Zoe Coaching Cafe 教練咖啡館

【快訊1】2010年8月25日值深圳經濟特區成立30周年慶典之際，深圳市呼叫中心行業協會正式成立。市通信管理局、市民間組織管理局以及來自中國電信、中國移動、招商銀行總行等近70個創會會員單位的領導出席了在深圳市五洲賓館召開的“深圳市呼叫中心行業協會第一次全體會員大會”。大會選舉產生了深圳市呼叫中心行業協會的第一屆領導集體：白愛民同志當選會長，徐子穎、廖黛麗、淩孟波、周斌當選副會長，其中，廖黛麗同志兼任秘書長。臺灣客服中心發展協會常務理事温春馨女士與秘書長王文足應邀出席，見證這場難得的盛會，未來二岸三地的合作將愈形密切！

 客服協會將於2010/09/17上午舉辦參訪行程，感謝台灣雅芳提供本次參訪機會給協會廣大會員朋友們，想一窺台灣雅芳客服中心的運作模方式嗎?趕緊來報名!!

另外，下午將舉行教育訓練課程，本次課程中除了服務業品管理論的認知之外，將進行匿名稽核之活動，讓學員化身顧客探訪周邊便利商店，達到理論與實務兼具的效果!

謝家華，一個陌生的名字。曾雅尼，我知道，以低於標準桿11桿的277桿拿到英國女子高爾夫公開賽冠軍；盧彥勳，嗯，忍受孤寂奮戰的十年，成為亞洲15年來第一位打入溫布頓八強的球員；吳寶春，打敗16國23位各國高手榮登世界麵包比賽冠軍，他做的米釀荔枝讓人感動。

Jessie從事電話行銷多年，累積了相當豐富的經驗，有時客戶只要出個聲音、有個回應，她就可以判斷客戶當下在想什麼、要的是什麼。因為行銷技巧已經到了爐火純青的地步，一個案子要收集多少客戶資訊、打幾次電話、每天得開發多少客戶、產品要介紹到什麼程度客戶就會買，Jessie都清清楚楚，打起電話也總是信心滿滿！

看到很多國內客服中心的發展，心理有著很深的感觸。

很多客服中心受到歐美客服中心顧問的影響，追求接通率和人員利用率的提高，將班務打的很散，班長跟自己組員上下班時間幾乎不重迭，跟自己的組員一個禮拜見不到幾次面，最多就是一週一次的周會上面整個班組的同事終於能聚在一起。

上世紀，美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛先生(Abraham Maslow)發表著名的人的需求層次理論，他相信每個人天生就具有自我實現的傾向；當一個人較低層次的需求如生理與安全需求，獲得基本滿足之後，他便會轉而嘗試滿足更高層次的需求如社交與尊重需求，一直到最高層次的自我實現需求獲得滿足為止。 

培養一個健康身體的習慣

很多人在看自己的情緒起伏時，常常會忽略了我們生理變化這一環。我們的心理情緒和生理狀態是緊緊連在一起的，並不是獨立分開的。所以要有快樂的心情一定要有培養健康身體的習慣。

台灣某一間知名的IC設計公司的負責人多年前曾在一次訪談中論及公司的價值，當時該公司算是台灣的股王更是許多投資者追逐的熱門目標：「一間公司當工作結束下了班、關上了最後的一盞燈，人去樓空之後，不論公司的價值有多高，可是一文錢也不值了」。曾為台灣創造經濟奇蹟的OEM/ODM產業現在正是朝這人本（People First）的管理方向邁進。筆者也曾在電視節目中聽到一位知名公司的營運長點出企業管理的重點：企業的「企」字去掉上面的「人」字，就只剩下「止」字了。意味著企業的運轉就此停「止」了。我們甚至可以反過來說，企業產生的價值在於「人」願意「止」住，並貢獻心力於企業之中。不單是台灣的企業有此體認，多年前日本的經營之神松下幸之助也說：「松下（公司）首先生產人，同時生產電器」。

米迦勒說：“幫助別人，就是在幫助自己；關愛別人，就是在關愛自己；幫人如己，助人如己” 。現代社會，人們在越來越多地關注個體的生命價值和意義，也在更多地關注他人，並且能夠理解助人對自身、社群乃至對整個人類社會的意義。無論是單純的助人之心，還是以助己為動機的助人行為，抑或是單純的自助，對人類發展而言，都是有意義且必須的。只是，在自助或助人過程中，您是否曾有過這樣的窘境： 

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出手真的能如你所願協助你的重要他人嗎?

關心周圍的親朋好友，隨時提供我們建議並期望可以幫助他們，一直是人類很好的本性，特別在小孩教養的議題上，更是處處看見父母親們個個親力親為，但這樣真的可以幫助我們身邊的重要他人嗎？在某一次的教練機會裏，我和客戶有了下列的對話。

客服協會舉辦之「客服領班訓練-引領改變的教練指導」，課程已經圓滿結束，當天活動一開始即進行暖身活動，讓來自不同公司的學員們互相認識並且進行分組討論!

 深圳市呼叫中心行業協會於8月25日正式成立，客服協會很榮幸受邀成為本次嘉賓，並由溫春馨(Serena)常務理事以及王文足(Zoe)秘書長，代表客服協會前往祝賀及交流，以下我們就來看看這則精采的報導!

品管的源頭—打開找尋「真相」之門

品管小心得：

『品管精髓在於：透過科學化手法收集資訊，將事實呈現，進而找到成長動能˙』

上個月我們提到　“觀察客服人員表現” 需注意的五大要點，今天我們談談下一步－回饋觀察發現。

行動學習不僅可以產出結果，連實行過程也十分有意思。有一些瞬間，往往被問的人在被問的當下回答不出來，但過了幾秒思考之後，眼睛一亮，不知不覺地發出「啊」的聲音。這樣的時刻，用成語來說是「恍然大悟」。