身為教練首重聆聽與提問, 今天再次回顧這篇文章, 對自己有所提醒與您分享!
作者：陳生民/全球華人企業顧問中心執行長
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問問題容易嗎？其實並不容易。
同樣的一個問題，問的態度不同，可能會造成不同的反應。「你吃飽了嗎？」有的人感覺是一句問候語，但有人可能認為是一種挑釁。
有的時候，我們問了問題，卻得不到回應。例如：「地板為什麼那麼髒？負責打掃的人到哪去了？」這個問題顯然是要追究責任，負責打掃的人找到了，他第一句話一定是：「早上我已經清掃過了，誰這麼缺德又弄髒它，我總不能一天24小時不幹別的活，都等在這裡清掃吧！」說完了，恐怕地板還是髒的。為什麼呢？你不能不分青紅皂白的指責他沒清掃，問問題的態度有問題。
有的時候，問了一個問題，卻帶回來一大串的問題。例如：你發現部門的月績效目標沒有達成，心裡很著急，就找最資深的科長來問：「小陳！這個月你們單位的績效太差了，公司老是為你們這些績效差的部門貼錢，你告訴我，下個月該怎麼做？」這個問題跟上一個問題類似，帶有責難的意思，但多了一些針對性。小陳他輕描淡寫的回答：「報告經理，今年到現在為止，沒有一個部門完成到公司的收入預算目標，我這個部門的目標達成率還是所有部門中最高的，我們是不是應該坐下來討論一下，如果這是市場整體現象，我們是不是應該考慮調降下一季的目標預算，因為如果所有部門都無法達到目標，您是我們這些部門的主管，您是不是很難跟公司交代？」小陳倒過來教你該怎麼處理，你反而變成問題的根源了。為什麼會這樣呢？因為問了一個錯誤的問題。
正確的問題該怎麼問？孔子曾經說過：「善問者，如撞鐘，大扣則大鳴，小扣則小鳴。」正確的問題才會有回響，越正確的問題回響越大。
我們都知道封閉性的問題只能得到「是或不是」、「對或錯」、「可以或不可以」的答覆，我們無法進一步的溝通；但開放式的問題可以引發我們繼續交流，例如：「你的看法如何？」「從你的角度來看，我們應該怎麼做會更好」這類的問題。但，要用問題來進行溝通，還需要多想一些。
首先，我們提出問題的目的是什麼。我想問問題不外乎三個目的：一是獲得答案；二是鼓勵思考；三是挖掘事實。有時候這三個目的可同時達成，有的時候只能達成其中之一。舉例來說，許多設備都有操作步驟，新進員工要學會操作，他一定要具備發問的能力，是先做這個動作？還是先做那個動作？不同動作會有不同的結果嗎？這時發問的目的在於得到正確的答案；而作為主管，也要懂得發問，主管可以問部屬：為什麼這個步驟要先做？先做與後做，結果有什麼不同？主管的發問目的是鼓勵部屬思考，讓部屬自己找出答案；萬一部屬操作的程序錯誤，我們不能只是追究責任，還要從錯誤中學到正確的經驗，主管可以問部屬：剛才的操作步驟是什麼？我們重新操作一遍，來確認是哪個步驟發生錯誤？這時的發問目的是為了找出事實。
我當過幾年記者，採訪工作的第一件事就是要學發問，譬如說，要去採訪某位企業家，訪問之前，要先擬一份採訪大綱，總不能隨便就問：「您現在在想什麼？」這種無厘頭的問題，好的問題可以引發對方願意更深入的闡述自己的想法。那些年的訓練，讓我了解到：問問題就好像棒球比賽中的投手與捕手關係，投球出去，儘管有很多的變化，但終究要讓捕手能接得住，接受問題的對方不是打擊手，換句話說，不能將對方視為對手。
小孩子最喜歡問「為什麼？」因為他有許多未知的事需要答案。慢慢的長大後，有些問題需要靠自己累積的知識去思考，所以，就不能隨便提問題，免得被別人批評。中國人的性格不鼓勵發問，在學校裡，老師問：「有沒有問題？」大多數的時候是沉默的，要不然就老是那幾個人問問題，這是思考問題的習慣沒有養成。年紀更大些的時候，問問題是一種能力，問對的問題才能了解更多的事實，但因為過去沒有培養思考問問題的習慣，要提出正確的問題就有困難。
好友史帝文從美國傳了一份文件給我，告訴我「如何問一個有力的問題？」，他列了一個有力的問題可以做到下列十點：
1.引起聽者心中的好奇（generates curiosity in the listener）
2.刺激反思性匯談（stimulates reflective conversation）
3.激發深層思考（is thought-provoking）
4.浮現底層假設（surfaces underlying assumptions）
5.邀約創造力和新的可能性（invites creativity and new possibilities）
6.提升能量和前進的動力（generates energy and forward movement）
7.匯集注意力及專注地探詢（channels attention and focuses inquiry）
8.與參加者活在當下（stays with participants）
9.觸及更深層意義（touches a deep meaning）
10.喚起更多提問（evokes more questions）
我覺得很有道理。詮釋如下：
一、引起聽者心中的好奇
為什麼哥倫布發現美洲新大陸後，佛里曼還要寫一本書叫做《世界是平的》（The World is Flat）？為什麼大海龜沒有藉助任何導航設備，可以在茫茫大海中回到棲息地產卵？好的問題會讓人心裡產生一種疑問：「怎麼我不知道這件事呢？」因此，他會注意聆聽提問者接下來的暗示或是答案。
