從事客戶服務工作時間雖然只有將近3年的時間，但已能深刻體會客戶服務工作的重要性，一個公司如果真正重視客戶的心聲，不論是苦口婆心的建議，還是不理性甚至惡意的批評，都是來自客戶端最實在的反應，儘管抱怨件或不理性的客戶總是最令我們頭痛，但其中也確實有許多公司該改進的地方，甚至是公司的疏失，如果沒有這樣的反應管道，可想而知，現在媒體如此發達，在消費者權益至上的思惟下，客戶會用什麼方式來表達他的訴求，其實不難想見，但這樣的結果通常也是公司最不願意見到的。
身為ING安泰人壽客服中心的一員，個人實際經驗到公司對於客戶服務的重視，例如：24小時全天候服務，只要客戶隨時需要我們，都能找的到人，雖說這聽起來沒有什麼，但多數同業為了成本考量，服務時間並不是全天候的，客戶半夜時如需協助，可能就必須留言，等待他的問題明天上班時才能獲得解答。在客服中心常講的一句話：「將心比心」，設身處地站在客戶的角度看事情，以上述的狀況來說，是否真的有替客戶著想？答案顯而易知，也就能知道公司為了服務客戶，是花了多大的用心及成本。
我覺得客服工作非常需要耐心與同理心，以前者來說，如果我只為了追求通話數，心理想趕快結束眼前的這通電話，以接聽下通電話，其實在服務的過程中，就可能會不專心，甚至遺漏需提醒客戶注意之事項，再更慘一點，客戶聽出我的不耐煩，感覺到我一直催促他掛電話，反而因此產生不必要的抱怨，不是得不償失嗎？對我來說，服務客戶最開心的事，即是來自客戶滿意的回饋，例如：「李先生，你的解說很清楚」、「李先生，我覺得你服務不錯」，短短的幾句話，就已經能讓我一整天都非常開心了，如果有在線上接聽電話的經驗，就會知道要客戶說出讚美你的話，是機率不高的，一般皆以「謝謝」帶過，我不能期待客戶會滿意我的服務，但我能努力將自己該做的做好，唯有細心地留意客戶情緒及保單狀況，並適時提醒客戶關於自身權益的注意事項，才不會讓客戶因著我解說不完整，而二次來電；或因著我的疏忽，而影響他的保單權益，進而對公司、對部門產生不滿。同理心是客服專員都需要學習的功課，說起來很容易理解，也上過許多關於這方面的課程，但當客戶大聲咆哮、不理性謾罵時，坦白說，能做到的有幾人，包含我自己，難免都會掉入情緒的漩渦，而忽略了客戶真正的訴求，剛好因著工作的機會，可以鍛鍊我對他人有同理心，當我自己假想身處保戶的情況時，就能多點耐心，體會他為什麼會這麼生氣？如何幫他解決問題？有智慧地分辨客戶的氣話與實際的需求(我仍然持續學習中)，而不是只想趕快結束電話，因此導致保戶的抱怨沒得到積極的回應，也失去公司贏回客戶信任的機會。
如果再重新讓我選擇，我還是會從事這份工作，光從每天可以接觸到上百位不同背景、地區、類型的客戶，就已經覺得是一件非常有趣的事，更何況每天都在解決客戶的問題，不論是對公司、對客戶，都是一份很有價值的工作呢！我喜歡我的工作！
作者：李嘉睿
自我描述：從事客戶服務僅快約3年的時間，客戶的負面情緒累積的量還不夠多，故尚未有職業倦怠，對這份工作仍然很有熱情，因深知自己仍有許多地方需要加強，故挑戰自己，從CSR改任訓練科講師，以磨練自己接觸更多的面向。
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