『為什麼』客服人員要『年中體檢』?
客服人員年中體檢的『目的』是什麼?
客服人員的『年中體檢』項目有哪些?
評鑑客服人員年中體檢的『方法』是什麼?
客服人員年中體檢後的『行動力』又是什麼?
l 『為什麼』客服人員要『年中體檢』? 年中體檢的『目的』是什麼?
『客服中心』是客戶購買商品後除自己『專屬業務服務同仁』外，最方便也是最依賴的『售後服務中心』。略具規模的企業，對客服人員的要求相形嚴格。『年中體檢』的目的，是因為『客服中心』擔負的任務兼俱建立企業良好形象，提昇客戶忠誠度，創造無限商機，並提供所有客戶用心、專業的諮詢服務及圓滿有效的問題解決管道。客服人員『年中體檢』提供了企業再度省視目前客服人員的服務成效，並進而提出執行方案展現具體『行動力』。
l 客服人員的『年中體檢』項目有哪些?
如同身體檢查一樣，客服人員的『年中體檢』項目到底需要涵蓋那些類型及內容呢?自從Kaplan & Norton 於 1992 年所提出─「平衡計分卡」後，很多企業設立績效指標會以平衡計分表來衡量公司、部門、個人的工作績效。多數客服中心對同仁的要求也會因為策略與定位的不同而設立的指標也有部份差異。
『行銷導向』的客服中心在『行銷名單轉介及成交率』的比重上會較高; 而『服務導向』的客服中心則較強調『客戶滿意度』; 『成本導向』的客服中心則較專注傳統客服中心的指標，如『Service Level』、『ACHT』、『ACD Calls』、『Abandoned Rate』等。以下是客服人員『年中體檢』的參考項目：
『工作管理』是基本的工作要求，『遵時』是紀律、是品格；『值機率』是用心、是態度、是服務熱誠的行動！而績效指標中的『工作產能』正是趨使客服人員激勵自我達到企業服務客戶的基本要求；不論每位客服人員被要求的是接90通或140通；平均接聽時間是4分半鐘還是3分半鐘，最重要的是對『服務品質』的堅持，以『客戶為導向』的企業體特別重視『客戶滿意度』，當然『服務態度』、『服務技巧』、『專業知識』則與『一次解決率』及『客戶滿意度』環環相扣。
l 評鑑客服人員年中體檢的『方法』是什麼?
傳統的年中體檢項目(即績效指標) 中『工作管理』與『工作產能』大部份數據都可從話務相關的MIS Report 取得；而行銷名單轉介數與名單轉介之成交率，有賴相關『客戶關係管理系統』分析；而服務品質中的『客戶滿意度』要聽到客戶的真實聲音有幾種方式可以進行，例如：話後透過服務人員詢問或轉入語音系統進行簡易的滿意度調查，也可透過顧問公司進行，當然相對成本較高；而『一次解決率』也可話後透過服務人員詢問、轉入語音系統進行問卷調查或透過資料庫分析客戶多久會再次來電。
為了清楚知道客服人員在『服務態度』、『服務技巧』、『專業知識』上是否具備一定的水準，設立具獨立公正性的第三者來做錄音之品質檢測 (Quality Assurance)，評分表的設計與系統統計分析就是一門學問。企業評分表的設計可從以下三個向度與項目來進行。
品質檢測向度與項目
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向度 |
項目 |
向度 |
項目 |
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服務 技巧 |
開頭語 |
服務 態度 |
活力和熱忱 |
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掌握問題 |
禮貌/同理心 |
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分析情境 |
溝通橋樑 |
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聆聽 |
敏感度 |
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轉接訊息 |
專業 知識 |
正確性 |
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行銷名單轉介 |
完整性 |
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解說 |
核對身分 |
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結束對話 |
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l 客服人員年中體檢後的『行動力』又是什麼?
『行動力』 是加速達成目標的關鍵，而好的方法持續進行可以提升執行成效。
1.『訓練模型』落實『學習』與『輔導』，要求學習成效
強化『訓練模型』中專業學程之在職訓練及知識庫的自我學習，並藉由由科長進行一對一輔導(On Site Coach)，並透過QM Team品質檢核與日考/ 抽考成績以了解同仁之學習成效。
2. 修改『個人績效評等KPI』作為『服務人員行為』之驅動力
績效考核除影響客服人員之職涯發展外，更影響晉升、調薪與奬懲，適度修改『個人績效評等KPI』將有助於企業年度策略目標之達成。例如：為增加行銷轉介名單之成交率：客服人員在轉介名單時會更進一步釐清客戶需求、並將與客戶對話的重要訊息詳加記載及轉述給業務同仁，避免將『非準客戶名單』提供給業務同仁，節省業務同仁寶貴時間。
結語：客服人員年中體檢消極作為僅是為了年度考核，而積極的行動郤是幫助客服人員在『服務態度』、『服務技巧』、『專業知識』的提升，並作為業務同仁售後服務的後盾，整體提升企業客戶滿意度與忠誠度及企業形象，創造企業無限商機。
作者: 王文足 (Zoe W.T. Wang)
富邦人壽/ 客戶諮詢一部/ 諮詢訓練科資深副理
台光及數位新移民讀書會會長
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