戶的角度看事情,以上述的狀況來說,是否真的有替客戶著想?答案顯而易知,也就能知道公司為了服務客戶,是花了多大的用心及成本。

我覺得客服工作非常需要耐心與同理心,以前者來說,如果我只為了追求通話數,心理想趕快結束眼前的這通電話,以接聽下通電話,其實在服務的過程中,就可能會不專心,甚至遺漏需提醒客戶注意之事項,再更慘一點,客戶聽出我的不耐煩,感覺到我一直催促他掛電話,反而因此產生不必要的抱怨,不是得不償失嗎?對我來說,服務客戶最開心的事,即是來自客戶滿意的回饋,例如:「李先生,你的解說很清楚」、「李先生,我覺得你服務不錯」,短短的幾句話,就已經能讓我一整天都非常開心了,如果有在線上接聽電話的經驗,就會知道要客戶說出讚美你的話,是機率不高的,一般皆以「謝謝」帶過,我不能期待客戶會滿意我的服務,但我能努力將自己該做的做好,唯有細心地留意客戶情緒及保單狀況,並適時提醒客戶關於自身權益的注意事項,才不會讓客戶因著我解說不完整,而二次來電;或因著我的疏忽,而影響他的保單權益,進而對公司、對部門產生不滿。同理心是客服專員都需要學習的功課,說起來很容易理解,也上過許多關於這方面的課程,但當客戶大聲咆哮、不理性謾罵時,坦白說,能做到的有幾人,包含我自己,難免都會掉入情緒的漩渦,而忽略了客戶真正的訴求,剛好因著工作的機會,可以鍛鍊我對他人有同理心,當我自己假想身處保戶的情況時,就能多點耐心,體會他為什麼會這麼生氣?如何幫他解決問題?有智慧地分辨客戶的氣話與實際的需求(我仍然持續學習中),而不是只想趕快結束電話,因此導致保戶的抱怨沒得到積極的回應,也失去公司贏回客戶信任的機會。

如果再重新讓我選擇,我還是會從事這份工作,光從每天可以接觸到上百位不同背景、地區、類型的客戶,就已經覺得是一件非常有趣的事,更何況每天都在解決客戶的問題,不論是對公司、對客戶,都是一份很有價值的工作呢!我喜歡我的工作!

作者:李嘉睿

自我描述:從事客戶服務僅快約3年的時間,客戶的負面情緒累積的量還不夠多,故尚未有職業倦怠,對這份工作仍然很有熱情,因深知自己仍有許多地方需要加強,故挑戰自己,從CSR改任訓練科講師,以磨練自己接觸更多的面向。

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