二、刺激反思性匯談
深度匯談（Dialogue）不同一般對話，對話有針鋒相對的現象，深度匯談要能夠讓對方產生：「為什麼我就想不到呢？」的反思力量，進而對照自己的思維方式與行為模式。例如：為什麼牛頓看到蘋果掉下來，會聯想到地心引力的存在？為什麼有人會說：「孫悟空是個好員工！」，那麼豬八戒呢？因為願意往下去想，就好像在靜靜的池塘丟了一顆石頭，激起了串串的漣漪，思想的空間才能擴散開來。
三、激發深層思考
談話間只有漣漪還不夠，要能夠產生「有為者，亦若是」的想法，我如果這麼做，會不會得到同樣的結果？為什麼Google能夠在網路世界中從一個搜索引擎變成一個商業模式的創新典範？為什麼在90年代的美國大企業，奇異會比IBM更能夠調整自己，以至於成為變革的典範？為什麼一個外國人卡洛斯‧戈恩可以帶領傳統又遵循日本文化的日產汽車進行大變革？這些為什麼的目的都是將「Google、奇異、戈恩」改成自己來思考，才叫做深層思考。
四、浮現底層假設
問題背後都有一些假設，Google也好、奇異也好，所謂成功是指他們的股價、他們的獲利等被大家公認是成功的。如果我們改變一下：為什麼不但要提倡「國民幸福指數」（GNH），而不是GNP？為什麼像美國探索頻道（Discovery Channel）、國家地理雜誌這樣的事業體經營可以同時做到好的節目，也可以有不錯的獲利？他們經營事業的假設是否與我們相同？這些問題需要更多的知識與想法匯集，就能進一步的問自己：「為什麼是這樣？而不是那樣？」
五、邀約創造力和新的可能性
問問題不是求取一種答案，而是引發話題。例如：如果全世界的石油蘊藏量在10年內完全開採光了，那對我們公司的經營會產生什麼樣的威脅和機會？如果大家不再用紙張寫字，對我們目前的工作方式會產生什麼樣的衝擊與影響？這樣的問題是將原來的底層假設做了改變，可能會引發許多的新的思考，在變動的頻率越來越高的現在，經常去問這樣的問題，可能會幫助我們預測未來。
六、提升能量和前進的動力
有些問題是打擊性的問題，像是我在開頭問的那些批評性的問題，但有些問題是激勵性的問題，我引述馬瑞麗‧古登伯格的建議（Michael Marquardt,《你會問問題嗎？》台北臉譜出版，2006），應該用下列的方式來問問題，會帶給我們前進的力量：
●到目前為止，你對這件案子的感覺如何？
●就你完成的部分，你最滿意的是哪裡？
●如果按照你的意思去完成這件事，你會怎麼做？
●這些目標中，你認為哪些部分很容易完成？哪些最困難？
●如果你能完成所有的目標，那麼我們的客戶受益最大的地方在哪裡？公司、部門以及你自己又有何獲益？
●完成目標的關鍵事項有哪些？若要保證成功，你需要哪些支持？
以上的這些問題，一方面表達了我們對他的肯定，一方面也表達了我們對他的支持。
七、匯集注意力及專注地探詢
在豐田公司教育基層員工要每天連續問五次為什麼（5 Why），例如：地板為什麼有油污？因為機器漏油了。機器為什麼漏油了？因為零件鬆脫了。零件為什麼鬆脫了？因為保養不到位。為什麼沒有保養？因為缺乏對這個零件進行定期的更換。五個為什麼，很專注的就一個問題深入的探詢，找出了問題的根源在於定期保養制度沒有將零件做定期更換。如果公司養成了專注問問題的習慣，就會發現很多的問題來自管理的細節。這是主管應該要學習的重要課題。
八、與參加者活在當下
問問題不是顯示個人的優越感，問題不是用來區分：我知道，你不知道；我做得到，你做不到；或是這是你的問題，不是我的問題。問題是我們共有的機會與困境，缺乏這種心態問出來問題，就會產生疏離與隔閡，千萬不要問：「大家都覺得小張很愛秀，你覺得呢？」「你覺得李四這個人怎麼樣？可以共事嗎？」「你想這些事情那麼多，要不是我力排眾議怎麼解決的了，你覺得呢？」這些問題帶有誘導性，也帶有「你怎麼樣，我怎麼樣，他怎麼樣」的區隔性。好的問題是用「我們」來代替「你、我、他」，例如：
●有什麼事件或趨勢是我們要共同關注的？
●有什麼挑戰是我們要共同克服的？
●有什麼方法是我們需要共同學習的？
●有什麼工作是我們必須立即去做的？
九、觸及更深層意義
問題能不能喚醒沉寂的心靈？問題能不能激起冰冷的熱情？問題能不能觸動迷失的靈魂？有一次，我在巴厘島與《世界咖啡匯談》（The World Caf’e）的作者David Isaacs談話，他說：「英文中的life，就是Gift to，中文有沒有類似的說法呢？」我突然想到：「生意」這個字，我告訴他：「英文的business在中文的意思可以翻譯為生意。生意又是生命的另一種說法。」所以，他說：「經商的意思就是要為人的生命服務。」我才恍然大悟，原來文字的字根有這麼多有趣的關聯性，好的問題會讓我們產生對意義的深層思考，那是跨文化、跨宗教性、以及跨地區的意義。
十、喚起更多提問
問問題就是孔子說的「扣鐘」，撞出更大的迴響不是答案的迴響，而是更多問題的迴響。在一個有創造力的企業裡，主管的責任之一是引導與啟發部屬，因為更多的問題提出，也代表有更多的答案需要共同去解決，「沒有問題」表示這家公司如同一潭死水，逐漸發臭，更不要說創造。
如果主管懂得問上述的十種問題，那麼我們在與部屬溝通上，就有更成熟的做法了。
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